コスト削減＋α

VoIPで生産性向上と電話代削減を図る

PBXからVoIPに移行した企業ユーザーは、「生産性向上や長距離電話代の節約で大きなメリットがあった」と振り返る。

公開 2009年03月02日 07時30分

更新 2012年09月04日 18時16分

著者

Elisabeth Horwitt

[TechTarget]

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　法律事務所の米Brinks Hofer Gilson & Lioneは2年半ほど前、旧式のRolm PBX（内線交換機）を捨てて全社的にVoIP（Voice over IP）を導入すべき時だと決断した。

　ロッド・セガシーCIOによると、移行は長いこと先延ばしになっていたという。17年目になるPBXは業務上、年中無休で稼働させる必要があり、同社が支払う技術者の超過勤務代や外部業者のサービス料、部品代はかさむ一方だった。さらに、移動や増設、変更のため、2カ所の拠点で配線の変更が必要だった。

　8カ月掛けてVoIP市場を調査した後、Brinksは米AvayaのVoIPプラットフォームを選定。VoIPのメインシステム、スイッチングバックボーン、補助用の社外バックアップシステムを含む基本インフラを2006年1月に導入した。2007年の初夏までには「厳密に金銭上の観点から見て“完全以上”のROI（投資収益率）を達成した。生産性向上も含めると、ROIは初日から上回っていた」（セガシー氏）という。

　セガシー氏によると、長距離通話料金だけでも月額1万8000ドルを回収できた。オフィス間通話はすべて同じ専用のDS1（T1）回線を利用した社内電話になり、料金が掛からなくなった。国際電話もほとんどがVPN接続経由で無料になった。

　長距離電話代の削減に加え、「follow me」（通話を自動的にユーザーの端末または所在地に転送する）や統合型メッセージングといったIPテレフォニーアプリケーションが生産性上もたらしたメリットは大きかった。例えば最近日本に出張した社長は、本社にかかってきた顧客からの電話をノートPCのIP電話で受けることができ、大いに感心していたという。

一筋縄ではいかないVoIP移行

　過去数年の間にVoIPは、先端の技術からテレフォニーにおいて避けることのできない次のステップへと進歩した。「旧式の設備の入れ替えや新しい設備への移行では、ほとんど選択の余地なくIPになる」と、米Nemertes Research Groupの主席リサーチアナリスト、アーウィン・レザー氏は言う。

　しかし、中堅企業のCIOはそれでも難しい決断を迫られる。PBXの減価償却が済んだ、あるいは時代遅れになったオフィスから個別にVoIPにアップグレードするか、それとも全社的に一斉導入するかだ。

　従業員約400人で支社が数カ所しかなく、明らかに寿命が近いPBXが1台あるのみというBrinksのような会社なら、比較的簡単に決断できる。だが、それよりも規模が大きく従業員1000人以上、拠点数十カ所、年代も機能も異なる電話システムが幾つも併存するような場合、決断は複雑になる。

全社的導入のコストはどうか

　米Insight Financial Credit Unionは年商4億3800万ドルで従業員は約150人。旧式のPBXと入り組んだオフィス間通話の環境を音声／データ統合のインフラに入れ替えて、明らかにメリットがあったとIT担当副社長のエレノア・ウッズ氏は説明する。

　同社は最近、独SiemensのVoIPインフラ「HiPath」を導入した。音声通話の質は「最高」だとウッズ氏は言い、「Siemensのネットワークアドバイザーは、Sprintと連携してどんなQoS（Quality of Service：サービス品質）問題も解決してくれる」と話す。

　VoIPへの移行によって、Insight Financialの月額長距離電話代は大幅に減少した。ウッズ氏によると「支社の1つではこれまで、フレームリレーデータ回線に月額1100ドル、音声用にさらに1100ドルを支払っていた」。それが高速ISDN経由で「今では音声とデータを合わせて750ドルになった」という。

　ただし中堅企業では、全社的なVoIPの導入で金銭的なメリットがあるかどうかは多数の要因に左右されることもある。

　Nemertes Researchが100社を対象に実施した2007年の調査では、VoIPへの移行によって広域ネットワークコストは15～40％減少したことが判明、その大部分を国際電話料金の削減が占めていた。新しい建物への配線によって音声とデータIPトラフィックの両方を処理できるようにした場合は40％の削減となったが、旧式の設備を別の音声／IP配線でアップグレードした場合、削減できる額は相当低くなった。

　今後数年のうちに、音声／データ統合型のIPネットワークは大企業を中心に普及が進むだろうが、これはコスト削減よりもむしろ、「会社運営の方法を統合できる」という理由が大きいとレザー氏は言う。

　BrinksやInsight Financialのように音声通信に依存する企業の場合、VoIPの災害復旧能力も決定打になる。「古いPBXの場合、故障すれば電話を失い、潜在的に収益も失われる。しかしシカゴの本社でVoIPスイッチが故障しても、アナーバーのバックアップシステムで電話を使い続けられる」（セガシー氏）

　Insight Financialの場合、VoIPの最大のメリットは顧客対応の効率と効果が高まったことだ。業務担当副社長のジョディ・ウォールズ氏によると、HiPathシステムの導入後、コールセンターの放棄率（顧客が待たされている間に電話を切る割合）は30％から2％未満に下がった。結果的に「VoIPのおかげで組織全体として、より良いコミュニケーションが可能になった」とウォールズ氏は話している。

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