社内と社外のコミュニケーションを包括する方向性
「コミュニケーションツールは1社にまとめたい」 だから2019年UC市場はこう変わる
企業内のコミュニケーションニーズを1つでまかなえる製品を求めるユーザー企業が少なくない。ユニファイドコミュニケーション（UC）ベンダーは買収策やAPI開発といったアプローチを選んでいるようだ。
エンタープライズコミュニケーション市場は転換期を迎えている。最初はオンプレミスからクラウドベースのコミュニケーションへの移行が転換をけん引したが、状況は大きく進展しており、クラウドは引き金にすぎなかった。
エンタープライズコミュニケーション市場は、以下の3つのセグメントに大別される。
- ユニファイドコミュニケーション（UC）
- このセグメントでは、企業内のコラボレーションとコミュニケーションの比重が大きい。最近ではWeb会議やチームコラボレーションが注目を浴びている。
- コンタクトセンター
- このセグメントでは、顧客と企業間の従来のコミュニケーションが焦点となっており、純粋な音声通話から、音声、ビデオ、テキスト、ソーシャルチャネルが全てサポートされるオムニチャネルコミュニケーションへの展開が進んでいる。
- コミュニケーションAPI
- 企業のコミュニケーションニーズがどのようなものであれ、それに応えるものを、コミュニケーションインフラを使って開発し、アプリケーションやビジネスに組み込むことができる。理論上も実際上も、ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターは、コミュニケーションAPIに構築できる。
ここ数年、UCベンダーは、これらのセグメントやエクスペリエンスの統合により、包括的なエンタープライズコミュニケーション製品を提供しようとしている。
これに対し、コミュニケーションAPIベンダーはAPIセグメントに特化している。この市場をリードするTwilioだけが例外的に、コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を発表し、コミュニケーションAPIからコンタクトセンターに手を広げている。
コンタクトセンターベンダーも同様で、自らの市場に集中しており、それ以外の動きはあまり見られない。
併せて読みたいお薦め記事
複数のコラボレーションソフト導入がもたらす悪影響
チームコラボレーション最新動向
買収でコミュニケーションポートフォリオを拡大
ユニファイドコミュニケーション（UC）ベンダーは、コンタクトセンターやAPIも手掛けようとしているようだ。これらのベンダーの多くは、コンタクトセンター資産の買収によって製品ラインを広げている。
典型的なパターンは、UCベンダーがコンタクトセンターベンダーを買収するか、独自のコンタクトセンター機能を提供するというものだ。次のステップでは、自社のポートフォリオを見つめ直し、自社プラットフォーム上にAPIを実装して、その機能を開発者に開放している。最近では、これはほとんどの企業に必要なステップだ。だがUCベンダーは、既存顧客とその統合ニーズにのみフォーカスしており、広範なコミュニケーションAPI市場におけるチャンスを逃している。
Vonageは他のUCベンダーとは異なるアプローチを取り、コミュニケーションAPIベンダーのNexmoに加え、“サービスとしてのコンタクトセンター”を提供するNewVoiceMediaを買収した。これらの買収により、今ではUC、コンタクトセンター、コミュニケーションAPIの各製品を提供している。これらの製品は共通のコミュニケーションインフラを使用しており、その機能はAPIを介して、APIの顧客に加えてUCとコンタクトセンターサービスの顧客にも提供されている。この説明はVonageのポートフォリオを正確に伝えきれていないかもしれないが、こうしたラインアップは望ましいものに見える。
APIでエンタープライズコミュニケーション機能を拡張
Vonageのモデルはなぜ望ましいのか。企業ではさまざまなコミュニケーション手段が必要になるからだ。まず必要になるのが、社内のコラボレーションとコミュニケーションの手段だ。これらは従業員間に加えて、数社の外部パートナーとも行う必要があるかもしれない。こうしたエンタープライズコミュニケーションでは、UCが利用される。
顧客や潜在顧客とのコミュニケーションでは、ユーザーと簡単にやりとりできるコンタクトセンターサービスや、代理店および営業チームを管理する機能、CRMソフトウェアとの統合機能が必要になる。従業員が同じツールを使って社内外のコミュニケーションができれば、なお良い。
