コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】
「オンライン研修」だけでは駄目 “学んで楽しめる研修”をどう作るか
コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）におけるコールセンタースタッフ研修の効果を高めるヒントを紹介する本連載、前回「コールセンタースタッフ研修の『KPI』の決め方」は、コールセンタースタッフの研修を成功に導くヒント10個のうち4～6番目を紹介した。第4回となる本稿は、残る4つのヒントを紹介する。
ヒント7．オンライン研修「だけ」にしない
人はさまざまな方法で学び、情報を吸収する。そのため研修もさまざまなスタイルで提供すると理想的だ。コロナ禍であっても、全ての講座をオンライン実施にはしない方がよい。コールセンタースタッフにとって最も学習効果が高い学び方を調査し、コールセンタースタッフの好むスタイルに研修をカスタマイズするのが望ましい。どのように研修を実施すべきかは、学習テーマによっても異なる。
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テレワークで研修を実施するときのポイント
ヒント8．コールセンタースタッフの意見を研修に反映する
コールセンターの管理者は、研修プロセスを体験したコールセンタースタッフのフィードバックを求めた方がよい。研修を受けたコールセンタースタッフは、新しい研修プロセスや研修モデルの改善アイデアを持っていたり、知識やスキル、能力、分析に対する意見を持っていたりする。成果が出る研修はコールセンタースタッフとともに作り上げるものだ。
ヒント9．成果を認め、表彰する
これまでに紹介した各ステップを評価基準とともに取りまとめることができれば、公平かつ客観的な評価に基づいてコールセンタースタッフの研修成果を表彰できるようになる。管理者表彰の主な対象は下記の通りだ。
- 研修内のクイズやテストにおける最高得点
- 顧客による推薦
- 社内グループによる推薦
- 学習プロセスの達成度
- プロジェクトの達成度
表彰は毎週継続して実施し、コールセンタースタッフが良い取り組みを続けるよう、報酬の内容や基準を変更する。
ヒント10．研修を楽しめるものにする
研修プロセス全体に楽しい要素を加え、それを組織文化の一部にする。
研修を継続する
コールセンタースタッフ向けの研修を成功させるためには、研修を継続させる必要がある。コールセンタースタッフ着任時の一度きりでは効果が出ない可能性がある。研修はコールセンタースタッフの仕事人生に対して継続的に実施するもので、業務品質の監視やナレッジマネジメント、職能開発、キャリア形成といった、さまざまな機能的側面を含んでいる。
コールセンターの管理者は研修プロセスにとって不可欠で、研修の開発や運営、監視を手助けする存在だ。これらのヒントは、コールセンターが利益を増やし、離職率を抑え、コールセンタースタッフを引き込む雰囲気を作り上げるのに役立つはずだ。
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