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製品資料
コンタクトセンターの機能をクラウドで統合、電話システムはどう変わる?
 IP電話による内線電話網(IP-PBX)を利用して通信費の節減などを図る企業は多いが、昨今はFAXやボイスメール、電子メールなどにも連係するクラウド型のIP-PBXが注目されるようになってきた。 例えば、コンタクトセンターには、ACD(着信呼自動分配)、CTI(コンピュー...(2016/6/6 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

レポート
なぜ従来のCRMでは「顧客に期待以上の特別な経験」を提供できないのか?
 従来のCRMシステムは、顧客に情報を伝達する手段やチャネル、その情報を管理するための組織やプロセス、技術について部門間で連携を取っていないために、一貫性のない体験を顧客に提供していた。「店舗で商品を見る」「Webサイトで情報を閲覧する」「コンタクトセンター...(2016/6/3 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
スマホアプリとクラウドで電話の「つながらない」「たらい回し」を解消
 顧客と企業のコンタクトチャネルは多様化したが、コンタクトセンターの電話の重要性は変わらない。しかし、電話によるサービスレベルの向上は頭打ちになっている面もあり、いまだに「電話がつながりにくい」「たらい回しにされる」といった問題に悩む企業は少なくない。(2016/3/25 提供:富士通株式会社)

製品資料
モバイルアプリでコンタクトセンターはどこまで顧客のストレスをなくせるか?
 スマートフォンの普及で顧客と企業の距離はさらに近くなった一方で、従来のコンタクトセンターの音声ガイダンスでは顧客ニーズに応えられなくなりつつある。そこで求められるのは、待たされたり、複雑な操作をしたりすることなく、速やかに適切な対応が受けられるコンタ...(2016/3/25 提供:富士通株式会社)

製品資料
スマートフォンやタブレットと連携して、今すぐ始められるコミュニケーション改革
 スマートフォンやタブレット端末の浸透で、従来よりもはるかに低コストでビジネスコミュニケーションのレベルを向上できるようになった。社内でのボイスメール、電話会議、転送機能はもちろん、外出先や在宅ワーク中でもこうした機能を使うことができ、さらにチャットや...(2016/3/7 提供:日本アバイア株式会社)

製品資料
5年後の課題を解決する次世代コンタクトセンタープラットフォームとは
 コンタクトセンターは顧客接点の最前線であり、刻々と変わる顧客ニーズに応えるため、常に機能拡張を検討する必要がある。例えば、最近ではソーシャルメディアやチャットなどのマルチメディア対応が求められ、さらに人材不足の昨今、オペレータ要員の最適配置を効率良く...(2015/9/10 提供:楽天コミュニケーションズ株式会社)

事例
アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了
 オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。(2015/8/24 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

レポート
過去・現在・未来 3つの視点でひも解く、カスタマーサービスの進化
 IT投資について「どのタイミングで何に投資していいのかを見極めることが、大切なポイント」とは理解しているが、その見極めが難しいと感じているユーザーは多い。個別のIT分野についての投資を考える場合、まず、これまでどのようなテクノロジーが市場に投入されてきた...(2015/6/19 提供:シスコシステムズ合同会社)

レポート
オムニチャネル時代の顧客対応を進化させる「7つの条件」、その中身とは?
 企業と顧客の接点が“音声のみ”という時代から、Web、ソーシャルメディア、スマートフォンなどを用いた、顧客接点のデジタル化が進みつつある。これに伴って、従来型のコンタクトセンターは「カスタマーエクスペリエンス(CX)センター」への進化が求められるようにな...(2015/4/17 提供:ジェネシス・ジャパン株式会社)

講演資料
クラウド利用のコンタクトセンターで顧客対応が変わる
 コンタクトセンターは顧客と企業との接点として重要な役割を担うようになった現在、顧客とコールセンターをシームレスにつなぐ「クラウド型」のコンタクトセンターは、これまでとは違った顧客対応が可能になる。 本資料では、通信キャリアの強みを生かしたクラウド型コ...(2014/12/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

