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製品資料
CDN選びでよくある失敗理由とは? Webパフォーマンス向上のため要注意の3箇条
 Webを通じて世界中とつながっている現代のビジネスでは、ユーザーに高品質なエクスペリエンスを提供することが、顧客満足度を向上させ、ビジネスを拡大するための重要な要素になっている。Webパフォーマンスを向上させる手段として、コンテンツ配信ネットワーク(CDN)...(2017/4/13 提供:ライムライト・ネットワークス・ジャパン株式会社)

製品資料
AI導入で問い合わせ対応はどう変わる? メール殺到でも迅速に回答できる理由
 顧客満足度の向上や業務の効率化を目指して、メールでの問い合わせ窓口を導入したところ、大量の問い合わせが殺到。対応の遅延や失念、不十分な応対が相次ぎ、業務効率や顧客満足度をかえって低下させるようなケースは珍しいことではない。 これは、対応時間や人的リソ...(2017/3/21 提供:ソフトバンク株式会社)

事例
CRM/DMPとポイント管理を統合、「顧客囲い込み」を実現するマーケティング基盤
 激しい競争が行われている現在のオンラインビジネスでは、獲得した顧客を囲い込むための「リテンションマーケティング」が勝敗を左右する。そのため、Webサイト運営では、一人一人の顧客に最適化したサービスを提供し、顧客満足度を高めることが重要となっている。 従...(2017/3/6 提供:NTTテクノクロス株式会社)

レポート
メール問い合わせ対応のトラブルを防ぐ12のチェックリスト
 カスタマーサポートにおけるメール対応業務の現場は、多くの課題を抱えている。「問い合わせの把握に時間がかかる」「対応履歴がすぐ検索できない」「出先から確認できない」といった課題が日々、新たなトラブルを生み、業務に大きな負担をかけている。 その一方で、メ...(2017/3/1 提供:株式会社ラクス)

製品資料
コスト対策だけではない、顧客満足度の向上にも応える設備管理の戦略ガイド
 製造業をはじめとして「アセットマネジメント」への取り組みが、ただの設備保全や修繕といった以上の意味を持つようになっている。設備資産のライフサイクル管理をもとに、コスト削減や収益性改善、サービスレベルや顧客満足度の向上が仕組まれる。 その中で、英国規格...(2017/2/14 提供:インフォアジャパン株式会社)

製品資料
ISO55000準拠の設備資産管理でリスク管理と顧客満足度を両立
 先進諸国において社会インフラの老朽化が問題となっている。メンテナンスを効率化させ、ライフサイクルコストの低減を図るため、国際標準化機構(ISO)がアセットマネジメントにおける国際規格「ISO55000」を策定した。 しかしISOのシステムは全体的に複雑で分かりにく...(2017/2/14 提供:インフォアジャパン株式会社)

製品資料
顧客データの分散状況を瞬時に解決、パーソナルマーケティング基盤の実力は?
 一人一人の顧客の状況をリアルタイムに把握し、属性・嗜好・状態に応じたアプローチを行う「パーソナルマーケティング」。成約率や顧客満足度などの大幅な向上が期待できることから、多くの企業のマーケティング部門が注目しているが、その実現は容易ではない。 ICTの...(2017/2/8 提供:富士通株式会社)

レポート
メール接客で顧客をファン化、どのスタッフでも迅速・高品質な対応をする仕組み
 近年、ECサイトなどに対してユーザーの意識が大きく変わったものの1つに「問い合わせメールへの対応」がある。あるアンケート調査によれば、対応が早いと感じる時間として「30分以内」と答えた消費者は、2011年には18%だったが、2015年には43%まで増加している。 そ...(2017/1/19 提供:株式会社ラクス)

レポート
製造業向けエグゼクティブ セミナー レポート IoT時代のサービス改革 〜顧客満足度向上と収益拡大に向けて〜
PTC ジャパンは製造業におけるサービス変革、顧客満足度に関心のある役員、経営者層の方々を対象に『製造業向けエグゼクティブ セミナー IoT 時代におけるサービスの変革』を開催した。本セミナーでは、すでにサービス事業の変革に積極的に取り組んでいる国内外の先進的な...(2016/12/22 提供:PTC ジャパン株式会社)

