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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/8/13 提供:フュージョン・コミュニケーションズ株式会社)

製品資料
コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

製品資料
低コストでAIを導入――Watsonがビッグデータ分析・マーケティング分析を支援
 AIや機械学習が本格的な実用段階に入り、さまざまな場面でAIが業務における意思決定を支援し始めている。これは大企業に限った話ではなく、あらゆる規模の企業で利用が拡大している。その背景には、AI導入を阻むコストの壁が取り払われたことがある。 例えば、AIブーム...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

プレミアムコンテンツ
「1日修理」のサポート力でマザーファクトリーを目指す――NEC PC 群馬事業場
 かつて「PC-9801」などのデスクトップPCの開発生産拠点として機能していたNECパーソナルコンピュータ群馬事業場は、現在、保守サービスサポート拠点として、NEC/レノボ製品の修理センターとコールセンターを備え、高品質な修理サポートを提供している。工場内では、上...(2017/1/5 提供:アイティメディア株式会社)

事例
ソフトバンクの3万人が使うVDIに欠かせない「ストレージの条件」
 大規模ストレージ基盤のサービスレベルの向上を実現する上で、オールフラッシュストレージが重要な選択肢として浮上するのは当然のことだ。数年前から国内最大級の仮想デスクトップ環境(VDI)を提供しているソフトバンクでも、ボトルネック解消策として、オールフラッ...(2016/9/1 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

製品資料
AI導入が現実的な選択肢に――ASP・SaaS型Watsonではじめるテキストマイニング
 人工知能「IBM Watson」の登場により、これまで困難とされてきた自然言語解釈技術を活用したテキストマイニングを一般企業でも手軽に行えるようになった。その結果、クレーム、問い合わせ、SNSなどの顧客の声を分析し、傾向把握や課題発掘をする手法が一般的なものとな...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

事例
顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動
 今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。 コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。 す...(2016/9/12 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?
 人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。 同グループ企業の中で...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

Webキャスト
Webサイトの隠された問題点とは? 無言で離脱したユーザーの不満を知る方法
 Webサイトでサービスや製品を販売している企業とそれを利用するユーザーの間には、ユーザー体験に関する認識で大きなズレが起きている。多くの企業が自分たちはユーザーの求めていることを認識し、望む体験をおおむね提供できていると考えているが、ユーザーは企業が思...(2016/9/14 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
ネットワーク性能監視ツール導入事例集――セガホールディングス、他
 エンタテインメントコンテンツを展開するセガグループの業務管理を行っているセガホールディングスでは、グループ全体のインフラ統合で管理対象機器が増大した。迅速な監視登録を目指して新しい性能監視ツールを導入したところ、社内オペレーションの最適化も図れた。 ...(2017/1/23 提供:アイビーシー株式会社)

レポート
その品質管理、「顧客目線」で取り組めていますか?
 今日のモノづくりは、漸進的な品質改善を進めようとすると、実に多様かつ複雑な障壁に直面するようになっている。生産量の多さ、技術的な複雑さ、製品ライフサイクルの短さ、グローバル・サプライヤー・ネットワークの複雑さ、高まり続ける顧客の期待など。 しかし、先...(2017/2/17 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
通販事業に耐えるサーバを低コストで実現、テモナが選んだ運用・構築法とは?
 リピート通販事業者向けクラウドサービスを展開するテモナ。同社のサービスは、美容・健康食品業界を中心に1000社以上が利用している。同社がこのサービスを開始するに当たって頭を悩ませたのがサーバの選定だった。顧客の多様なニーズに応えるには、柔軟かつ短時間にサ...(2017/2/13 提供:さくらインターネット株式会社)

レポート
顧客離反を防ぐ3つの方法――「Customer Experience 3.0」による収益貢献モデル
 完璧なビジネスが不可能である以上、企業は苦情から逃れられない。そこで、苦情を避けるのでなく、むしろ顧客が苦情を伝えやすい環境を積極的に作り、企業の問題解決力を高めるべきだと説く「Customer Experience 3.0」(以下、CX 3.0)が注目されている。 そもそも顧...(2017/2/7 提供:株式会社セールスフォース・ドットコム)

事例
アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了
 オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。(2015/8/24 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

レポート
ニーズにあったデータレイクを柔軟に構築するストレージの組み合わせと選択肢
 分析技術の著しい進化は、データの利用価値を一変させた。分析可能な範囲が広がったことで、非構造化データを含む多種多様なデータが収集対象となり、多くの企業が競ってデータを蓄積するようになっている。その結果、ITインフラの主流となり始めたのが「データレイク」...(2017/2/15 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
仮想化基盤の新潮流、ハイパーコンバージドNutanixの全てを解説
 従来型の仮想化基盤の信頼性・安全性と、パブリッククラウドの俊敏性・拡張力を兼ね備えたWebスケールの仮想化基盤であるハイパーコンバージドインフラ(HCI)。仮想化に必要な機器・ソフトウェアが統合されているため、相性を検証する必要なく、30〜60分という短時間で...(2017/2/14 提供:日商エレクトロニクス株式会社)

