「コンタクトセンター」ホワイトペーパー一覧
顧客からの電話対応を行う部門。電話を受ける「インバウンド」と電話を掛けてセールスなどを行う「アウトバウンド」に大別される。
事例
たった4ヶ月間で10％以上のサポートコスト削減を実現した、アスクルのコンタクトセンター事例
アスクル株式会社は、オフィスで必要なものやサービスを「明日お届けする」法人向けの通販サービスを展開している。 インターネットによる一括購買システム「アスクルアリーナ」のコンタクトセンターでは、WebサイトのFAQにOKWaveのFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」...（2011/10/5 提供：株式会社オウケイウェイヴ）
事例
【導入事例】プレジデント社がクラウド化で実現した、リーズナブルなIT統制とは？
当初プレジデント社では社内にサーバを設置し、社員にITサービスを提供していた。しかし専任の管理者がいない環境であるため、障害時にユーザーからの問い合わせに対応しきれず、管理部門に大きな負担がかかる状態が続いていた。そこで同社では顧客の予約注文・サポートの...（2011/6/1 提供：ソニービジネスソリューション株式会社）
事例
SIerが押した「プロフェッショナル」の太鼓判――自社ソリューションにも組み込んだクラウドとは？
出版関連企業向けのシステムインテグレーターとして知られる光和コンピューターは、その業務の特性上ITリテラシーの高い社員を数多く擁している。 メールサーバやプロキシサーバの設置、クライアントの整備など、ある程度のことは社内のスタッフが現業の合間にまかなえ...（2010/7/29 提供：ソニービジネスソリューション株式会社）
事例
【導入事例】プレジデント社がクラウド化で実現した、リーズナブルなIT統制とは？
ビジネス誌「PRESIDENT」をはじめ、雑誌・書籍の出版をその事業の中核とするプレジデント社。 当初プレジデント社では社内にサーバを設置し、社員にITサービスを提供していた。しかし専任の管理者がいない環境であるため、障害時にユーザーからの問い合わせに対応しき...（2010/7/1 提供：ソニービジネスソリューション株式会社）
製品資料
「つながらない」を低コスト・短期間で解決するSaaS型コンタクトセンター
コンタクトセンター利用者の不満要因で最も多いのが「電話の待ち時間が長い・つがらない」。これらの不満はCS向上や販売機会損失など、企業にとってのビジネス課題にも大きく影響する。オペレーターや電話回線の増強、対応の効率化などが解決策として挙げられるが、実現...（2009/2/2 提供：株式会社NTTデータ）
製品資料
「受発注の効率化」で選ばれるFAX ASPサービス
IT化が進む中でも、受発注業務の現場では「FAXはなくせない」のが実情だ。取引先の事情や費用対効果の課題によりEDI化が困難な「FAX受発注業務」に焦点をあて、「業務効率化」と「コスト削減」を同時に実現するFAX ASPサービスを紹介する。 さらに、注文書や受注確認書...（2008/6/16 提供：NTTコミュニケーションズ株式会社）
講演資料
コンタクトセンターを「見える化」する！ 〜ビジュアル化が経営を変える〜
企業競争力、企業価値の創出を重視した「攻めの経営」への取り組みが加速している。そしてコンタクトセンターは、顧客の声の収集基地、顧客接点を担う戦略拠点として、その重要性がますます高まっている。これからは企業の戦略に合わせて自らゴールを設定し、主体性のあ...（2007/6/22 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
ジェネシス・ダイナミック・コンタクトセンター・ホワイトペーパー
ジェネシスでは、今後、コンタクトセンターが目指すべき方向性として“ダイナミック・コンタクトセンター”というビジョンを提唱している。このビジョンは、コンタクトセンターにおける3つの経営目標、「コスト削減」「顧客満足度向上」「収益の向上」を同時に達成する...（2007/6/22 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
プロアクティブ・コンタクトによるリレーションシップの強化
これまでのコンタクトセンターはインバウンドを中心に顧客対応を行ってきたが、顧客との接触機会を増やし、顧客とのリレーションシップを深めるための「プロアクティブ・コンタクト」が注目を集めている。日々変化する顧客と接する目的に応じて、電話、音声セルフサービ...（2007/6/22 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
“ダイナミック・コンタクトセンター”〜待ち時間・放棄呼を削減するためには？
コンタクトセンターに対する不満として最も多いのは長い待ち時間である。一方、コンタクトセンターにおいても、待ち時間の短縮や放棄呼削減は大きな課題として認識されている。ジェネシスでは、ダイナミック・コンタクトセンターのソリューションとして、放棄呼削減をラ...（2007/6/22 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
