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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

製品資料
電話の応答率90%を維持、コロワイドグループのクラウド型コールセンターとは?
 クラウド型コールセンターはスモールスタートが可能で、PCとヘッドセットさえあればどこでもカスタマーサービスを実行できる。しかし、それだけでは電話をかけてきた顧客のニーズに素早く対応することはできない。 例えば数百の店舗の予約を受け付ける場合、電話がかか...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/10/17 提供:楽天コミュニケーションズ株式会社)

製品資料
エンジニアの迅速なサポートで電話解決、クラウド型コールセンターの実力とは?
 放射線治療装置メーカーのエレクタでは、製品全般の修理、取り扱いに関する問い合わせを一本化した窓口を設けている。ここではオンプレミスではなく、初期投資や運用負荷を軽減できるクラウド型のコールセンターを活用し、問い合わせの95%を電話のみで解決している。 ...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

製品資料
コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了
 オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。(2015/8/24 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

事例
金融サービスにおいて業務モビリティがもたらす効果――4社の事例で解説
 現在のビジネス、特に金融サービス業界は、かつてないほど厳しい環境に置かれている。市場の急速な変化や値下げ圧力の中、顧客の獲得や引き留めには、新たな顧客体験の提供が求められる。また、業務における高い生産性や、コンプライアンス対応、セキュリティ強化といっ...(2016/8/22 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

レポート
Googleの企業向けサービス、ビジネス利用は得か? 損か?
 Googleのサービスを導入する企業が増えている。だが、本当にGoogleのサービスはビジネスの命運を委ねるに値するレベルに達したのだろうか? 本コンテンツでは、Googleマップを業務アプリケーションに組み込んだ事例やMicrosoft OfficeからGoogle Appsへ移行した企業の...(2016/6/1 提供:KDDI株式会社)

事例
「決め手はiPadの使い心地」場所を選ばないリアルタイムな遠隔研修をクラウドで実現
 従来、遠隔研修ソリューションは、出張コストや研修場所確保の手間などを低減できるものとして注目されてきた。しかし専用機器の用意や各種設定など、初期負担が予想外に高くつくといった問題があった。また対応端末はPCのみということもあり、柔軟な研修の実施ができな...(2016/2/4 提供:iDeepソリューションズ株式会社)

事例
ダイナースクラブが信用取引の申請を電子化、既存業務と統合できた秘訣を探る
 顧客情報を扱う信用取引の申請作業では、いまだに紙の書類が必須と考える企業が多い。しかし、その意識も変わりはじめており、信用取引の申請でさえ大量の書類を受け取り、記入・署名し、返送するような手続きは顧客離れの要因となりつつある。 世界中で何百万人もの顧...(2016/5/18 提供:アドビ システムズ 株式会社)

レポート
キーマンズネット データブック 2016(2016年2月発行)
 コンテンツマーケティングを職務の1つとするマーケティング担当者にとって、「どのようなコンテンツを作れば、アプローチしたい読者に見てもらえるのか?」という悩みは尽きることはない。 企業向けIT製品の総合サイトであるキーマンズネットには、ITベンダー企業制作...(2016/8/18 提供:アイティメディア株式会社)

技術文書
Computer Weekly日本語版 10月7日号:ネットワークスローダウンの処方箋
 Computer Weekly日本語版 10月7日号は、以下の記事で構成されています。■真の狙いは? Googleが保有特許を無償譲渡するプログラムを開始 Googleが、保有する特許をテクノロジー企業50社に無償譲渡すると発表。この大盤振る舞いにはもちろん裏がある。Googleの真の目...(2016/6/2 提供:KDDI株式会社)

事例
現場部門が直接SASを使って自由に分析、One to Oneマーケティングを実現
 消費者のニーズを正確につかむことは昔からビジネスの基本とされてきたが、1人1人の顧客ニーズをより深く知る「One to Oneマーケティング」の具体化はまだまだ先だとされてきた。しかし近年、ビッグデータの活用が注目され、One to Oneマーケティングの実現性に多くの期...(2015/11/12 提供:日本情報通信株式会社)

製品資料
“プロフェッショナル化”が進むサイバー攻撃、企業で取り組むべき防御策とは?
 近年、多くの専門化が攻撃者の“プロフェッショナル化”を指摘している。少人数で安価なツールを使って攻撃を行うような従来のイメージとは異なり、専用のデータセンターを持ち、組織化されたスタッフを使い、時には数万ドル以上もするツールを活用した攻撃者が登場して...(2016/8/10 提供:株式会社シマンテック)

製品資料
デスクトップ仮想化のメリットを最大化する「6つの選定ポイント」
 企業が成長戦略の一環として、ワークスタイルの多様化を進めるようになり、いつでも、どこからでも、どんなデバイスからでもアクセスできる業務環境が求められるようになった。この環境を実現する手段として広く利用されているのがデスクトップ仮想化だ。 デスクトップ...(2016/8/3 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
共同印刷西日本の通信基盤、医療情報を安全・低コストで授受できる理由とは?
 印刷に関するさまざまなサービスを提供する共同印刷西日本は、健康診断で用いる問診票や結果通知書を医療機関に代わって印刷・発送する業務を行っている。このような重要個人情報を扱う業務では誤発送は絶対に許されないが、同社はどのような方法でミスを防いでいるのだ...(2016/8/2 提供:株式会社セゾン情報システムズ)

事例
全スタッフで知識を共有、T&Gグループの「組織知」を作るナレッジシステムとは?
 ウェディングプロデュースを手掛けるT&Gグループは、国内に600人のウェディングプランナーがいる。ウェディングには多様なニーズやこだわりがあるため、各プランナーが持つ経験やノウハウ、アイデアのレベルの高さが、顧客満足度を左右する大きな要因となる。 同グル...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
ITサービス刷新の実践的アプローチ13選――ANA、JTBなど先進企業の事例に学ぶ
 事業におけるITの重要性が高まるにつれ、IT部門に課せられる役割にも変化が見られ始めた。従来の課題である「生産性の向上」に加えて、「ビジネス価値の向上」が求められるようになったことが、さまざまな業界でITサービスマネジメント(ITSM)を刷新する流れを生んでい...(2016/6/27 提供:株式会社ユニリタ)

事例
ソフトバンク3万人規模のVDI運用、ストレージI/O性能の解決はどうやったのか
 2010年ごろから社員の働き方の多様化に取り組んできたソフトバンクでは、その解決策として仮想デスクトップ環境(VDI)を導入した。しかし、事業拡大に伴うアプリケーション導入やセキュリティ対策などによりストレージの負荷は急速に上昇、ボトルネック解消が大きな課...(2016/4/25 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

製品資料
ハードウェア保守コストを半減、マルチベンダー保守サポートの実力を探る
 ハードウェア保守の手間やコストを削減したいと考える企業は多い。また、既存システムのハードウェアの保守を次のシステム更改まで延長したいというニーズも高い。こういったハードウェアのサポート費用のコスト管理はIT部門の重要な課題だ。 そこで注目されるのが、マ...(2016/4/1 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

事例
全25社のマーケティングオートメーション活用事例集、各社は何を改善したのか?
 「自社のマーケティング活動は成功している」と胸を張って言える企業はどれほどあるだろうか? 現在はあらゆる施策が数値化され、データに基づいたアクションでなければ経営層にも説明ができない。そのような中で、マーケティングオートメーション(MA)の有用性が認知...(2015/11/6 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

講演資料
クラウド利用のコンタクトセンターで顧客対応が変わる
 コンタクトセンターは顧客と企業との接点として重要な役割を担うようになった現在、顧客とコールセンターをシームレスにつなぐ「クラウド型」のコンタクトセンターは、これまでとは違った顧客対応が可能になる。 本資料では、通信キャリアの強みを生かしたクラウド型コ...(2014/12/26 提供:NTTコミュニケーションズ株式会社)

レポート
これからの10年間を生き抜くための「3つの方向性」――IoT経済の変化に備える
 1970年代に進められた航空座席市場のデジタル化は、航空産業に大きな変化をもたらした。デジタル化以前の標準的な搭乗率は約55〜60%にすぎなかったが、デジタル化が進んだ現在の平均搭乗率は85〜90%近くにもなる。しかし、この変革により航空会社間の競争は激化し、多...(2016/5/6 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
ITインフラコストを最大24%削減、統合運用管理サービスの実力を探る
 ITインフラストラクチャの規模が拡大する一方で、複雑化したシステムの運用管理に割くIT部門のスキル、リソース不足が問題となっている。アジャイルな開発環境が整っても、運用がシステム別、インフラ別でバラバラとなっていては、効率やスピード、品質は改善されず、 ...(2016/3/30 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
リソース不足のITベンダーの強い味方「保守業務を外部委託する」という選択
 ITベンダーにとってアフターサービスの充実は重要課題だが、既存の体制を強化したくても社内リソースだけでは難しいという企業も多い。そこで活用され始めたのが、アフターサービスや保守サポート業務のアウトソース(外部委託)だ。しかし、委託先のサービスレベルが自...(2016/3/23 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
通信費削減だけじゃない。7社の事例で分かるIP-PBXの導入メリット
 拠点間通話をはじめとする通信費の削減、スマートフォンの業務活用の推進、業務システムと連動した営業活動やコールセンター業務等の効率化など、IP電話による内線電話網(IP-PBX)に注目が集まる。 本資料は、実際にIP-PBXを導入した企業7社の事例を紹介する。顧客管...(2015/4/9 提供:株式会社オフィス24)

技術文書
データ視覚化の基礎知識――チャート作成からビッグデータ処理まで
 多くの企業がデータ分析を活用するようになった現在、分析サイクルを短縮し、レポート作成頻度を高めることで、分析結果の活用をさらに推し進めようとしている。利用できるデータが素早く分析できれば、より多くの選択肢を得て、適切な意思決定ができるようになるからだ...(2016/4/25 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
「インシデント妨害部」とまで陰口をたたかれた管理ツールに、IT部門がとった打開策は?
 通信事業者におけるIT部門の役割は、従業員に対するITサービスだけでなく、加入者に関するインシデント対応、ベンダー管理なども含まれ多岐にわたる。  米国で800万もの加入者を抱えて携帯通信事業を行うMetroPCSでは、ITSMツールが「あまりに使いにくかった」ため誰も...(2016/4/20 提供:ServiceNow Japan 株式会社)

製品資料
スマートグラスやタブレットが「見たまま生の状況」を遠隔共有
 リアルタイムに現場とオフィス、また現場間をつなぎ、情報の共有を可能にするクラウドサービスが今、注目されている。スマートグラスを使えば、現場側は手元を映しながらハンズフリーでオフィスからの指示やアドバイスを把握でき、報告や会議への参加もスムーズに実行で...(2016/3/8 提供:iDeepソリューションズ株式会社)

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