エンタープライズソフトウェアを接続して使用する場合、プログラマビリティによる統合の柔軟性が要求されることが多く、そこでAPIの出番となる。APIは、UCやコンタクトセンターサービスに直接配置できるが、それではもはや不十分だ。
企業はビジネスにおいて、包括的なコミュニケーションエクスペリエンスを円滑に組み合わせて提供したいと考えている。コミュニケーションは企業にとって、ショートメッセージサービス（SMS）やメッセージングによるマーケティング自動化などの機能を実現したり、顧客とサプライヤーをつなぐコミュニケーションツールを構築したりするためのツールだ。
これらの機能は、もはやUCサービスで統合によって実現するものではなく、コミュニケーションAPIプラットフォームによって作成されるアプリケーションだ。こうしたツールは、企業における他のコミュニケーションオプション、特にUCやコンタクトセンターと統合することが理にかなっている。
今後は企業の間で、包括的なコミュニケーションニーズを満たすために、1社のコミュニケーションベンダーを利用しようという機運が高まりそうだ。これまで、ビジネスコミュニケーションニーズはUCやコンタクトセンターが満たしてきた。だが現在、このニーズには、コミュニケーションAPIを使うことでのみ満たすことができる、カスタムコミュニケーションエクスペリエンスの構築ニーズが含まれるようになっている。
Vonage以外のUCベンダーも同社に追随して、買収か自社開発によって純粋なAPI製品でサービスを拡充することを目指すようになるだろう。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[株式会社MatrixFlow] 「物流リソース最適化」ガイド：人員・配車・傭車を出庫依頼の確定前に決めきる -
製品資料
[株式会社キーエンス] なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは -
製品資料
[株式会社セールスフォース・ジャパン] 「CRMは設計と無関係」は本当か？ PLMとの融合で実現する高速開発 -
事例
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] AIエージェントの時代にどう備える？ 「新たな働き手」を支える3要素とは -
製品資料
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] “横並びの自動化”から脱却、AI活用で生産性と競争力を高める秘訣
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
なぜ「全社配布Copilot」は使われないのか？ 失敗に学ぶAI定着
-
2
法務と開発者で「言葉が通じない」問題 トヨタやソニーが語るOSS管理の真実
-
3
なぜ「Gemini 4 Argon」は出遅れたのか？ Googleが狙う“逆転のシナリオ”
-
4
損保ジャパンはなぜ「COBOL」を捨てなかったのか？ 脱メインフレームの真相
-
5
情シスの約8割が転職や退職を意識 調査で分かった“辞めたくなる最大の理由”
-
6
ChatGPTは“検索しまくり”でGeminiは“淡泊”？ データが明かすAIの裏側
-
7
情報漏えいはなぜ繰り返されるのか 今すぐ見直すべき「境界」
-
8
「Wi-Fi 7」経由でWindowsが乗っ取られる？ 最高権限奪取の恐怖
-
9
「結局使わなくなる」Microsoft 365 Copilotを半年で定着 キリンの3施策
-
10
「中堅・中小企業のネットワーク・セキュリティ運用実態」に関するアンケート
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
2
家庭用Wi-Fiルーターの業務利用は危険？ 避けるべき理由と具体的な対策
-
3
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
-
4
財務部門がAIを最大限に活用する方法 無駄のない戦略的リーダーシップへの道
-
5
LLMが兵器化？ 元FBI高官が鳴らす警鐘とセキュリティツール統合のポイント
-
6
「オンプレミス回帰」せざるを得ない“合理的な理由”
-
7
なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは
-
8
生成AIを開発に導入しても効果が見えない？ 実証実験で分かった成果と課題
-
9
経産省DX指針から読み解く、受発注業務デジタル化ロードマップ
-
10
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー