コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【前編】
コールセンター関連会社がコスト半額で「文字起こし精度」を高められた理由
コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。
Sharpen Technologiesが提供するコールセンター向けクラウドサービスは、通話音声の自動文字起こし機能を含む。同社はこの機能を無料で提供しており、ユーザー企業からも好評を博していた。だが同社は数年前「文字起こしが不正確だ」という苦情をあるユーザー企業から受け取った。
「確かに、当時は文字起こしの精度が優れているとは言えなかった」。Sharpen Technologiesで製品担当のバイスプレジデントを務めるアダム・セトル氏はそう語る。同社が採用していた文字起こし機能がどこのベンダーのものかについて、セトル氏は明らかにしていない。
セトル氏によると、苦情を伝えたユーザー企業は、自動文字起こし機能をキーワード検索に利用することを想定していた。「文字起こしが誤っていれば、キーワードを検索しても該当する文章が出てこないので、意味がない」と同氏は述べる。
この苦情をきっかけに、Sharpen Technologiesは新しく自動文字起こしツールのベンダーを探し始めた。そして2015年設立の音声認識分野のスタートアップ（創業間もない企業）であるDeepgramに着目した。
「深層学習」で精度向上 コストも半分に
Sharpen TechnologiesがDeepgramを知ったのは、あるカンファレンスでDeepgramの音声認識技術のデモを見たのがきっかけだったという。Deepgramのシステムは、AI（人工知能）技術の一種である深層学習をベースに構築されている。ユーザー企業はコールセンターの通話に関する基本的なデータセットを使って、事前に深層学習モデルをトレーニングできる。学習用の音声ファイルを追加でアップロードして深層学習モデルをトレーニングすることによって、音声認識の精度を高められる。
Deepgramのシステムはクラウドサービスでもオンプレミスのインフラでも稼働する。ユーザー企業はAPI（アプリケーションプログラミングインタフェース）経由で音声認識機能を利用することも可能だ。
Sharpen Technologiesは、Deepgramの採用を決める前に、複数のスタートアップや大手ITベンダーの音声認識製品を検討した。しかし、どれも一長一短だった。頻繁に文字起こしのミスが生じる製品もあれば、価格が高額過ぎる製品もあった。「以前利用していたシステムの8倍のコストがかかっても、品質は8倍にならない」とセトル氏は話す。
自社サービスのユーザー企業に自動文字起こし機能を無料で提供しているため、Sharpen Technologiesは音声認識製品の価格に敏感になる必要があった。最終的に選定したDeepgramのシステムの利用料金は1時間当たり23セント（約21円）だ。Sharpen Technologiesが以前利用していたシステムと比べてコストを約半分に抑えられる。
後編は、ユーザー企業がSharpen Technologiesの新しい自動文字起こし機能を実際にどう活用しているかに焦点を当てる。
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 先取りITトレンド
米国TechTargetの豊富な記事の中から、最新技術解説や注目分野の製品比較、海外企業のIT製品導入事例などを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[株式会社MatrixFlow] 「物流リソース最適化」ガイド：人員・配車・傭車を出庫依頼の確定前に決めきる -
製品資料
[株式会社キーエンス] なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは -
製品資料
[株式会社セールスフォース・ジャパン] 「CRMは設計と無関係」は本当か？ PLMとの融合で実現する高速開発 -
事例
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] AIエージェントの時代にどう備える？ 「新たな働き手」を支える3要素とは -
製品資料
[日本ヒューレット・パッカード合同会社] “横並びの自動化”から脱却、AI活用で生産性と競争力を高める秘訣
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
ChatGPTは“検索しまくり”でGeminiは“淡泊”？ データが明かすAIの裏側
-
2
なぜ「全社配布Copilot」は使われないのか？ 失敗に学ぶAI定着
-
3
法務と開発者で「言葉が通じない」問題 トヨタやソニーが語るOSS管理の真実
-
4
損保ジャパンはなぜ「COBOL」を捨てなかったのか？ 脱メインフレームの真相
-
5
情シスの約8割が転職や退職を意識 調査で分かった“辞めたくなる最大の理由”
-
6
「IBM iはDXのボトルネック」は誤解 意外と知らない今風モダナイズの効果
-
7
「朝8時にバッチが終わらない」データ爆発の危機をJPX総研はどう乗り越えたか
-
8
なぜ「Gemini 4 Argon」は出遅れたのか？ Googleが狙う“逆転のシナリオ”
-
9
「中堅・中小企業のネットワーク・セキュリティ運用実態」に関するアンケート
-
10
AI導入後に発覚する「社内文書を読めない」問題 情シスは何を直せばいい？
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
2
家庭用Wi-Fiルーターの業務利用は危険？ 避けるべき理由と具体的な対策
-
3
Microsoft 365を安全に運用 うっかりミスやサイバー攻撃に備えるデータ保護術
-
4
プログラミング不要で誰でも実現できる、ネットワーク運用管理の自動化とは
-
5
財務部門がAIを最大限に活用する方法 無駄のない戦略的リーダーシップへの道
-
6
LLMが兵器化？ 元FBI高官が鳴らす警鐘とセキュリティツール統合のポイント
-
7
なぜRPA導入は頓挫する？ シナリオ作成の壁を乗り越える解決策とは
-
8
HDDを使わない「SSDオンリー」が無謀なのはなぜ？
-
9
「オンプレミス回帰」せざるを得ない“合理的な理由”
-
10
“あのファイル転送”で暗躍するノーウェアランサム
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー