米国に広がるIT市場の構造変化（前編）
ハードウェアは「サービス」のオマケ？
かつて顧客はハードウェアとソフトウェアのみを求めていたが、現在ではサービスまで網羅したソリューションを求めるようになった。
顧客のニーズは動く標的のようなものだ。競争を勝ち抜きたい付加価値リセラー（VAR）は、独自のマーケティングに動いている。課題は顧客が次に必要とするものにおいて、常にトップに立つことだ。
かつてIT製品の顧客が一般的に買いたがるものといえば、ビジネスの問題を解決するために自分たちで導入できるハードウェアとソフトウェア製品のみだった。しかし現在求められているのはソリューション、つまりハードウェアからソフトウェア、そして信頼できるVARへの電話1本で問題を解決してくれるサービスまで、全てを網羅した既成のバンドル製品だ。
多くのVARは提携する主要ITベンダーの製品を自分たちのカスタムサービスと組み合わせており、このバンドル型のアプローチは実入りが良く手堅いビジネスになる。ベンダーがVARに払うのは、自社に代わってハードウェアとソフトウェアを販売してもらうための対価のみで、付加的な顧客サービス提供の対価は払わない。
このやり方のVARにとってのメリットは、現在のような厳しい経済状況の中でも一定の顧客を確保しておける点にある。デメリットとしては、新規顧客を獲得して現在の見通しを維持するために、常に自己改革を図る必要があることだ。
ハードウェアは2次的なものになった
米VARのDenali Advanced Integrationでベンダーリレーション／マーケティング担当副社長を務めるジョン・コンベリー氏によると、同社は米Hewlett－Packard（HP）のパートナープログラムに何年も前から積極的に参加し、その関係故に好業績が続いているという。
Denaliは年間売り上げの約30％をサービス関連が占め、その割合は増えている。HPや米Microsoftといったベンダーのターンキーソリューションを組み合わせて顧客の問題解決を支援することに同社の事業の未来があることは、過去数年で鮮明になった。
HPもこの考え方が分かっているとコンベリー氏は言う。「もはや単純な機器だけでは済まない。真に実行力を発揮し、顧客のためのプロデューサーにならなければならない。通常は、サービスモデルでこれをやる必要がある」
今では多くの場合、ハードウェアの売り上げはこのような必要とされるサービスに付いてくるものになったとコンベリー氏は話し、「（ハードウェアは）2次的なものになった。ハードウェアはサービスが確立された後に来る」と指摘する。
市場で優位を保ちたいVARは、新しいビジネスを生み出すITプロジェクトにおいても率先する必要があるとコンベリー氏。Denaliがワシントン州の教育機関、Edmonds Community Collegeと取り組んだ電力管理プロジェクトは、33校の小規模カレッジに対するモデルパイロットプロジェクトとなった。
Denaliは複数のパートナーとともにITアセスメントを実施し、プロジェクトのための助成金獲得を支援した。「VARは現在、ここまでやっている。これは競争の流れを変えるソリューションだ」（コンベリー氏）
同氏によると、ベンダーはたとえ利益が紙のように薄くても、まだ機器を売りたがっている。しかし景気低迷の中でソリューションの販売に本腰を入れており、「われわれから見ると、よりサービスへとシフトしつつある」。それでもまだハードウェアとソフトウェアは含まれると同氏は言い添えた。
リセラーからソリューションプロバイダーへ
米VARのHeartland Technology Solutionsで販売・マーケティング担当副社長を務めるラリー・ヘディン氏の話では、同社は長年、ハードウェアとソフトウェアのリセラーとして自社を売り込んできたが、ここ数年でソリューションプロバイダーへと姿を変えつつあるという。現在は売り上げの約60％をハードウェアとソフトウェアから、約40％をサービスから得ている。「これは顧客主導型のビジネスだ。顧客がそれを必要としている」とヘディン氏は話す。
Heartland Technologyの顧客は米中西部の非都市圏にある小規模事業者が大半を占め、そのほとんどがHeartlandをトータルソリューションプロバイダーと見なしているという。「もしわれわれがハードウェアを売るだけだったら、自社のことをどの程度ソリューションプロバイダーと見なせるか分からない」（ヘディン氏）
HeartlandはHPとMicrosoftの2社を主要パートナーとし、この両社の全製品を幅広く扱っている。従って同社は、この両社の研修などのプログラムに相当の額を注ぎ込んでいる。
ヘディン氏は言う。「市場は目に見えて変化している。顧客にとっての真のソリューションプロバイダーとなるべく動いている勝ち組のVARは、ベンダーとの関係への投資で見分けがつくだろう」
後編「Microsoft、リセラー、その他企業の取り分（利益）は？」では、サービス化の進展がもたらす構造変化と、販売チャネルの構造について説明する。
本稿筆者のトッド・R・ウェイス氏は受賞歴もあるテクノロジージャーナリスト、フリーランスライター。2000～2008年、Computerworld.comの記者をしていた。趣味は1957年のMilwaukee Bravesの無名選手に関する本に取り組むことと、ハンフリー・ボガートの名作映画を見ること。
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