CRMとサードパーティー製アプリの統合

　UCaaSを顧客管理システム（CRM）やサードパーティー製アプリと統合できると便利だ。そして、この機能は必須であることが多い。ほとんどのUCaaSプロバイダーは、APIを使用してCRMシステムと統合できるようにしているか、各種アプリと接続できる特殊なプラグインを用意している。

　例えば、Avayaはオープンスタンダードを活用し、企業によるカスタムアプリの開発や、「Salesforce」などの既存アプリとUC・コンタクトセンターサービスとの統合を実現している。社内に開発チームを抱えている企業は、自社のニーズに合わせて多くの機能をカスタマイズできる。

　ShoreTelは、Salesforce、Microsoftの「Microsoft Dynamics」、NetSuiteの「NetSuite」などの主要ブランドとの統合を拡張APIによって実現している。「Salesforce CRM」と「Microsoft Office」のサポートについて、MiCloud Businessも同様の流れをくんでいる。

　VIPedgeは、Salesforceや場合によっては他のCRMサービスとの統合もサポートする。Interactive Intelligenceはコンタクトセンター向けUCaaS「PureCloud Engage」でCRMとの統合機能を提供しているが、どのCRMがサポートされているかについての詳細は示されていない。

高度なコンタクトセンター機能の需要

　多くの企業が自社のコンタクトセンター（コールセンター）を構えてカスタマーサポートサービスを提供している。一方、他の企業に専用のコールセンターサービスを提供している企業も存在する。企業の事業内容にかかわらず、ほとんどのUCaaSプロバイダーは、企業や社内にサポートを提供する広範なUCサービスをベースとしたコンタクトセンター機能を提供している。

Interactive IntelligenceのPureCloud Engage

　PureCloud Engageの主なターゲットは、コンタクトセンターだ。その機能には、高度な自動アテンダント、音声認識IVR、アウトバンドコールのキャンペーン、詳細なレポート、CRM統合などが含まれる。

Mitelの「Cloud Contact Center」

　Mitelの「Cloud Contact Center」は、発着信とキャンペーンの機能を企業に提供している。広範なUC機能を使用した高度なコールルーティングにより、担当者はさまざまな方法でユーザーと通信できる。例えば、電話やチャット、電子メール、ソーシャルメディアなどが使用可能だ。

NEC

　NECは、Univerge Blueと統合された完全なコンタクトセンターサービスの提供を約束している。コンタクトセンターにはスキルベースのルーティング機能を使用した着信呼均等分配（ACD）装置が配置され、企業が適切な人物と通信できるようサポートしている。また、音声セルフサービスなどの機能によって、エージェントと話をしなくても必要な情報を取得できる。その結果、企業の貴重なリソースが解放される。

ShoreTelの「Sky Contact Center」

　ShoreTelの「Sky Contact Center」には各種機能が搭載されている。例えば、ACD、CRM統合、キューの優先順位付け、通話の記録、エージェントのリモート／ローカルサポート、キューメトリックなどがある。

自社に合ったサービスとベンダーを見つける

　UCaaS市場は確実に勢いを増しており、ほとんどの企業はクラウド製品のメリットを得ることができる。UCaaSから得られるメリットに企業が気付けば、UCaaSは瞬く間に普及し、UC市場と通信市場を支配するのは確実だ。

　UCaaSプロバイダーは、自社のサービスを企業に導入してもらうべく競い合っている。ほとんどのベンダーは大企業と小規模企業の両方に対応するクラウド製品を提供している。だが、高可用性、CRM、コンタクトセンターの統合など、特定の要件を抱える企業はAvayaやNECのような大規模プロバイダーを選択するのがよいだろう。UCaaSを検討している企業は、各ベンダーのサービス内容を注意深く検討し、自社のビジネス要件に照らし合わせてみるべきだ。