製品資料
リソース不足のITベンダーの強い味方「保守業務を外部委託する」という選択
 ITベンダーにとってアフターサービスの充実は重要課題だが、既存の体制を強化したくても社内リソースだけでは難しいという企業も多い。そこで活用され始めたのが、アフターサービスや保守サポート業務のアウトソース(外部委託)だ。しかし、委託先のサービスレベルが自...(2016/12/5 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
わずか半年でユーザー急増、カゴヤ・クラウド/VPSのSSDモデルが人気の理由
 茶摘みのかごの販売店として開業し、現在では京都を拠点にデータセンター事業を展開するカゴヤ・ジャパン。同社は、データセンターそのものを自社で運用管理する数少ないホスティング事業者であり、サービスの可用性や柔軟性を武器にさまざまなサービスを展開している。(2016/10/24 提供:株式会社PALTEK)

製品資料
スマホによるビジュアルIVR活用、問い合わせをマーケティングに活用する仕組み
 スマートフォンユーザーの増加を受け、多くの企業がスマートフォン対応サービスの充実による顧客満足度の向上を目指すようになった。しかし、スマートフォンからの電話問い合わせに関しては、旧来のIVR(音声応答システム)をそのまま利用している企業が多い。 そこで...(2016/9/13 提供:モバイルセレクト株式会社)

レポート
遠隔地とのビデオ会議で経験した問題トップ10、調査で明らかになった原因と対策
 部門、地域、業種を越え、さまざまな“距離”の問題を解決し、遠隔地とのコラボレーションを可能とする「ビデオ会議」。その効果は出張費の削減にとどまらず、生産性の向上、意思決定の迅速化、製作プロセスの合理化、顧客満足度の向上、営業サイクルの加速など広範囲に...(2016/9/5 提供:ポリコムジャパン株式会社)

製品資料
店舗誘導やイベント集客にすぐ効く、顧客の行動を促す販促キャンペーンとは?
 店舗誘導や会員獲得、顧客満足度の向上、イベント集客などを目的として行われる販促キャンペーン。より多くの顧客との接触を目指してインセンティブを付ける場合、少人数に高額の景品を出すよりも、多人数に少額の景品を出した方が高い効果を得られる。 しかし、実際は...(2016/8/22 提供:株式会社ギフティ)

レポート
BYOD導入に欠かせない「主要OSへのセキュリティ対処能力」をどう確保するか
 BYOD(私物デバイスの業務利用)は企業にコストメリットだけでなく、従業員のモバイル活用を促進し、ビジネススピードの改善、顧客満足度の向上といった多くのメリットをもたらす。 しかし、BYODを導入する上で注意しなくてはならないのが、セキュリティ管理の問題だ。(2016/7/29 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

製品資料
コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
全スタッフで知識を共有、T&Gグループの「組織知」を作るナレッジシステムとは?
 ウェディングプロデュースを手掛けるT&Gグループは、国内に600人のウェディングプランナーがいる。ウェディングには多様なニーズやこだわりがあるため、各プランナーが持つ経験やノウハウ、アイデアのレベルの高さが、顧客満足度を左右する大きな要因となる。 同グル...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

技術文書
スマートウォッチはスマホを超える!? ウェアラブルデバイス市場“未来予測”
 アップルの「Apple Watch」やAndroid搭載スマートフォンと連携可能な「Android Wear」に代表されるスマートウォッチが、身体に装着するデバイス=ウェアラブルデバイスという存在を身近なものにした。 スマートウォッチを筆頭に、近年、ウェアラブルデバイスはコンシュ...(2016/7/6 提供:KDDI株式会社)

Webキャスト
CVRを3.5%以上向上させた「顧客体験を可視化する」アクセス解析ツールとは?
 商品購入や資料請求といったWebサイト上の成果を示すコンバージョン率(Conversion Rate 以下、CVR)は、B2Cサイトで平均3〜4%、B2Bサイトでも平均10%程度といわれている。多くの企業がアクセス解析ツールを導入し、定量的なデータを保有している一方で、Webサイト来...(2016/6/3 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
スマホアプリとクラウドで電話の「つながらない」「たらい回し」を解消
 顧客と企業のコンタクトチャネルは多様化したが、コンタクトセンターの電話の重要性は変わらない。しかし、電話によるサービスレベルの向上は頭打ちになっている面もあり、いまだに「電話がつながりにくい」「たらい回しにされる」といった問題に悩む企業は少なくない。(2016/4/5 提供:富士通株式会社)

