「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】

メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由

コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。

公開 2021年04月14日 05時00分

更新 2021年07月21日 02時44分

著者

Fancy Mills

[TechTarget]

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　前編「チャット全盛時代でも『メール』がいまだに使われ続ける理由」は、コールセンターが顧客からの問い合わせ手段にメールを活用することのメリットをあらためて確認した。本稿は、コールセンターがメールでの問い合わせを受ける際に役立つ「メール管理ソフトウェア」を紹介する。

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プロセスより先に「メール管理ソフトウェア」を検討すべき理由は？

　コールセンターがベストプラクティスを策定するとき、最初に顧客とプロセスに注目し、導入するIT製品の検討は二の次になることが往々にしてある。効果的なメール管理戦略を策定するには、まず導入するIT製品の検討に注力することが重要だ。

　メール管理ソフトウェアを利用すれば、コールセンターの管理者は顧客から届いたメールを起点に顧客応対の記録を関連付け、ワークフローの一環として社内のメンバーに仕事を割り振ることができる。メールによる問い合わせは記録が残るため、問い合わせが発生してから問題が解決するまでのライフサイクルをコールセンターの担当者が追跡できる。

　コールセンターはメール管理ソフトウェアを使用することで、メールによる問い合わせを収集し、分類し、転送し、対処し、解決できるようになる。コールセンターの業務に必要な機能を集約した「コールセンターシステム」は、メール管理ソフトウェアの機能を一要素として含む。Zendesk、Talkdesk、Avaya、Five9、NICEなどのベンダーが、こうしたコールセンターシステムを提供する

　コールセンターは、顧客を適切にサポートする複数の手段を用意する必要に迫られている。手段が多様化することで、複数チャネル（オムニチャネル）による問い合わせを期待する消費者もあるだろう。適切なコールセンターシステムを導入すると、コールセンターは上層部が定めたビジネス要件に基づいてオムニチャネルの問い合わせに対処したり、メールによる問い合わせに回答したりできるようになる。

　後編は、メールによる顧客応対の満足度を高めるための戦略を紹介する。