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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

製品資料
初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/8/13 提供:フュージョン・コミュニケーションズ株式会社)

製品資料
コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
ソフトバンクの3万人が使うVDIに欠かせない「ストレージの条件」
 大規模ストレージ基盤のサービスレベルの向上を実現する上で、オールフラッシュストレージが重要な選択肢として浮上するのは当然のことだ。数年前から国内最大級の仮想デスクトップ環境(VDI)を提供しているソフトバンクでも、ボトルネック解消策として、オールフラッ...(2016/9/1 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

事例
顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動
 今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。 コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。 す...(2016/9/12 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?
 人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。 同グループ企業の中で...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

Webキャスト
Webサイトの隠された問題点とは? 無言で離脱したユーザーの不満を知る方法
 Webサイトでサービスや製品を販売している企業とそれを利用するユーザーの間には、ユーザー体験に関する認識で大きなズレが起きている。多くの企業が自分たちはユーザーの求めていることを認識し、望む体験をおおむね提供できていると考えているが、ユーザーは企業が思...(2016/9/14 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
自社の製品保守にIBMの保守サービスインフラ 障害受付・出張・リモート対応、部品供給まで
 IBMは創業当初より、製品販売だけでなく保守まで含めたエンドトゥエンドでの製品価値提供を行ってきた。世界中で稼働しているIBM製品を、今日も世界中のIBM技術員が保守している。 場所によらず均質な保守サービスを提供するIBMの保守サービスインフラを、IBM以外のメ...(2016/11/30 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
アスクルがコンタクトセンター刷新、2週間かかっていたコールフロー変更が3日で完了
 オフィス用品をはじめ、日用品まで幅広いラインアップの通販事業を手掛けるアスクル。同社はCRMシステムをクラウド化したことにより、従来のコールセンターシステムとの機能進化に差異が生じた。これをきっかけに、新しいコンタクトセンターシステムの検討が始まった。(2015/8/24 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

事例
Lenovo社の製品デザイン変更の決断を後押しするアナリティクス活用法
 Lenovo社では最も人気が高いPCシリーズのキーボード・レイアウトを変更することを決め、その作業を進めていた。しかし、新しいデザインが完成に近づいた段階で、小規模ながら積極的に活動しているオンライン・コミュニティが見つかり、ゲーマーたちが現行デザインのキー...(2016/8/30 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
金融サービスにおいて業務モビリティがもたらす効果――4社の事例で解説
 現在のビジネス、特に金融サービス業界は、かつてないほど厳しい環境に置かれている。市場の急速な変化や値下げ圧力の中、顧客の獲得や引き留めには、新たな顧客体験の提供が求められる。また、業務における高い生産性や、コンプライアンス対応、セキュリティ強化といっ...(2016/8/22 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
「決め手はiPadの使い心地」場所を選ばないリアルタイムな遠隔研修をクラウドで実現
 従来、遠隔研修ソリューションは、出張コストや研修場所確保の手間などを低減できるものとして注目されてきた。しかし専用機器の用意や各種設定など、初期負担が予想外に高くつくといった問題があった。また対応端末はPCのみということもあり、柔軟な研修の実施ができな...(2016/2/4 提供:iDeepソリューションズ株式会社)

技術文書
基礎解説:Hadoop/Spark環境の効果を最大化するプラットフォームの条件
 オープンソースの分散コンピューティングミドルウェア「Hadoop」は、スケーラビリティや耐障害性などに優れていることで、データ分析基盤のデファクトスタンダードになっている。しかし、レイテンシの高さや、繰り返し処理などで時間がかかることが課題になってきた。 ...(2016/11/28 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

レポート
もはや必須ツール? 進化したユニファイドコミュニケーション「UCaaS」の選び方
 従業員の働き方を変えて生産性を向上させるために、ワークスタイル変革を実践する企業が近年増えている。ワークスタイル変革の第一歩として、企業は、デスク中心の働き方から、働く場所を自由に選べる働き方へ変わろうとしている。その働き方を実現する製品として、次世...(2016/11/25 提供:アイティメディア株式会社)

レポート
事業継続の実効性を担保するための「コグニティブシステム活用法」
 IoTなど膨大な量の情報を取り込み、傾向分析や将来予測を行うコグニティブシステムは、ビジネスのみならず社会全体に大きな影響を与えるとされている。このシステムを企業の事業継続や地域の防災などに役立てようという動きが活発化している。 コグニティブと事業継続...(2016/10/17 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
VoIPやSkype for Businessの通信品質向上に役立つ「SD-WAN」とは?
 VoIPやSkype for Businessで音声品質の劣化や通話の切断が起きるのは、IP-VPN(MPLS)やインターネット接続環境が不安定になり、パケットのロスやトラフィックの遅延が発生するからだ。この対策として契約回線の増設や帯域幅の拡大という方法があるが、不特定多数の利用...(2016/9/16 提供:シトリックス・システムズ・ジャパン株式会社)

事例
みずほ銀行のOne to Oneマーケティングを支える「データレイク」の作り方
 みずほ銀行では、毎月約3億件ものトランザクション処理が発生する。この膨大なデータを蓄積、分析するために構築したのが「データレイク」基盤だ。これにより同行は、結婚や住宅購入、子どもの教育などのライフイベントに合わせ、商品やサービスをレコメンドしていくOne...(2016/11/28 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

レポート
Hadoop/Sparkと相性の良い製品は? ビッグデータ分析基盤の正しい選び方
 大規模な分散処理も低コストに実現するフレームワーク「Apache Hadoop」により、分散処理によるビッグデータ分析が本格的に普及し始めた。銀行におけるきめ細かな顧客コミュニケーションや、運転データのリアルタイム分析による事故防止サービス、生活者の価値観などに...(2016/11/28 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
Office 365連携製品を徹底活用――4事例で分かるコスト削減/業務改善効果
 既に多くの企業が導入し、コスト削減や業務効率化、ワークスタイル変革などに活用しているOffice 365。ある程度の成果を上げている企業ほど見落としやすいことだが、これらの効果はOffice 365連携製品によってさらに大きなものとなる。 その成功例の1つが、ダイレクト...(2016/11/22 提供:日本マイクロソフト株式会社)

レポート
購入経路の多様化により、あらゆる局面でのマーケティング努力が必要に
 従来のマーケティング手法では、消費者が購入へと至る経路を直線的に捉えてきた。しかし、近年の消費者は、実店舗で商品を購入する前に、ネット検索や口コミ情報を活用するなど、各フェーズでさまざまな顧客接点を利用するようになっている。 消費者のたどる経路は消費...(2016/11/21 提供:アドビ システムズ 株式会社)

製品資料
サーバ仮想化からBCP/DR対策まで、課題解決に直結するITインフラ最適化
 サーバ仮想化は、リソースの効率化や運用管理の向上などを実現する手法として広く普及した。近年は、事業継続計画(BCP)/災害復旧(DR)対策の面でも重要性が認識されるようになり、多くの企業が信頼性の高い仮想化基盤を目指したハードウェアの刷新を行っている。 ...(2016/10/17 提供:JBCC株式会社)

製品資料
VDIの失敗をなくす2つの視点、導入前アセスメントで分かることは?
 セキュリティ対策やモバイル端末の業務利用、管理負荷の軽減、BCP(事業継続計画)対策など、さまざまな目的で活用されるVDI(仮想デスクトップインフラ)。その導入に際しては、用途などを明確化するだけでなく、エンドユーザーと管理者の両方の視点からの事前検証を行...(2016/10/5 提供:ソフトバンク コマース&サービス株式会社)

事例
ECサイト/Web通販売り上げ向上、人手不足のモールこそ使いたいCVR改善ツール
 Web通販では、売り上げを伸ばすために新規顧客の獲得やお試し購入者の引き上げなどを目的としたさまざまなキャンペーンを実施する。その効果は「CVR」「引き上げ率」「クロスセル率」などで測定され、さらに効果の高いキャンペーンへとつなげていく。 しかし、時間や人...(2016/9/29 提供:TEMONA株式会社)

製品資料
ハードウェア保守コストを半減、マルチベンダー保守サポートの実力を探る
 ハードウェア保守の手間やコストを削減したいと考える企業は多い。また、既存システムのハードウェアの保守を次のシステム更改まで延長したいというニーズも高い。こういったハードウェアのサポート費用のコスト管理はIT部門の重要な課題だ。 そこで注目されるのが、マ...(2016/8/26 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

製品資料
放射線医師と医療装置メーカー 治療の時間を奪わない「ホットライン」の作り方
 放射線治療装置は技術やノウハウを積み上げていく歴史が必要な分野であり、メーカーは世界でも数社に限られる。そんな中で国内180の病院への放射線治療装置の導入実績を誇るメーカーが、エレクタである。 同社は製品全般の修理、取り扱いに関する問い合わせを一本化し...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

事例
ダイナースクラブが信用取引の申請を電子化、既存業務と統合できた秘訣を探る
 顧客情報を扱う信用取引の申請作業では、いまだに紙の書類が必須と考える企業が多い。しかし、その意識も変わりはじめており、信用取引の申請でさえ大量の書類を受け取り、記入・署名し、返送するような手続きは顧客離れの要因となりつつある。 世界中で何百万人もの顧...(2016/5/18 提供:アドビ システムズ 株式会社)

レポート
BCP対策の弱点はどこか? “復元力”を検証するレジリエンシーフレームワーク
 BCP(事業継続計画)の検証に役立つモデルとして、最近注目されているのが「レジリエンシーフレームワーク」だ。レジリエンシーは、自然災害や破壊的なセキュリティ侵害に遭った後、組織が素早く元の状態に戻る能力のことを指すが、広義のレジリエンシーフレームワーク...(2016/10/17 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

事例
現場で生きるデータ分析の進め方──分析業務で押さえるべき「3つのポイント」
 データ分析の結果を業務に生かし、成果につなげたいと考える企業は多い。しかし、データ分析を効果的に進めるには、「分析データ加工」「分析モデル作成」「分析レポート作成」という3つの押さえるべきポイントがある。 例えば、「分析データ加工」においては、“デー...(2016/10/12 提供:日本電気株式会社)

製品資料
組織の変化に自在に対応、「成長型SFA」のカスタマイズ機能でできること
 営業の活動や成果を“見える化”するSFAを導入して、営業力の質的向上を図る手法は国内でも定着した。その一方で、導入後しばらくすると、利用率が大幅に低下してしまったというユーザーも少なくない。この原因はさまざまだが、主に企業の営業管理手法の変化にツールが...(2016/10/5 提供:株式会社ジャストシステム)

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