レポート
SaaSは1秒1秒が勝負の時代、検討すべきは「ストレージプロセス自動化」
 SaaSは多くの企業が活用し、モバイル経由の利用シーンも当たり前になっている。実際に利用しているユーザーのロードタイムに対しての意識は、33%がモバイルもデスクトップと同じかそれ以上に速いことを望んでおり、47%が2秒未満でページがロードされることを求め、1秒...(2016/3/17 提供:SolidFire)

製品資料
ITサービスの運用監視、賢く専門監視サービスを使う価値
 ITサービスの課題として、ユーザー視点でのサービス中断(サイレント障害)が検知できない、ユーザー体験度を把握できない、サービス品質を定量で量れない、といった問題がある。しかし、その対策においては、監視コストや保守工数の制約がある。 そこで、専門のIT監視...(2016/1/26 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

事例
写真プリントチェーンのプラザクリエイトが全国の店舗で超小型PC1800台を導入、選定を決めた3つの理由とは
 全国で写真プリントチェーンの「パレットプラザ」「55ステーション」を展開するプラザクリエイトでは、近年、デジタル写真や動画も含めた新たな写真の楽しみ方を提案する新店舗を展開。自分で写真の加工や、オリジナルグッズ作りといった楽しみ方を提案する店舗作りが...(2015/12/10 提供:デル株式会社)

レポート
アジアのビジネスリーダーは“位置情報”をここまで活用している
 GPSなどを利用して得られる位置情報は、従来、顧客満足と業務結果の向上のために利用されてきたが、他の分析情報との組み合わせ、そして、スマートデバイスなどの普及によって急速にその価値と多様性が高まっている。 多くの企業や政府機関では、位置情報を経営や事業...(2015/9/28 提供:グーグル株式会社)

技術文書
Computer Weekly日本語版 6月3日号:Windows XPサポート終了後のPCに市場(EPUB版)
 Computer Weekly日本語版 6月3日号は、以下の記事で構成されています。■Windows XPアップグレードブーム収束で始まったPC市場の低迷、いつまで続く?■高い顧客満足度を獲得したAWS、不満が集中した「あのIaaS」■心拍認証から人体埋め込み型認証デバイスまで、個人認...(2015/6/3 提供:アイティメディア株式会社)

技術文書
Computer Weekly日本語版 6月3日号:Windows XPサポート終了後のPCに市場(Kindle版)
 Computer Weekly日本語版 6月3日号は、以下の記事で構成されています。■Windows XPアップグレードブーム収束で始まったPC市場の低迷、いつまで続く?■高い顧客満足度を獲得したAWS、不満が集中した「あのIaaS」■心拍認証から人体埋め込み型認証デバイスまで、個人認...(2015/6/3 提供:アイティメディア株式会社)

技術文書
Computer Weekly日本語版 6月3日号:Windows XPサポート終了後のPCに市場
 Computer Weekly日本語版 6月3日号は、以下の記事で構成されています。■Windows XPアップグレードブーム収束で始まったPC市場の低迷、いつまで続く? Windows XPのサポート終了に伴い、買い換え特需が発生したPC市場。しかしブームの沈静化で出荷台数にも陰りが見え...(2015/6/3 提供:アイティメディア株式会社)

事例
3Dデータがアデランスを変えた!現場での3D型取りをスムーズに実現できた理由とは
 アデランスは新たなチャレンジとして、主力製品であるオーダーメイドウィッグ作製のデジタル化および3D化の取り組みを開始した。 従来は特殊樹脂を用いて手作業で頭部の型取りを行い、型を海外生産工場に送りウィッグを作製していたが、この方法だと樹脂は1回の利用で...(2015/5/27 提供:デル株式会社)

レポート
なぜ従来のCRMでは「顧客に期待以上の特別な経験」を提供できないのか?
 従来のCRMシステムは、顧客に情報を伝達する手段やチャネル、その情報を管理するための組織やプロセス、技術について部門間で連携を取っていないために、一貫性のない体験を顧客に提供していた。「店舗で商品を見る」「Webサイトで情報を閲覧する」「コンタクトセンター...(2015/4/17 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
通信費削減だけじゃない。7社の事例で分かるIP-PBXの導入メリット
 拠点間通話をはじめとする通信費の削減、スマートフォンの業務活用の推進、業務システムと連動した営業活動やコールセンター業務等の効率化など、IP電話による内線電話網(IP-PBX)に注目が集まる。 本資料は、実際にIP-PBXを導入した企業7社の事例を紹介する。顧客管...(2015/4/9 提供:株式会社オフィス24)

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