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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/8/13 提供:フュージョン・コミュニケーションズ株式会社)

製品資料
コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
ソフトバンクの3万人が使うVDIに欠かせない「ストレージの条件」
 大規模ストレージ基盤のサービスレベルの向上を実現する上で、オールフラッシュストレージが重要な選択肢として浮上するのは当然のことだ。数年前から国内最大級の仮想デスクトップ環境(VDI)を提供しているソフトバンクでも、ボトルネック解消策として、オールフラッ...(2016/9/1 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動
 今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。 コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。 す...(2016/9/12 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?
 人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。 同グループ企業の中で...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

Webキャスト
Webサイトの隠された問題点とは? 無言で離脱したユーザーの不満を知る方法
 Webサイトでサービスや製品を販売している企業とそれを利用するユーザーの間には、ユーザー体験に関する認識で大きなズレが起きている。多くの企業が自分たちはユーザーの求めていることを認識し、望む体験をおおむね提供できていると考えているが、ユーザーは企業が思...(2016/9/14 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了
 オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。(2015/8/24 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

事例
Lenovo社の製品デザイン変更の決断を後押しするアナリティクス活用法
 Lenovo社では最も人気が高いPCシリーズのキーボード・レイアウトを変更することを決め、その作業を進めていた。しかし、新しいデザインが完成に近づいた段階で、小規模ながら積極的に活動しているオンライン・コミュニティが見つかり、ゲーマーたちが現行デザインのキー...(2016/8/30 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
金融サービスにおいて業務モビリティがもたらす効果――4社の事例で解説
 現在のビジネス、特に金融サービス業界は、かつてないほど厳しい環境に置かれている。市場の急速な変化や値下げ圧力の中、顧客の獲得や引き留めには、新たな顧客体験の提供が求められる。また、業務における高い生産性や、コンプライアンス対応、セキュリティ強化といっ...(2016/8/22 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
「決め手はiPadの使い心地」場所を選ばないリアルタイムな遠隔研修をクラウドで実現
 従来、遠隔研修ソリューションは、出張コストや研修場所確保の手間などを低減できるものとして注目されてきた。しかし専用機器の用意や各種設定など、初期負担が予想外に高くつくといった問題があった。また対応端末はPCのみということもあり、柔軟な研修の実施ができな...(2016/2/4 提供:iDeepソリューションズ株式会社)

製品資料
VoIPやSkype for Businessの通信品質向上に役立つ「SD-WAN」とは?
 VoIPやSkype for Businessで音声品質の劣化や通話の切断が起きるのは、IP-VPN(MPLS)やインターネット接続環境が不安定になり、パケットのロスやトラフィックの遅延が発生するからだ。この対策として契約回線の増設や帯域幅の拡大という方法があるが、不特定多数の利用...(2016/9/16 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

製品資料
放射線医師と医療装置メーカー 治療の時間を奪わない「ホットライン」の作り方
 放射線治療装置は技術やノウハウを積み上げていく歴史が必要な分野であり、メーカーは世界でも数社に限られる。そんな中で国内180の病院への放射線治療装置の導入実績を誇るメーカーが、エレクタである。 同社は製品全般の修理、取り扱いに関する問い合わせを一本化し...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

事例
ダイナースクラブが信用取引の申請を電子化、既存業務と統合できた秘訣を探る
 顧客情報を扱う信用取引の申請作業では、いまだに紙の書類が必須と考える企業が多い。しかし、その意識も変わりはじめており、信用取引の申請でさえ大量の書類を受け取り、記入・署名し、返送するような手続きは顧客離れの要因となりつつある。 世界中で何百万人もの顧...(2016/5/18 提供:アドビ システムズ 株式会社)

製品資料
スマホユーザーは不満?− 自動音声応答のガイダンス時間をなくすには?
 スマートフォンの普及や顧客接点の多様化を背景に、カスタマーエクスペリエンスを重視する企業が増えている。Webサイトのスマートフォン対応、アプリ製作、SNS活用、広告配信など、スマートフォンを活用した取り組みが進んだ一方で、“Web中心思考”がその効果にブレー...(2016/9/13 提供:モバイルセレクト株式会社)

技術文書
IBMが贈るデジタルマーケティングを成功させる「10の秘訣」
 2015年はマーケティング担当者にとって大きな節目となった年だ。なぜならば、行動マーケティングの考え方を具体的な施策に落とし込むテクノロジーが数多く出現し、それらを活用して大きな成果を上げる企業が続々と登場し始めたからである。ただし、こうした企業も、まだ...(2016/9/8 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

レポート
キーマンズネット データブック 2016(2016年2月発行)
 コンテンツマーケティングを職務の1つとするマーケティング担当者にとって、「どのようなコンテンツを作れば、アプローチしたい読者に見てもらえるのか?」という悩みは尽きることはない。 企業向けIT製品の総合サイトであるキーマンズネットには、ITベンダー企業制作...(2016/8/18 提供:アイティメディア株式会社)