コンタクトセンターを進化させるジェネシス“ダイナミック・コンタクトセンター”
これからのコンタクトセンターはどのように進化していくと、皆様はお考えだろうか？ ジェネシスでは、4000社以上の顧客を調査した結果、コンタクトセンターの将来像として“ダイナミック・コンタクトセンター”というビジョンの策定に至った。このホワイトペーパーでは...（2007/6/22 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
企業の意思を顧客対応に反映させる！
ジェネシスとSAPで実現する、先進型コンタクトセンターシステムの姿を紹介する。1．SOAにより複数のシステムを連携し、顧客要望への順応性・適応性の高いコンタクトセンターシステムの構築2．Intent-Driven Interactionによる、企業の意思を反映した顧客対応の実現3．リ...（2007/6/15 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
ITインフラを最大活用するスキルオペレーションの事例紹介
多くのコンタクトセンターは、高性能なITインフラが導入済みであり、また、その投資効果を求められている。投資効率を最大限に引き出す応対品質向上の手法を解説しよう。なぜ、品質管理が必要なのか？ なぜ、継続的な運用が必要なのか？ これらを再確認し、導入済みの...（2007/6/15 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
顧客のイライラを見逃していませんか？ コンタクトセンター・システム品質の最適化
IP技術／ITの進歩に伴い、以前より高度なバーチャルコンタクトセンターを構築できるようになったが、インフラとなるこれらのシステムは、最先端技術を用いたコンポーネントで複雑に構成されており、品質の維持が困難になっている。この課題を解決するためには、応答時間...（2007/6/15 提供：アイティメディア株式会社）
講演資料
全社コンタクトセンター化に向けて〜ビジネスプロセス・ルーティングの最新動向
最近の傾向として、コンタクトセンターのフロント業務とバックオフィス業務を連携させ、全社的な観点から業務の効率化と顧客サービスの向上を実現する動きが出てきている。本資料では、全社的にビジネスプロセスと情報コンテンツを統合管理するIBM FileNet製品とGenesys...（2007/6/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
最新の音声認識ソリューションがタッチトーンの迷路から顧客を解放する
コンタクトセンターへの顧客の不満の1つは、「タッチトーンの迷路」である。IVRのメニューから適切な番号を選択できず、呼がたらい回しにされたり、サービスを受けられずに電話を切ってしまうなど、この「迷路」の存在がコンタクトセンターの顧客満足度を下げる大きな要...（2007/6/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
アウトバウンドトータルパッケージ INFOSION Advanced IPCC
今までのコンタクトセンターは「お客様相談窓口」「ヘルプデスク」などインバウンドコールが中心だった。これに対し、顧客へのヒューマンコミュニケーションを重視した情報発信は十分とはいえない。顧客コンタクトの重要な位置付けとなったコンタクトセンターは、顧客ご...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
「お客様」が、「コンタクトセンター」が、企業を変える！
顧客情報・応対履歴・FAQなどをワンビュー（1画面）で表示。迅速な顧客対応を可能とする。また、キーワード（壊れてる、味が変、など）を設定し、クレーム可能性を随時スーパーバイザーに通知するなど企業リスクを低減する機能や、他部門へのエスカレーションをメールで...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
レポート
重要顧客を逃がさない！ コンタクトセンターにおけるIT投資のヒント
チャネルを問わず常に顧客に快適な体験（QoE：体験の質）を提供することの重要性が注目されている。顧客サービスのやりとりは、自動化チャネルを通じて堅実で最高のサービスを提供する企業が確固たる地位を確立し、成功を収めることができる。しかし、運用するWeb／音声...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
ITインフラを最大活用するスキルオペレーションのご紹介
多くのコンタクトセンターは高性能なITインフラを導入済みであり、その投資効果を求められている。投資効率を最大限に引き出すには、応対品質を向上させ、自社顧客の囲い込みや新規顧客の取り込みが不可欠。なぜ「品質管理」と「継続的な運用」が必要なのか？ を再確認...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
