新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。
コールセンターが新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策のためにオフィスを閉鎖して、業務を在宅勤務などのテレワークに切り替えることは、単純に必要な機材を調達すれば済む作業ではない。コールセンター業界団体International Customer Management Institute（ICMI）の共同創業者ブラッド・クリーブランド氏によると、一部の企業のコールセンターは、問い合わせ量の急増に見舞われ、対処し切れなくなっている。
テレワークで苦戦するコールセンターの条件
突然の文化的な変化に立ち向かい、コールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」を始めようとしている組織もある。航空会社のJetBlue Airwaysのように、新型コロナウイルス感染症による混乱が起こる以前に、オペレーターのテレワークを積極的に推進してきた企業は、リモートコールセンターへのスムーズな移行ができているとクリーブランド氏は指摘する。
普段からオペレーターのテレワークを認めておらず、一元的なオペレーターの監視と業績評価をしているコールセンターは、最も苦戦しているという。コールセンターのオペレーターの監視と業績評価には、1990年代のコールセンター管理の名残が残っているとクリーブランド氏は指摘する。「このやり方は、非常時のみならず普段の業務にも適していない。今はオペレーターに自律性と権限を持たせた方が、うまくコールセンターを運用できる」（同氏）
通信や食品、航空といった、新型コロナウイルス感染症の流行に伴い問い合わせが激増した業界の企業が、リモートコールセンターへと全面的に切り替えた後も、問い合わせにうまく対処できていることには「希望が持てる」とクリーブランド氏は言う。同氏が関わっている大規模な政府機関のコールセンターは「決まり切った」（同氏）オペレーター監視のワークフローを採用していたが、「全員が一丸となってテレワークに取り組む中で、その多くは廃れてしまった」（同）という。
問い合わせの急増に対処できるだけの人員がいないコールセンターは、一部の問い合わせへの対処を先送りにしている。例えばある航空会社のカスタマーサービスチームは、72時間以内に搭乗予定がない乗客に対して「すぐに問い合わせへの対処が必要な乗客を優先できるよう、後でかけ直してほしい」と要請している。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
“攻撃者優位”なサイバーセキュリティ、全ての「穴」をふさぐ方法とは？ -
製品資料
実際に悪用される脆弱性は4％前後 優先的に対処すべき脆弱性を把握するには？ -
製品資料
HubSpotの機能を拡張する法人データ活用法 -
製品資料
面倒で非生産的な「名寄せ」作業 高精度＆高効率に実施するには？ -
製品資料
名刺管理には「その先」がある 成果のでない営業活動から脱却する秘訣
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
Netflixのバックエンドは「ほぼJava」 3000超のアプリを支える開発基盤の裏側
-
2
ISMSの“コンサル丸投げ”が招く数千万円の無駄 NTTドコモビジネスの脱出劇
-
3
「Microsoft 365」が乗っ取られる 跡形もなくMFAを破る手口
-
4
「WSUS」終了の時限爆弾 “本命”移行先ツールとMicrosoft提唱の新管理手法
-
5
「結局使わなくなる」Microsoft 365 Copilotを半年で定着 キリンの3施策
-
6
ベッドでの使用が「PC騒音」を悪化させる？ Dellが推奨する冷却ファンの鎮め方
-
7
IT製品の導入に関するアンケート「サーバ＆ストレージ」編
-
8
100億円の「Linux更新」を回避 みずほ銀行が選んだ“おきて破り”のRHEL延命策
-
9
AIを配るだけでは現場が空転 GitLabが明かす「AIを使いこなす組織の育て方」
-
10
アラート47％削減 オープンハウスが捨てた「全部メール通知」の監視体制
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
2
財務・会計はAI活用でどう変わる？ 調査で見えた変革の道筋
-
3
AIが「わざわざ使うツール」になっていない？ 業務で自然に使う導線にする秘訣
-
4
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
5
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
6
「結局、一部の人しか使わない」 AI活用が業務に定着しない根本的な理由
-
7
コスト分析で見る「デバイス復旧」の代償 損失額から導きだされた投資戦略とは
-
8
Macの安全神話は崩壊？ 最新の脅威動向から見えた攻撃のトレンドと有効な対策
-
9
ゼロトラストにおける「IDaaSの課題」と補完すべき重要機能とは？
-
10
「NAS」「SAN」「DAS」は何が違う？ いまさら聞けないストレージの基礎
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー