ソーシャルネットワーキング時代のリスク管理

今後必須になる？　ソーシャルメディアモニタリングツール

これからの企業は、自社ブランドを守るためにソーシャルメディアに無関心ではいられない。情報の海の中から自社に関するものを見つけ出すツールを紹介する。

公開 2011年09月14日 08時01分

更新 2012年09月04日 14時40分

著者

Paul Korzeniowski

[TechTarget]

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　ソーシャルネットワーキングは、企業とユーザーがコミュニケーションを行うための一般的な手段となった（参考：「ソーシャルメディアのビジネス利用──企業の心得基礎の基礎」）。米Nielsenの調査によると、米国民の34％が、特定の製品、企業あるいはブランドに対する不平や不満を述べるのに、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワーキングサービス（SNS）を使ったことがある。

　「2010年には、個人がSNSに投稿した企業に関するコメントの数は、電子メールでの投書の数を上回った」と話すのは、米市場調査会社Current Analysisでユニファイドコミュニケーション（UC）とコンタクトセンターを担当するケン・ランドーリン主席アナリストだ。

　この動きは、企業が保有するデータに対する認識を変えた。それらはもはや企業のファイアウォールの後ろに格納されているわけではないからだ。顧客サービス担当者がFacebookやTwitterなどのサイト上で顧客と対話することも多く、両者間のやりとりが急にエスカレートする場合もある。マーケティング部門の従業員がのんびり昼休みを取った後で仕事に戻ったら、自社が何千人ものFacebookユーザーからの非難の嵐にさらされていた、といったこともあり得る。

　また企業の従業員は自分自身をアピールしたり、自社のイメージアップを図るためにLinkedInなどのサイトも利用している。従業員が故意に、あるいはうっかりと機密情報を流出させるケースもある。コンプライアンス担当者は、こうしたコミュニケーションで自社がリスクにさらされることのないよう注意する必要がある。

　自社のブランドを守るためには、コンプライアンス担当者がこうしたサイトで自社がどう言われているのかを把握し、適切に対応することが不可欠になった。このため彼らは、これらのサイト上での発言を監視するためのソーシャルネットワークモニタリングツールを求め、ベンダー各社はこの要求に応えた。

　最近のソーシャルネットワークモニタリングツールは、SNSの記事更新、フォーラムへの投稿、ブログなどを監視するだけでなく、特定のブランド、製品あるいは経営幹部に関連した会話を特定できる。ソーシャルメディアモニタリングソリューションには、無償のものもあれば何十万ドルという価格の製品もある。機能面でも、単に情報を収集するものから、これらの情報を企業の顧客センターに集約するものまで多岐にわたる。広範な選択肢が存在するため、企業はどのタイプのソーシャルメディアソリューションが自社のニーズに合っているのか判断しなければならない。

　まず、企業は幾つかの基本的な要素を監視することが多い。具体的には、自社の名前や自社の製品に関する発言や指摘、経営幹部に関する会話などだ。市場のローエンド側のソリューション（無償製品が多い）は、キーワード検索によってこういった発言を収集し、企業はそれを評価して必要な対応を行う。

Addictomatic

Webサイトを検索し、企業に関する最新のニュース、ブログ記事、動画、画像などを監視する

Facebook Lexicon

Facebookのプロフィールやグループウォール、イベントウォールを検索し、企業に関する語句を収集する

Socialseek

は、ソーシャルネットワーキング上の最新のニュース、動画、画像、ツイートを集約する

Twazzup

リアルタイム型ニュースプラットフォームのTwazzupは、Twitterの発言の中から関連するニュースを抽出する

　企業のコンプライアンス担当者の多くは、単に情報の集約だけでは不十分だと考えている。SNS上の会話には無意味な発言が含まれていることも多いからだ。例えば、米McDonaldがソーシャルメディアを監視して情報を収集した場合、同社の名前が含まれる発言の多くは「これからMcDonaldに行くところだ」とか「ジョーとMcDonaldで待ち合わせしている」といったものだろう。企業はこういった無意味な雑談と、対処する必要がある発言──例えば「ビッグマックのレシピを手に入れた」とか「McDonaldのフレンチフライに髪の毛が入っていた。訴訟を起こすつもりだ」など──を区別する必要がある。このため、ソーシャルネットワーキングトラッキングツールは無意味なおしゃべりの部分を除去し、対処する必要がある会話だけを抽出できることが望ましい。

　本格的なソーシャルメディアモニタリングツールは、分析機能を使ってこういった選別を行う。米Collective IntellectはWebベースのリアルタイム型自動テキストマイニング／分析ソフトウェアを提供しており、企業は自社のブランドに関するユーザーの考えが含まれる発言を即座に特定できる。「Dow Jones Insight」というサービスは、活字メディアやオンライン上の記事だけでなく、動画内の会話の内容まで収集し、これらの情報を分析した結果をリポートとして企業に提出する。これにより、オンラインメディア上でどんなことが言われているのか把握できる。TrackurはWebページ（ニュース、ブログ、動画、画像、フォーラムなど）を調べ、ソーシャルメディアの記事を「好意的」「中立」「否定的」という指標で分類するというサービスを提供している。

　ツールの情報粒度も向上しており、誰がコメントを書いたのかという情報を提供する製品もある。これによりコンプライアンス担当者は、従業員が自社についてどんな発言をしているのかを監視できる。

　誰がどんなことを言っているのか分かったら、次はどう対処すべきか決めなくてはならない。

　「多くの企業では、ソーシャルメディアのコンテンツにどう対応するかを規定した新たなプロセスを導入し始めたばかりだ」とTrackurのアンディ・ビールCEOは指摘する。この作業には、これらの新しいコミュニケーション手段の利用に伴う潜在的リスクを従業員に理解させるためのポリシーを策定することも含まれる。

　ほとんどの場合、企業での取り組みはまだ初期の段階であり、必要な要素が全て整っている企業は少ない。しかし、こういったソーシャルネットワーキングモニタリングツールが必要だという認識は次第に広がっている。

　「要するに、企業にとってソーシャルメディアはコミュニケーションの選択肢が1つ増えたということだ」とランドーリン氏は話す。「このため、ソーシャルサイト上での発言を監視し、適切に反応するためのツールとプロセスが企業には必要だ」

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