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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

製品資料
コールセンター業務の無駄な通話料金を削減、CRM搭載クラウド型CTIの実力は?
 クラウドCTIの構築を検討する場合、コールセンターシステムと電話回線をセットで用意する必要がある。また、実際にシステムを運用する際に重要なのが、コールセンターシステムが高機能であることと、ランニングコストをいかに安く抑えるかだ。 そこで検討したいのが、P...(2017/5/19 提供:NSSホールディングス株式会社)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/10/17 提供:楽天コミュニケーションズ株式会社)

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コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

レポート
“会話”の力をどう引き出す? カスタマーサービスの生産性を向上させる要因
 多くの企業の中には、顧客対応の最前線であるコールセンターのオペレーターや社内のITサポートスタッフなど、電話での通話を主な業務とする職種が存在する。また金融・不動産・法務など専門性の高い業種でも、トレーダーやアドバイザーといった職種では通話が業務の主体...(2017/6/5 提供:GNオーディオジャパン)

製品資料
「決め手はIoTと音」、高齢者見守りサービスは次のステップへ
 近年、大きな問題となっている社会の高齢化。その影響は住宅事情にも及び、賃貸住宅でも「見守りサービス」のような安全対策が求められている。しかし、従来型サービスのような、通報ボタンや監視カメラ、訪問/電話などによる見守りには、緊急対応能力やプライバシーな...(2017/3/1 提供:富士通株式会社)

製品資料
低コストでAIを導入――Watsonがビッグデータ分析・マーケティング分析を支援
 AIや機械学習が本格的な実用段階に入り、さまざまな場面でAIが業務における意思決定を支援し始めている。これは大企業に限った話ではなく、あらゆる規模の企業で利用が拡大している。その背景には、AI導入を阻むコストの壁が取り払われたことがある。 例えば、AIブーム...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

プレミアムコンテンツ
「1日修理」のサポート力でマザーファクトリーを目指す――NEC PC 群馬事業場
 かつて「PC-9801」などのデスクトップPCの開発生産拠点として機能していたNECパーソナルコンピュータ群馬事業場は、現在、保守サービスサポート拠点として、NEC/レノボ製品の修理センターとコールセンターを備え、高品質な修理サポートを提供している。工場内では、上...(2017/1/5 提供:アイティメディア株式会社)

事例
ソフトバンクの3万人が使うVDIに欠かせない「ストレージの条件」
 大規模ストレージ基盤のサービスレベルの向上を実現する上で、オールフラッシュストレージが重要な選択肢として浮上するのは当然のことだ。数年前から国内最大級の仮想デスクトップ環境(VDI)を提供しているソフトバンクでも、ボトルネック解消策として、オールフラッ...(2016/9/1 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

製品資料
IT事業者が損害賠償請求された場合、保険加入でどこまで補償されるのか?
 IT業界における競争の激化により、IT事業者に対する短納期・低コスト・高品質への要求は年々高まっている。その一方で、人材や技術者の不足、システムの複雑化なども進んでおり、IT業務を高度なレベルで遂行することはますます難しくなっている。 そんな状況のなか、IT...(2017/6/27 提供:株式会社ファーストプレイス)

製品資料
費用対効果で見るサイバー攻撃対策、リスクゼロを目指すよりも確実な選択肢は?
 サイバーリスクへの対策には、費用対効果の観点が欠かせない。近年は高度化するサイバー攻撃に対して多層防御や機械学習などの新たなセキュリティ技術が登場しているが、サイバーリスクの軽減には技術的に限界があり、ゼロにするにはリスクに不釣り合いな対策費用が必要...(2017/6/27 提供:株式会社ファーストプレイス)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

製品資料
AI導入が現実的な選択肢に――ASP・SaaS型Watsonではじめるテキストマイニング
 人工知能「IBM Watson」の登場により、これまで困難とされてきた自然言語解釈技術を活用したテキストマイニングを一般企業でも手軽に行えるようになった。その結果、クレーム、問い合わせ、SNSなどの顧客の声を分析し、傾向把握や課題発掘をする手法が一般的なものとな...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

事例
顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動
 今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。 コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。 す...(2016/9/12 提供:SAS Institute Japan株式会社)

レポート
次期「iPhone」でも仕事が4倍速くなるパラダイムシフトは起きるのか?
 企業の業務内容を改善するためにモバイルデバイスを活用する事例が増えている。これまでは業務管理システムがモバイルデバイス位対応しておらず、モバイルデバイスを持つ外回りやフィールドワークに従事するスタッフが利用できないケースが多かった。しかし、最近ではiP...(2017/6/1 提供:アイティメディア株式会社)

事例
金融サービスにおいて業務モビリティがもたらす効果――4社の事例で解説
 現在のビジネス、特に金融サービス業界は、かつてないほど厳しい環境に置かれている。市場の急速な変化や値下げ圧力の中、顧客の獲得や引き留めには、新たな顧客体験の提供が求められる。また、業務における高い生産性や、コンプライアンス対応、セキュリティ強化といっ...(2017/1/10 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

製品資料
牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?
 人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。 同グループ企業の中で...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

技術文書
自社の「アナリティクス成熟度」はどの段階? 分析を進化させる3つの秘訣
 アナリティクスを実現する上では、ビジネスインテリジェンス(BI)の段階、その発展形であるエンタープライズデータウェアハウスを活用する段階、さらに非構造化データも分析対象とする予測的アナリティクスの段階と、実現の難易度は高まっていく。多くの企業はまだ予測...(2017/6/6 提供:インテル株式会社)

