チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。
顧客からの問い合わせを受け付けて支援する「カスタマーサービス」の分野では、メールや電話、対面、郵送といった従来型の手段から、チャットやSMS（ショートメッセージサービス）、ビデオ通話といったリアルタイムコミュニケーションの手段へと移行が進んでいる。それでも、いまだに広く利用されている手段がメールだ。メールによるカスタマーサービスを提供するコールセンターは、メール管理のための適切なソフトウェアと戦略を取り入れる必要がある。
カスタマーサービスの手段として、今もなおメールが広く使われている理由はたくさんある。メールの主要なメリットを紹介しよう。
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