コロナ禍でコールセンタースタッフの在り方は、現場で働く作業者から、在宅で働くブランド担当者へと変わった。コンサルティング会社J.D. Powerが2020年に北米のカスタマーサービス企業124社を対象として実施した調査によると、86％の企業がパンデミック収束後も恒久的に従業員の在宅勤務を支援する計画を立てている。

　どこで働くコールセンタースタッフも優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を顧客に提供できるようになるには、問題解決能力やクリエイティブな思考、敏しょう性といったスキルが必要だ。コールセンターの管理者は、品質管理やコーチング、研修を通じて、ベテランから新人まで優れたCXを生み出せるように取り組むとよい。

　コールセンターの管理者は、コールセンタースタッフに向けたオンライン研修の重要性や価値を過小評価しない方がよい。コールセンタースタッフの離職率向上や燃え尽き症候群の罹患（りかん）、マネジャーの業務関与減といったテレワークの問題点は、研修や職能開発、コーチングの欠如が原因である可能性がある。新人研修や職能開発、キャリアアップを目的とした研修は、コールセンタースタッフが優れたパフォーマンスを出し、コールセンター業務が成功を収めるために不可欠だ。

　適正な研修をコールセンタースタッフに実施することは、離職者を減らし、利益を増やし、顧客と従業員の満足度を向上させる可能性がある。

メリット1．離職者を減らす

　コールセンター業界は一般的に、高い離職率を課題として抱えている。研修の実施は、非建設的な離職を減らす可能性がある。研修は、コールセンタースタッフのフラストレーションを減らし、コールセンタースタッフ同士の関わりを増やし、従業員エンゲージメント（従業員が会社へ自発的に貢献したいという意欲）を高める。結果としてコールセンターの管理者はコールセンタースタッフの離職を減らし、離職にかかるコストも削減できる可能性がある。

　離職の全てが悪いわけではない。中には、コールセンタースタッフが昇進したり、コールセンター内の新たな職務に異動したりする建設的なケースもある。コールセンタースタッフにとっては、研修やコーチングで新しいスキルを得ることで、別の部署へ異動するきっかけにつながることもある。

メリット2．利益の増加

　コールセンターの管理者がコールセンタースタッフへの研修やコーチングを重視すると、純利益の上乗せにつながる可能性がある。顧客からの1回目のコンタクトにおける解決率が高まると、純利益に影響が表れるからだ。コールセンタースタッフへの研修を重視すると、エスカレーションの頻度が減る可能性もある。エスカレーションするごとに関係者や対処にかかる時間が増え、顧客を待たせることになる。その結果、顧客満足度を下げることにもなる。

メリット3．顧客と従業員の満足度向上

　従業員が企業に対して求めるのは、適切な研修、業務に必要なツール、良い仕事に対する報酬、改善を求めた際に粘り強く応じてくれる根気だ。コールセンターの管理者がこれらを重視すれば、コールセンタースタッフを満足させ、自身の職務へのより良い取り組みを促せる。結果的にCXが向上し、よりリピート率や購買額の高い顧客の獲得につながる可能性がある。

　第2回は、コールセンタースタッフ向けの研修を成功させるためのベストプラクティスを3つ紹介する。