製品資料
設備資産管理を支える「EAM」の形――現場でも使われるツールに必要なこと
 企業設備資産管理(EAM)ソリューションは、文字通り、企業が持つ設備・資産の管理が目的だ。例えば、製造業の生産現場ではさまざまな設備・施設が使われている。それらが老朽化や損耗によって徐々に劣化し、保全管理が行き届かなければ生産遅滞や事故につながりかねな...(2017/2/14 提供:インフォアジャパン株式会社)

事例
NTT西日本の大規模DaaS、レスポンス悪化の原因を10分で特定するVDI監視技術とは
 NTT西日本グループが保有する国内有数の規模のDaaS(Desktops as a Service)基盤。ユーザー数にして約3万5000という、この大規模仮想デスクトップ(VDI)環境の構築と運用を担うのがNTTネオメイトだ。同社はどうやって、この規模のDaaS基盤を安定運用しているのだろう...(2017/2/10 提供:日商エレクトロニクス株式会社)

製品資料
顧客データの分散状況を瞬時に解決、パーソナルマーケティング基盤の実力は?
 一人一人の顧客の状況をリアルタイムに把握し、属性・嗜好・状態に応じたアプローチを行う「パーソナルマーケティング」。成約率や顧客満足度などの大幅な向上が期待できることから、多くの企業のマーケティング部門が注目しているが、その実現は容易ではない。 ICTの...(2017/2/8 提供:富士通株式会社)

レポート
悪用されるWebサイトランキング――セキュリティ脅威レポートの実態報告
 シマンテックが2016年に行ったWebサイト調査によれば、2015年における脆弱性の存在は78%、重大な脆弱性の割合は15%にも上った。その主な原因は、パッチ適用や更新がしかるべき頻度で実行されていない、という基礎的なものであった。 攻撃者はこうした脆弱性を見逃さ...(2017/1/10 提供:合同会社シマンテック・ウェブサイトセキュリティ(旧 日本ベリサイン株式会社))

製品資料
VoIPやSkype for Businessの通信品質向上に役立つ「SD-WAN」とは?
 VoIPやSkype for Businessで音声品質の劣化や通話の切断が起きるのは、IP-VPN(MPLS)やインターネット接続環境が不安定になり、パケットのロスやトラフィックの遅延が発生するからだ。この対策として契約回線の増設や帯域幅の拡大という方法があるが、不特定多数の利用...(2016/11/8 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
Lenovo社の製品デザイン変更の決断を後押しするアナリティクス活用法
 Lenovo社では最も人気が高いPCシリーズのキーボード・レイアウトを変更することを決め、その作業を進めていた。しかし、新しいデザインが完成に近づいた段階で、小規模ながら積極的に活動しているオンライン・コミュニティが見つかり、ゲーマーたちが現行デザインのキー...(2016/8/30 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
金融サービスにおいて業務モビリティがもたらす効果――4社の事例で解説
 現在のビジネス、特に金融サービス業界は、かつてないほど厳しい環境に置かれている。市場の急速な変化や値下げ圧力の中、顧客の獲得や引き留めには、新たな顧客体験の提供が求められる。また、業務における高い生産性や、コンプライアンス対応、セキュリティ強化といっ...(2016/8/22 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

プレミアムコンテンツ
人工知能が活用される産業分野はどこか?
 「人工知能(AI:Artificial Intelligence)」が将来、われわれ人間の仕事(の一部)を奪うのでは? そのように考えたことのある読者も少なくないだろう。 多くのメディアで話題となった囲碁棋士と人工知能との戦いや、自然対話型人工知能「IBM Watson」の商用利用な...(2017/1/17 提供:アイティメディア株式会社)

製品資料
Office 365を業務現場でスムーズに定着させる方法――IT部門の手は煩わせない
 最新のOfficeアプリケーションを利用でき、豊富なコミュニケーションやコラボレーション機能でワークスタイル変革にも有効なOffice 365だが、いざ導入しても、現場の従業員がいきなり有効活用するのは難しい。 「操作方法が分からない」「使い慣れた機能しか使わない」...(2017/1/16 提供:株式会社マイクロメイツ)

プレミアムコンテンツ
製造現場での音声認識導入を失敗させる2つの原因と対応策
 近年、製造現場でも音声認識技術の活用事例が増えている。ハンズフリーで効率化を図れる音声認識技術に対するニーズは根強く、ここ数年の事例を見ると音声認識の文化が形成されてきたといえる状況にある。具体的には部品の出入庫やピッキング、製品検査、作業ナビゲーシ...(2017/1/6 提供:アイティメディア株式会社)

製品資料
異なるベンダー製品が混在するインフラ保守やトラブル対応をまとめてカンタンに
 多種多様なハードウェアとソフトウェアが用いられている企業のIT環境。採用されているベンダーもさまざまであり、それぞれの保守窓口も異なるため、問題が生じた際の切り分けはユーザー側の負担となる。障害が複雑なほど、解決の道は遠くなる。 とはいえ、単一ベンダー...(2016/12/19 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
「決め手はiPadの使い心地」場所を選ばないリアルタイムな遠隔研修をクラウドで実現
 従来、遠隔研修ソリューションは、出張コストや研修場所確保の手間などを低減できるものとして注目されてきた。しかし専用機器の用意や各種設定など、初期負担が予想外に高くつくといった問題があった。また対応端末はPCのみということもあり、柔軟な研修の実施ができな...(2016/2/4 提供:iDeepソリューションズ株式会社)

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