製品資料
データ活用の新たな発想「データレイク」を支えるストレージの条件とは?
 データ活用の手法が大きな変革期に入った。構造化データから現状を分析、可視化するだけでなく、膨大な容量の非構造化データも含めて統合的に処理し、AIなどを利用しながら、顧客ニーズや市場状況をリアルタイムに予測することも求められている。さらにAPIを使ってデー...(2016/9/23 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

技術文書
Computer Weekly日本語版 10月7日号:ネットワークスローダウンの処方箋
 Computer Weekly日本語版 10月7日号は、以下の記事で構成されています。■真の狙いは? Googleが保有特許を無償譲渡するプログラムを開始 Googleが、保有する特許をテクノロジー企業50社に無償譲渡すると発表。この大盤振る舞いにはもちろん裏がある。Googleの真の目...(2016/6/2 提供:KDDI株式会社)

レポート
Googleの企業向けサービス、ビジネス利用は得か? 損か?
 Googleのサービスを導入する企業が増えている。だが、本当にGoogleのサービスはビジネスの命運を委ねるに値するレベルに達したのだろうか? 本コンテンツでは、Googleマップを業務アプリケーションに組み込んだ事例やMicrosoft OfficeからGoogle Appsへ移行した企業の...(2016/2/17 提供:KDDI株式会社)

事例
現場部門が直接SASを使って自由に分析、One to Oneマーケティングを実現
 消費者のニーズを正確につかむことは昔からビジネスの基本とされてきたが、1人1人の顧客ニーズをより深く知る「One to Oneマーケティング」の具体化はまだまだ先だとされてきた。しかし近年、ビッグデータの活用が注目され、One to Oneマーケティングの実現性に多くの期...(2015/11/12 提供:日本情報通信株式会社)

製品資料
“プロフェッショナル化”が進むサイバー攻撃、企業で取り組むべき防御策とは?
 近年、多くの専門化が攻撃者の“プロフェッショナル化”を指摘している。少人数で安価なツールを使って攻撃を行うような従来のイメージとは異なり、専用のデータセンターを持ち、組織化されたスタッフを使い、時には数万ドル以上もするツールを活用した攻撃者が登場して...(2016/8/10 提供:株式会社シマンテック)

製品資料
デスクトップ仮想化のメリットを最大化する「6つの選定ポイント」
 企業が成長戦略の一環として、ワークスタイルの多様化を進めるようになり、いつでも、どこからでも、どんなデバイスからでもアクセスできる業務環境が求められるようになった。この環境を実現する手段として広く利用されているのがデスクトップ仮想化だ。 デスクトップ...(2016/8/3 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
共同印刷西日本の通信基盤、医療情報を安全・低コストで授受できる理由とは?
 印刷に関するさまざまなサービスを提供する共同印刷西日本は、健康診断で用いる問診票や結果通知書を医療機関に代わって印刷・発送する業務を行っている。このような重要個人情報を扱う業務では誤発送は絶対に許されないが、同社はどのような方法でミスを防いでいるのだ...(2016/8/2 提供:株式会社セゾン情報システムズ)

事例
「インシデント妨害部」とまで陰口をたたかれた管理ツールに、IT部門がとった打開策は?
 通信事業者におけるIT部門の役割は、従業員に対するITサービスだけでなく、加入者に関するインシデント対応、ベンダー管理なども含まれ多岐にわたる。  米国で800万もの加入者を抱えて携帯通信事業を行うMetroPCSでは、ITSMツールが「あまりに使いにくかった」ため誰も...(2016/7/29 提供:ServiceNow Japan 株式会社)

事例
全スタッフで知識を共有、T&Gグループの「組織知」を作るナレッジシステムとは?
 ウェディングプロデュースを手掛けるT&Gグループは、国内に600人のウェディングプランナーがいる。ウェディングには多様なニーズやこだわりがあるため、各プランナーが持つ経験やノウハウ、アイデアのレベルの高さが、顧客満足度を左右する大きな要因となる。 同グル...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
ITサービス刷新の実践的アプローチ13選――ANA、JTBなど先進企業の事例に学ぶ
 事業におけるITの重要性が高まるにつれ、IT部門に課せられる役割にも変化が見られ始めた。従来の課題である「生産性の向上」に加えて、「ビジネス価値の向上」が求められるようになったことが、さまざまな業界でITサービスマネジメント(ITSM)を刷新する流れを生んでい...(2016/6/27 提供:株式会社ユニリタ)

事例
ソフトバンク3万人規模のVDI運用、ストレージI/O性能の解決はどうやったのか
 2010年ごろから社員の働き方の多様化に取り組んできたソフトバンクでは、その解決策として仮想デスクトップ環境(VDI)を導入した。しかし、事業拡大に伴うアプリケーション導入やセキュリティ対策などによりストレージの負荷は急速に上昇、ボトルネック解消が大きな課...(2016/4/25 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

製品資料
ハードウェア保守コストを半減、マルチベンダー保守サポートの実力を探る
 ハードウェア保守の手間やコストを削減したいと考える企業は多い。また、既存システムのハードウェアの保守を次のシステム更改まで延長したいというニーズも高い。こういったハードウェアのサポート費用のコスト管理はIT部門の重要な課題だ。 そこで注目されるのが、マ...(2016/4/1 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

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