「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは？：“共感”から始める「CX」向上策【第5回】

CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。

[Sandra Mathis，TechTarget]

　前回「顧客からのクレーム、『とにかく一刻も早く解決』が“正解”ではない理由」は、カスタマーサービス担当者が顧客の問題解決に取り組む際にどのように共感力を生かすかを紹介した。今回は、企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つITツールを紹介する。

　企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つ幾つかのITツールがある。その中から主要な3種を紹介しよう。

ツール1．感情分析ツール