事例
ハイブリッドITで独自の強みを強化、SBIリクイディティ・マーケットのIT戦略
 独自のビジネスモデルを武器に、為替取引などのビジネスをグローバルに展開しているネット金融大手のSBIグループ。同グループにおいて、外国為替事業を統括し、外国為替証拠金取引(FX取引)などのプラットフォームを提供しているのが、SBIリクイディティ・マーケット...(2017/5/29 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

製品資料
異なるベンダー製品が混在するインフラ保守やトラブル対応をまとめてカンタンに
 多種多様なハードウェアとソフトウェアが用いられている企業のIT環境。採用されているベンダーもさまざまであり、それぞれの保守窓口も異なるため、問題が生じた際の切り分けはユーザー側の負担となる。障害が複雑なほど、解決の道は遠くなる。 とはいえ、単一ベンダー...(2017/5/26 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

Webキャスト
Webサイトの隠された問題点とは? 無言で離脱したユーザーの不満を知る方法
 Webサイトでサービスや製品を販売している企業とそれを利用するユーザーの間には、ユーザー体験に関する認識で大きなズレが起きている。多くの企業が自分たちはユーザーの求めていることを認識し、望む体験をおおむね提供できていると考えているが、ユーザーは企業が思...(2016/9/14 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

技術文書
データ視覚化の基礎知識――チャート作成からビッグデータ処理まで
 多くの企業がデータ分析を活用するようになった現在、分析サイクルを短縮し、レポート作成頻度を高めることで、分析結果の活用をさらに推し進めようとしている。利用できるデータが素早く分析できれば、より多くの選択肢を得て、適切な意思決定ができるようになるからだ...(2017/5/31 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
ベンダー機種不問、電話一本楽々解決、保守切れ製品保守延長可、それって一体?
 技術革新やワークスタイルの変化で、企業ITインフラにはサーバからPC、モバイルデバイス、専用端末、ネットワーク機器など、さまざまなベンダーのハードウェアが混在している。 トラブルが起きれば問題を切り分けなければいけないが、それぞれ仕組みが違い、台数も多く...(2017/5/26 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
予測分析の根本課題を解説、データが正しい意思決定につながらない理由とは?
 分析モデルは、ビジネスの意思決定において中核的な役割を果たしている。しかし、分析モデルが標準化されておらず、事業ごとに独自に開発されていたり、ガイドラインが文書化されていなかったりするケースも見られる。こうしたバラバラなモデルによる分析結果を判断材料...(2017/5/23 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
進化する「データ活用プロセス」、自動化・最適化を組織全体で実践する方法
 データは適切に活用してこそ、成果につながる。ビジネスにおいてはデータに基づく洞察の大切さはもちろん、成果を得るには迅速な行動が不可欠だ。できることなら、業務遂行上のさまざまな意思決定を自動化させていくことが望ましい。 自動化は判断の遅れを避け、意思決...(2017/5/17 提供:SAS Institute Japan株式会社)

レポート
Webサイトの75%で脆弱性を検出、企業がすぐに着手すべきセキュリティ対策は?
 近年、大規模なサイバー攻撃では、Webサイトの脆弱性を足掛かりにして、企業ネットワークへの侵入などを図るケースが多く見られる。このような攻撃の大部分は、インフラのメンテナンスで防げるはずだが、現実には定期的な作業を怠っている企業が多く、重要データの漏え...(2017/4/17 提供:合同会社シマンテック・ウェブサイトセキュリティ(旧 日本ベリサイン株式会社))

事例
ネットワーク性能監視ツール導入事例集――セガホールディングス、他
 エンタテインメントコンテンツを展開するセガグループの業務管理を行っているセガホールディングスでは、グループ全体のインフラ統合で管理対象機器が増大した。迅速な監視登録を目指して新しい性能監視ツールを導入したところ、社内オペレーションの最適化も図れた。 ...(2017/1/23 提供:アイビーシー株式会社)

製品資料
「その仕様で大丈夫?」 VDI導入で失敗しない事前検証の方法
 セキュリティリスクの軽減、PC運用工数の削減、端末障害への対応など、さまざまな効果を期待できる仮想デスクトップインフラ(VDI)。しかし、十分な調査や検証を行わずにVDIを導入してしまうと、かえってコストや運用負担が増大するという事態を引き起こしかねない。 ...(2017/3/21 提供:ソフトバンク コマース&サービス株式会社)

製品資料
変更管理工数を7000時間削減──JTB情報システムのITサービス管理ツール活用法
 システム運用にカスタマイズは付き物だが、現場のリクエストに応えるのはIT部門にとってかなりの負担だ。JTBグループ全体のITを担うJTB情報システムでは、年3500件ものカスタマイズ案件があり、中には対応しきれないケースも出るなど、その負荷が課題となっていた。 そ...(2017/3/7 提供:株式会社ユニリタ)

レポート
もはや必須ツール? 進化したユニファイドコミュニケーション「UCaaS」の選び方
 従業員の働き方を変えて生産性を向上させるために、ワークスタイル変革を実践する企業が近年増えている。ワークスタイル変革の第一歩として、企業は、デスク中心の働き方から、働く場所を自由に選べる働き方へ変わろうとしている。その働き方を実現する製品として、次世...(2017/3/2 提供:KDDI株式会社)

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