レポート
“コンタクトセンター=オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今
 全ての顧客の窓口となるコンタクトセンターは、多くの企業にとって、ビジネス戦略上の重要な拠点である。特に昨今、注文受付や問い合わせ対応といった窓口業務だけでなく、顧客からの意見を集め、業務の生産性向上や売り上げ貢献に生かす “プロフィットセンター”とし...(2014/12/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

レポート
コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント
 コンタクトセンターは、企業と顧客を直接的につなぐ重要なコミュニケーション拠点である。以前は“コストセンター”などと揶揄(やゆ)されたものだが、今やビジネスの成否を握る“プロフィットセンター”として重要な役割を担う。もし自社のコンタクトセンターをそのよ...(2014/12/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

製品資料
キーパーソンに聞くカスタマーエクスペリエンスを向上させるクラウド型コンタクトセンター戦略
 これまでコンタクトセンターは、オンプレミス型が主流だったが、クラウドが浸透した今日では、クラウド導入のニーズが高まっている 。一般にクラウド型コンタクトセンターは、オンプレミスと比較して、初期コストの低減、スピード構築、柔軟な設定変更、保守管理負荷の...(2014/10/30 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/10/17 提供:楽天コミュニケーションズ株式会社)

講演資料
分析力を武器とする企業に今すぐ変身するための3つの提言
 ビッグデータ時代を迎え、企業が成長を続けるにはデータの活用が欠かせない。取引や顧客情報など身近にあるさまざまなデータから、もっと価値を取り出すことはできないだろうか。 1560年創業の機械要素部品メーカー、鍋屋バイテック会社は、6万点に及ぶ製品ラインアッ...(2014/10/1 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
成長率は年平均40%、顧客サポートにクラウド型サービスが選ばれる理由
 顧客サポートを行うコンタクトセンターに、クラウド型を選ぶ企業が増えている。コンタクトセンターシステム市場の伸びは、ここ数年2〜3%とほぼ横ばいが予測されているが、クラウド型のコンタクセンター市場は、年平均40%の成長率が見込まれているとするデータもある。(2014/8/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

製品資料
回線混雑時の取りこぼしや一時回答率の改善は、クラウド化だけでは解決できない
 コンタクトセンターのシステムに関して、設備を持たずにクラウド活用で、柔軟に運用したいというニーズが高まっている。クラウド型のコンタクトセンターの特長は、以下の5つが挙げられる。・初期投資費用の大幅な削減・繁忙期、閑散期に合わせた座席数の増減など柔軟な...(2014/8/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

製品資料
モバイル、SNS普及で変化した消費者ニーズに応える顧客サポートとは?
 スマートフォンなどのモバイルデバイスやソーシャルメディアの普及により、消費者の行動は大きく変化している。商品購入時には、自ら情報を入手し、機能や価格、アフターフォローの有無などを比較して購入することが一般的になった。 それに伴い、企業と顧客との接点と...(2014/8/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

レポート
モバイル活用でカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法
 今や日常生活でもビジネスでもコミュニケーションの手段はモバイルデバイスにシフトしている。特にeコマースでは消費者の利便性が高いことから、モバイル利用が増えている。消費者はどこからでもスマートフォンで商品を検索し、価格を比較して選んだ商品の購入ボタンを...(2014/6/27 提供:ジェネシス・ジャパン株式会社)

レポート
収益向上につなげるコンタクトセンター【3つの視点】
 従来、製品販売後の顧客サポートが中心で脇役的存在だったコンタクトセンター/カスタマーサービスが、近年では主役へと変化しつつある。企業から離れた顧客の50%がコンタクトセンターでの不愉快な経験を唯一の理由として挙げたという調査結果もあるほどだ。コンタクト...(2014/6/23 提供:ジェネシス・ジャパン株式会社)

製品資料
事例を交えて解説する「顧客対応業務をアウトソースする」という選択
 電話やメールでの問合せ対応、データベース管理、コンタクトセンター運用、アンケート調査、FAQ制作……。企業における顧客対応業務は複雑/煩雑化しているが、顧客との直接の窓口となるため、きめ細やかな対応が求められる。中でも特に万全の注意を払いたいのが、顧客...(2013/4/25 提供:株式会社日経BP読者サービスセンター)