三井情報が提供する「エンタープライズセンター」ソリューションのご紹介
コンタクトセンターでは「人材の枯渇・育成」や「呼量の増加」「問い合わせ内容の高度化の対応」が、ジェネラルオフィスでは「効率的かつ生産的な業務遂行の実現」がそれぞれ課題となっている。これらの課題を克服する次世代ソリューション「エンタープライズセンター」...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
コンタクトセンターによる顧客経験価値向上
コンタクトセンターが優秀な業績を納めている企業は、概して顧客満足度の向上、営業コストの削減、お客様1人当たりの収益の増大に成果を上げている。しかし、実際に成果を上げるには、コンタクトセンターの主要メトリックス、たとえば初回の電話の問題解決率、平均電話...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
アルカテル・ルーセントのコンタクトセンター・イノベーション
IP-PBX「OmniPCX Enterprise」はコンタクトセンターのみならず、民間企業、政府機関、ホテル、大型客船など幅広い分野において、長年高い評価を受けている。ジェネシスとの相性は他に類を見ず、コスト削減・管理の簡素化を提供し、堅牢かつフレキシブルなコンタクトセン...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
IBMとGenesys−コンタクト・センターの理想的なコンビネーション
IBMは業界随一のビジネスインフラストラクチャー、テクノロジー、およびサービスを提供し、Genesysは100％ソフトウェアに基づく高度なコンタクトセンターソリューションを提供する。両社の強みを組み合わせて構築した統合カスタマーコンタクトソリューションは、銀行、保...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
ビジネスの成長を支えるコンタクトセンターを構築するための4つの要件
短時間にお客様が求める情報を的確に提供しなければならないコンタクトセンターでは、オペレーターが対応業務に必要なすべてのデータを簡単・瞬時に取り出すことができるようにすることが不可欠である。そのソリューションには次の4つの要件の実現が必要だ。1:顧客対応...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
事例
コンタクトセンター向け音声認識ソフトVisualVoice事例（NECフィールディング）
「CSVIEW/VisualVoice」を適用し、NECフィールディングでは現場のアイデアでさまざまな工夫が行なわれている。・オペレータの声を認識して、その内容をテキスト化・オペレータの声からキーワードを抽出して、ナレッジを自動的に表示・簡易メモを見ながら音声入力ですばや...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
「SAP CRM インタラクションセンター」のご紹介
顧客接点として重要な機能を担うコンタクトセンターでは、正確な顧客情報を素早く簡単に照会できることが不可欠。SAP CRMを利用すれば、世界中の情報とリソースを各担当者のデスク上で展開することが可能。SAP CRMインタラクションセンターは、顧客接点とバックオフィス...（2007/5/15 提供：アイティメディア株式会社）
Webキャスト
顧客サービス最前線、コンタクトセンターが企業競争力を強化する
ジェネシスが提供するコンタクトセンターを効率化するソフトウェア製品は、世界中で4000以上もの導入実績を持つ。世界の先進企業は、常により高度な顧客サービス、業務効率の最適化、利益率向上を目指している。当然その努力に終着点はなく、ジェネシスはそのような企業...（2007/5/14 提供：アイティメディア株式会社）
製品資料
米国最先端Talisma社製 次世代CRM３製品のご紹介
TO:コンタクトセンタ管理者様 「電話がつながらない、メール処理に半日かかる、お客様の声や要望を販売につなげられない」 こんな顧客の要望に、あなたが一人で悩む時間は終わりました。「カスタマーサービス」「テクニカルサポート」「オンラインセールス」「代理店支...（2007/2/6 提供：ヴァイタル・インフォメーション株式会社）
製品資料
〜Web Contact Center 2.0〜オンラインコミュニケーションによる顧客満足度の向上
電話がつながらない、回答までに時間がかかる、といったお客様の声に対して、Webサイトを活用することで、こうした不満を解消し、さらには、売上向上を支援するためのサービスが「Web Contact Center 2.0」だ。「カスタマーサービス」「テクニカルサポート」「オンライン...（2006/10/20 提供：ヴァイタル・インフォメーション株式会社）
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