患者対応に変革を起こすIT【前編】
「診療予約日に来ない患者を減らすシステム」を病院が構築 その仕組みとは？
診療予約や病床管理といった分野は、ITによるイノベーションの余地が大きいと期待されている。医療グループのMontefiore Medical Centerが進めた、予約日に来院しない患者を減らす取り組みを紹介する。
患者がより容易に医療サービスを利用できるようにするには、イノベーションを実現するだけでなく、それを具現化するシステムの導入も必要になる。こうした仕事は「変革責任者」（Transformation Officer）といった新たな肩書を持つ担当者に任されることが少なくない。「医療機関では、デジタル化よりも広い範囲に注力する職務を説明するために、この肩書を利用する頻度が増えている」。そう話すのは調査会社Gartnerのアナリスト、ローラ・クラフト氏だ。変革責任者は組織の運営方法を考え直すために、プロセスのイノベーションや新しいテクノロジーの検証をする。
医療グループChristianaCare Health Systemで最高変革責任者を務めるエドモンド・ロビンソン氏によると、将来的にデジタルトランスフォーメーション（DX）を実現させる考え方を育むにはイノベーションが不可欠だという。「DXでは、イノベーションで得た知識や導入にまつわる考え方を全て用いる。そして変更管理を活用して長期にわたって組織を変革する」とロビンソン氏は話す。
2019年9月に米国ボストンで開催された医療カンファレンス「Annual Thought Leadership on Access Symposium」（ATLAS）には、医療機関の変革責任者が集い、それぞれの所属施設で患者の医療サービス利用に関するワークフローを改善した方法を発表した。発表内容の中から幾つかのトピックスを紹介する。
予約した日に来院しない患者を減らす「来院支援システム」の中身
医療グループMontefiore Medical Centerは、診察予約日に来院しない患者をいかに減らすかに苦慮していた。この問題に対して戦略的なアプローチを取ったのは、同グループで医療アクセス変革部門のアソシエイトバイスプレジデントを務めるアドリン・マーメン氏だ。
マーメン氏は、同グループの予約通知システムの使用実態を調査したという。このシステムはテキストと音声で患者に予約内容を通知する機能を持つ。この調査では、予約通知を音声で受け取った患者よりも、テキストで受け取った患者の方が、非来院率が低いことが分かった。ただしテキストによる予約通知の受け取りを登録していた患者は5％だった。マーメン氏は「テキストによる予約通知に切り替える患者を増やさなければならないことが分かった」と話す。
マーメン氏は予約通知システムと予約スケジュールを設定するシステムの2つを結び付ける戦略を取った。Montefiore Medical Centerはこの2つのシステムを使って来院支援システムを設計した。その来院支援システムは、患者にテキストによる予約通知を送信し、キャンセルがあった場合はキャンセル待ちの患者や予約日が先の患者にその予約枠を割り当てる。予約を忘れることが多い患者には、予約日前に送る予約通知の回数を増やす。
Montefiore Medical Centerは2019年初頭から、予約日に来院しない患者を減らす取り組みを進めており、テキストによる予約通知への切り替えを促し続けているという。これまでのところ、同グループの医療機関で予約日に患者が来院しない割合は17.5％から17％と、0.5ポイント下がっている。
マーメン氏はMontefiore Medical Centerの医療従事者や現場担当者に対して、予約日に患者が来院しないことで無駄になる時間の多さを力説し、多数の共感を得た。それがこの来院支援システムの導入につながった要因の一つだったという。
来院支援システムの導入に伴い、予約日に患者が来院しない割合は大きく減るとマーメン氏は期待している。「これは単なる一つの戦略ではない。まさにイノベーションであり、独創的な考え方と多面的かつ段階的な戦略によって、患者が来院しない割合を減らしている」（マーメン氏）
後編もATLASの講演内容から、病床の効率的運用や医療機関のワークフロー改善など、患者への医療サービス提供に役立つ幾つかのトピックスを紹介する。
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