技術文書
SIPが起こすコンタクトセンター革命、その注目事例を見る
 コンタクトセンターは現在、2つの課題に直面している。1つは運用コストの削減、もう1つはカスタマーサービスとしての付加価値の向上だ。企業はコンタクトセンターを効率的に運用しながら、同時に顧客満足度を向上させる必要があるのだ。そのために注目されているのがソ...(2012/10/4 提供:ジェネシス・ジャパン株式会社)

事例
Office 365導入事例 クラウドの利便性とセキュアなアクセス環境を両立するには
※ソフトバンク・テクノロジーはMicrosoft(R) Office 365 をライセンス販売しています。https://www.softbanktech.jp/ Office 365は、導入・運用コストの低減や導入期間の短縮など、クラウドサービスならではの利点が評価され、着実に導入企業が増えている。しかし、「W...(2012/6/27 提供:ソフトバンク・テクノロジー株式会社)

事例
たった4ヶ月間で10%以上のサポートコスト削減を実現した、アスクルのコンタクトセンター事例
 アスクル株式会社は、オフィスで必要なものやサービスを「明日お届けする」法人向けの通販サービスを展開している。 インターネットによる一括購買システム「アスクルアリーナ」のコンタクトセンターでは、WebサイトのFAQにOKWaveのFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」...(2011/10/5 提供:株式会社オウケイウェイヴ)

事例
たった4ヶ月間で10%以上のサポートコスト削減を実現した、アスクルのコンタクトセンター事例
アスクル株式会社は、オフィスで必要なものやサービスを「明日お届けする」法人向けの通販サービスを展開している。インターネットによる一括購買システム「アスクルアリーナ」のコンタクトセンターでは、WebサイトのFAQにOKWaveのFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」を活...(2011/10/5 提供:登録ミスコンテンツ管理用)

事例
【導入事例】プレジデント社がクラウド化で実現した、リーズナブルなIT統制とは?
当初プレジデント社では社内にサーバを設置し、社員にITサービスを提供していた。しかし専任の管理者がいない環境であるため、障害時にユーザーからの問い合わせに対応しきれず、管理部門に大きな負担がかかる状態が続いていた。そこで同社では顧客の予約注文・サポートの...(2011/6/1 提供:ソニービジネスソリューション株式会社)

事例
SIerが押した「プロフェッショナル」の太鼓判――自社ソリューションにも組み込んだクラウドとは?
 出版関連企業向けのシステムインテグレーターとして知られる光和コンピューターは、その業務の特性上ITリテラシーの高い社員を数多く擁している。 メールサーバやプロキシサーバの設置、クライアントの整備など、ある程度のことは社内のスタッフが現業の合間にまかなえ...(2010/7/29 提供:ソニービジネスソリューション株式会社)

事例
【導入事例】プレジデント社がクラウド化で実現した、リーズナブルなIT統制とは?
 ビジネス誌「PRESIDENT」をはじめ、雑誌・書籍の出版をその事業の中核とするプレジデント社。 当初プレジデント社では社内にサーバを設置し、社員にITサービスを提供していた。しかし専任の管理者がいない環境であるため、障害時にユーザーからの問い合わせに対応しき...(2010/7/1 提供:ソニービジネスソリューション株式会社)

製品資料
「つながらない」を低コスト・短期間で解決するSaaS型コンタクトセンター
 コンタクトセンター利用者の不満要因で最も多いのが「電話の待ち時間が長い・つがらない」。これらの不満はCS向上や販売機会損失など、企業にとってのビジネス課題にも大きく影響する。オペレーターや電話回線の増強、対応の効率化などが解決策として挙げられるが、実現...(2009/2/2 提供:株式会社NTTデータ)

製品資料
「受発注の効率化」で選ばれるFAX ASPサービス
 IT化が進む中でも、受発注業務の現場では「FAXはなくせない」のが実情だ。取引先の事情や費用対効果の課題によりEDI化が困難な「FAX受発注業務」に焦点をあて、「業務効率化」と「コスト削減」を同時に実現するFAX ASPサービスを紹介する。 さらに、注文書や受注確認書...(2008/6/16 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

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