CRM導入事例：SugerCRM

SiebelからSugarCRMへ　重工業大手IHIのCRMダウンサイジングプロジェクト

全社統合の保守サービス基盤構築を目指し「Siebel CRM」を導入したIHI。しかし情シス部門はある理由からCRMのダウンサイジングプロジェクトを立ち上げる。選ばれたのはOSSのSugerCRMだった。

全社横断のアフターサービスを目指しCRMアプリケーションを導入

　IHI（旧石川島播磨重工業）は重工業を主体とする総合エンジニアリング企業である。船舶／海洋事業、航空／宇宙事業、機械事業、物流／鉄鋼事業、エネルギー／プラント事業など、幅広い事業分野で重工業製品を生産している。こうした製品は作って顧客に納入すればそれで終わりというわけではない。定期的な点検や不測の障害に対応する保守など、きめ細やかなアフターサービスが不可欠だ。

　従来、こうしたメンテナンス情報はビジネスユニットごとに個別に管理していたのだが、IHIは、部門をまたいだ関係者間での情報共有や、そこに潜む暗黙知の蓄積がきめ細やかなアフターサービスの創出には不可欠と考え、基盤となるシステムの導入を検討することになった。そのシステムとして選んだのが、CRMパッケージアプリケーションだ。

　このときIHIが目指したのは、全社共通で利用できる基盤を持つことだった。そこで、CRM市場で多くの実績を持つ「Siebel CRM」を候補に挙げた。その背景には、既に同社の物流関連のビジネスユニットで、設備のメンテナンス情報管理にSiebel CRMが利用されていたということもあった。

　もちろん1つのプラットフォームで全社のニーズをすべてカバーすることの困難は理解していた。しかし、「顧客から依頼を受けてメンテナンスに出向き、作業リポートを作成する」という一連の業務フローはどのビジネスユニットでもほぼ同じであるため、ビジネスユニットごとに必要な機能を作ることも視野に入れてSiebel CRMの導入に踏み切った。2005年のことである。

　だが、現実には利用部門での活用は予想以上に難航した。ビジネスユニットごとに重点的に管理したいメンテナンス情報のポイントがかなり異なっており、ひな型を示してビジネスユニット独自の特徴を追加開発していくというアプローチは、利用部門の理解を得ることが難しかったのだ。結果として、このプラットフォームは当初の構想ほどには浸透しなかった。しかし、決してSiebel CRMが劣っていたわけではない。IHIの場合、事業範囲の広さが生半可ではないため、ビジネスユニットごとの非常に細かいデータニーズすべてに対応する全社共通プラットフォームを構築すること自体が難しく、時間のかかる作業だったのである。

全社最適から個別最適へ、ダウンサイジングでSugarCRMを選択

　同社の情報システム部 新事業推進グループの動きは速かった。「利用の進まないCRMシステムでは構築した意味がない」と、導入の翌年には状況の打開策を検討し始めた。そして、同社でいうところの「ダウンサイジングプロジェクト」をスタートさせる。

　最初はSiebel CRMをベースにしたプラットフォームの改良を考えた。しかし、価格の問題があった上に、これを推進するにはIHIグループのシステム会社経由で、物流関連のビジネスユニットのSiebel CRM導入をサポートしたシステムインテグレーターと交渉する必要があり、進行が滞りがちになってしまう事情もあった。そこでまったく別の製品を選定し直し、再構築する方向に切り替えたのである。そこで採用したCRMパッケージが「SugarCRM」だった。なぜSugarCRMだったのか。

　選定プロセスでは候補となる製品がSugarCRMのほかに2つあったという。「Microsoft Dynamics CRM」と「Salesforce」である。Microsoft Dynamics CRMは同社が要件として掲げていたCRM機能は網羅しており、製品的には魅力があったそうだ。しかし、当時製品発表はされていたものの、出荷のタイミングが間に合わなかった。一方、SaaS（Software as a Service）型で提供されるSalesforceも機能は申し分なく、「SaaSはやがて通る道」と同社でも考えてはいたが、採用すればこれが同社初のSaaS利用となる。そのためにはデータの外部利用、アクセス制御などに関して社内セキュリティ規定を全面的に見直すとともに、今後の利用を想定した体制をしっかりと整えなければならない。ダウンサイジングプロジェクトはできるかぎり早く進めたかったため、これも見送ることになった。

　情報システム部 新事業推進グループ 部長の鏑木孝昭氏は、SugarCRMの採用について次のように語る。

　「今回は、既存の情報システムとまったくしがらみのない、サードパーティー的なアプリケーションを導入するのが最適だと考えました。これがオープンソースであることは、正直言ってあまり製品選択のポイントではありません。パッケージとしてこちらが求める機能を満たしてくれればよく、規模的にも問題がない。それがSugarCRMだったということです」（鏑木氏）

　また、同グループ、主査の鈴木和彦氏は、「CRMアプリケーションは、営業員向けの機能を中心としたものが多いですが、SugarCRMは保守メンテナンススタッフが使える機能も最初からそろっていて、作り込みを最小限に抑えられるという期待を持てたことがよかったですね」と鏑木氏の発言を補足してくれた。

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