企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは？ iPhone／iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。
Appleの企業向けチャット機能「Business Chat」《クリックで拡大》
Appleは2018年春、企業向けチャット機能「Business Chat」のβ版を公開する。Appleの期待通りに、企業がBusiness Chatを介してカスタマーサービス担当者と何億人ものiPhoneユーザーをつなぐことになれば、コンタクトセンターはモバイルユーザーへのリーチを一気に拡大することが可能だ。
業界専門家は2つの理由から、Business Chatがビジネスメッセージング市場において競合製品よりも多くの注目を集めると予想する。理由の1つは、Appleが提供するモバイル決済サービス「Apple Pay」にある。もう1つの理由は、Business Chatがアプリを新たにダウンロードせずに利用できることだ。
大半の企業向けメッセージングプラットフォームは、まずアプリをインストールし、ユーザープロファイルを作成する必要がある。だがAppleのBusiness Chatは、ソフトウェアアップデートを実施しているiPhoneユーザーであれば、誰でもすぐに利用可能だ。ユーザーは個人情報を明かすことなく、企業にメッセージを送信できる。
Business Chat機能を使えば、iPhoneユーザーはメッセージアプリ「iMessage」で企業と会話しながら、質問したり、予約を入れたり、製品を購入したりできる。Business Chatを導入した企業については、AppleのWebブラウザ「Safari」や地図アプリ「Apple Maps」、検索機能「Spotlight」、音声アシスタント「Siri」などの検索結果に企業名とともにメッセージアイコンが表示される。エンドユーザーはそれをタップするだけで企業とのチャットを開始することが可能だ。
顧客中心のビジネスを目指し、顧客の多くをAppleユーザーが占める企業であれば、Business Chatを有効に活用できる可能性がある。「そのような企業はBusiness Chatの導入を検討すべきだ」と調査会社J Arnold & Associatesの代表を務めるジョン・アーノルド氏は語る。
Appleは既にBusiness Chatの開発者向けプレビュー版をリリースし、導入希望企業によるオンライン登録を受け付けている。Appleは今春リリースするモバイル向けOS「iOS」の最新版「iOS 11.3」でBusiness Chatのβ版を公開する予定であり、現在LivePersonやGenesys、Salesforce.com、Nuance Communicationsなど、カスタマーサービスプラットフォームの主要4社との連携を進めている。クレジットカードのDiscover Financial Services、ホテルのHilton Hotels and Resorts、生活用品販売のLowe's Companies、金融大手のWells Fargoなどが当初の導入企業となる予定だ。
Facebookの企業向け「Messenger」や、WhatsApp社の「WhatsApp」、Tencentの「WeChat」、LINE社の「LINE」、Kakaoの「Kakao Talk」といった競合プラットフォームとは異なり、AppleのBusiness Chatは基本のOSに組み込まれている。「Business Chatを使用する企業にとって、その違いは大きい」と調査会社451 Researchでカスタマーエクスペリエンスや商取引などの分野を担当する主任アナリストのキース・ドーソン氏は指摘する。
「Android端末ではなくiOS端末のユーザーであれば、Business Chatが企業への連絡手段として常に使える状態にあるということだ」とドーソン氏は語る。一方、競合サービスには、まず利用者にアプリをダウンロードしてもらわなければならないというハードルがある。
Business Chatがコンタクトセンターの再編を加速
調査会社Nemertes Researchが2017年に実施した調査では、225社の回答企業のうち27％が、カスタマーエンゲージメントの新たなチャネルとしてWhatsAppやFacebook Business Messenger、Business Chatなどのソーシャルメッセージングサービスを導入する計画だ、と回答している。
「Appleの発表は追い風となるだろう。企業は顧客とつながるための新たな方法を模索している」とNemertesのアナリスト、アーウィン・レイザー氏は語る。企業が特にターゲットを据えているのは、従来のWebブラウザよりもスマートフォンを使って買い物をする若い層だ。
「ソーシャルメディアとチャットアプリケーションが広まる中、企業は顧客との関わり方を根本から見直すようになっている」と451 Researchのドーソン氏は語る。ソーシャルプラットフォームは顧客との関係性の構築を可能にする。こうしたソーシャルプラットフォームの特徴をフルに活用すべく、コンタクトセンターは昨今、マーケティングや販売部門とより緊密な連携を図るようになっている。
Apple Payが大きな強みに
「Apple Payがなければ、Business Chatはここまで興味深い存在ではなかっただろう」とJ Arnold & Associatesのアーノルド氏は指摘する。Apple Payのような決済方法は通常、コンタクトセンターがサービスの一環としてシームレスに提供できる類のものではないからだ。
Apple Payのおかげで、問い合わせから始まった顧客とのやりとりが、製品の購入につなげられる可能性がある。Apple Payを利用すれば、iMessageのチャット画面から指紋認証を使って簡単に決済できるからだ。こうして収益に貢献する可能性があるとなれば、企業はコンタクトセンターへの投資を拡大するようになるだろう。
ただしコンタクトセンターがビジネスチャット技術を広く採用するようになるためには、まずAppleをはじめとするベンダー各社がチャットプラットフォームの堅実な投資利益率（ROI）を示す必要がある。
「コンタクトセンターが最も避けたいのは、良さそうな新技術に手当たり次第に飛び付くことだ」とアーノルド氏は語る。社内で扱えるプラットフォームの数は限られており、一度に順応できる新しいことにも限りがある。
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