Coca-ColaやP＆Gも実践　消費財メーカーの「AI」活用【前編】

「Alexa、油汚れの落とし方を教えて」を実現　P＆Gも挑む“顧客とつながるAI”

食品や生活用品を扱う消費財業界でも、AI技術の導入が進みつつある。Coca-ColaやPepsiCo、P＆Gなどの事例から、AIシステムを利用したサービスの提供について考える。

公開 2019年06月25日 05時00分

更新 2019年06月21日 05時47分

著者

Kathleen Walch

[TechTarget]

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　食品、飲料、化粧品などの消耗品を扱う消費財業界は、利便性を原動力とする。この業界では、商品の価値や売り上げを高めるイノベーションが、機械学習をはじめとする人工知能（AI）技術によって後押しされている。商品をオンラインで購入する消費行動が当たり前になる中、消費財メーカーは市場シェアを獲得するために独創性を高めている。メーカーはAI技術を利用することで、個人に合わせて高度にカスタマイズした商品の創出や在庫・価格の最適化、販売促進の改善が可能になる。

　消費財業界では、継続的に販売する定番商品が主役になる。歯磨き粉からシャンプーに至るまで、最も安い商品を求める人もいれば、特定のブランドにこだわる人もいる。このように顧客のさまざまな商品の好みに応えるため、消費財メーカーは顧客からのフィードバックを重視する。そのためAIシステムを活用して、製品アンケートの回答、ソーシャルメディアでの評判、顧客との直接のやりとりを継続的に見守っている。そうして顧客満足度を計り、潜在的な問題に対処する。

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チャットbotの動向

　自然言語処理と感情分析を使用して顧客像を把握している消費財メーカーもある。商品に対する認識の変化を見極め、マーケティングキャンペーンや販売キャンペーンへの影響を見積もるためだ。自然言語処理技術が組み込まれたAIシステムは顧客とのやりとりの中からパターンを見つけ出す。この技術の支援を受けることで、消費財メーカーはより適切に顧客をサポートし、マーケティングキャンペーンを改善して、情報を基にビジネス上の決断を下せるようになる。

顧客個人との結び付きをAIで深める

　消費財メーカーでは、顧客エンゲージメントを高める創造性の高い方法を見つけるためにもAI技術を使用する。

　画像認識技術を利用し、ソーシャルメディアや写真のコンテンツを通じて、高い知名度を獲得すると共に、顧客との結び付きを深めている消費財メーカーがある。Coca-ColaやPepsiCoなどの飲料メーカーでは、機械学習ベースの画像認識技術を用いて、顧客が商品の写真を撮影し、賞を求めて競い合うというソーシャルコンテンツを実現した。このコンテンツは店舗内での販売促進と売上増加を後押しし、顧の繰り返し購入を促している。

　消費財メーカーは、顧客とのつながりを強めるために音声アシスタントも利用する。音声アシスタントにはAmazon.comの「Alexa」、Googleの「Google Home」、Appleの「Siri」、Microsoftの「Cortana」、Samsung Electronicsの「Bixby」などが挙げられる。Procter & Gamble（P&G）の洗濯用洗剤ブランド「Tide」では、Alexaの機能を活用する「スキル」というアプリケーションを顧客向けに作成した。このスキルを利用すると、Alexaが洋服に付いた油汚れを落とす方法や、洗濯が難しいシルクやウールなどの生地を手入れする方法などの疑問に回答できるようになる。そのほかのメーカーも、製品と関連したゲームやコンテンツを提供する音声アプリを提供している。

個人に合わせた高度なカスタマイズとオンライン販売

　オンラインショッピングは顧客との関係性、顧客の期待、ショッピング体験を変えた。オンラインショッピング専門の消費財メーカーも登場している。月額制でかみそりが定期的に届くサービスを提供するDollar Shave Clubのようなメーカーは、主にオンラインで商品を提供し、店舗の商品棚にはほとんど商品を置かない。実店舗に商品を供給する消費財メーカーも、こうした新しい競争の波に乗ることを目指している。AIシステムで顧客の人物像を把握したり、オンラインでも店舗でも商品を購入できることを顧客にアピールしたりしている。

　商品の購入を促す上で重要なのが、一人一人の顧客に合わせたカスタマイズだ。AIシステムを利用すれば、顧客の好きなブランド、ショッピングの頻度、決済方法などが把握できる。そして個人に合わせてカスタマイズしたデータや顧客の過去の行動に基づき、以下のような行動ができる。