トイレに立ち寄る時間もない――コロナ禍のEC活況で疲弊する配達員

企業が可能な限り迅速に顧客に商品を届けるための鍵は、配送における最終拠点から配送先までの「ラストマイル配送」だ。本稿ではラストマイル配送が抱えがちな課題とその原因を紹介する。

公開 2021年07月09日 05時00分

更新 2022年09月26日 20時16分

著者

Linda Rosencrance

[TechTarget]

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　前編「『翌日お届け』至上主義が顧客離れを招きかねない“深刻な理由”」は、配送の最終拠点から配送先までの「ラストマイル配送」で起こりがちな課題5つのうち、2つを紹介した。後編は、残る3つの課題を紹介する。

課題3．配達員に課す無理なノルマ

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　企業は、配達員に無理をさせないことと、ラストマイル配送の成功とのどちらを優先するかの選択を迫られることがある。配達員を人道的に扱うことと、迅速な配送による利益をてんびんに掛けたとき、企業によっては利益を優先する場合がある。企業が配達員に高い配送件数ノルマを課すと、配達員は安全ではない、または実現が難しい選択をせざるを得なくなる可能性がある。

　「厳しい配送期限によって、トイレに立ち寄る時間もない配達員がいる」。そう話すのは調査会社Forrester Researchでアナリストを務めるスチャリタ・コダーリ氏だ。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によって一部の公衆トイレが閉鎖されたことが、この問題を深刻化させているとコダーリ氏は話す。だがパンデミック（世界的大流行）が起こる前でさえ、厳しい配送期限の影響で20分の休憩すら取れない配達員もいたという。

課題4．小口配送の非効率性

　配送商品、配送期日についての顧客の要求はますます厳しくなっている。企業は顧客の希望を満たそうと努め、配送先の顧客が1人だとしても配送するのが一般的になっている。こうした小口配送には、非効率性という課題がある。例えばフードデリバリーサービスの「DoorDash」や「Uber Eats」は、レストランやコンビニから一人一人の顧客に対して個別に配送をする必要がある。

課題5．誤配送

　コンサルティング会社Accentureのラストマイル配送に関するレポート「The Sustainable Last Mile」によると、全てのラストマイル配送の5～10％が失敗し、そのたびに約5ドルのコストがかかっている。「配送失敗の多くは、配達員が間違った住所に配送することで起きる」とEコマース（EC）関連企業Whele（Perchの名称で事業展開）のCEOクリス・ベル氏は話す。顧客が注文の際に間違った住所を入力することもあれば、配送期日が迫っているために配達員が焦って住所を読み間違えることもある。

　配送に失敗すると、企業は交換商品を発送し、場合によっては間違って配送した商品を回収しなければならない。こうした余分な手順によって企業のコストが増加する。荷物の誤配送は商品のブランドの評判を損なう恐れがある。顧客はもっと信頼できる企業から商品を購入しようと決断する可能性もある。