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レポート
回答のトップは「システム導入」 三菱総合研究所の500社調査が浮かび上がらせたコールセンターの課題
 ますます高度化、多様化するコールセンター業務にあって、システム強化に課題を感じる企業は多い。三菱総合研究所では、コールセンター業務の実態と今後の見通しについて、2015年5月から7月に、全国の上場・非上場企業および公共機関を対象としてアンケート調査を実施...(2015/8/28 提供:インタラクティブ・インテリジェンス)

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コールセンター業務の無駄な通話料金を削減、CRM搭載クラウド型CTIの実力は?
 クラウドCTIの構築を検討する場合、コールセンターシステムと電話回線をセットで用意する必要がある。また、実際にシステムを運用する際に重要なのが、コールセンターシステムが高機能であることと、ランニングコストをいかに安く抑えるかだ。 そこで検討したいのが、P...(2017/5/19 提供:NSSホールディングス株式会社)

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初期設備費用0円、最短2週間で始めるコールセンター導入
 交換器(PBX)を利用した従来型のコールセンターは、高価なサーバやライセンスの費用が導入時に必要だ。特に中小企業にとってはコスト面でのハードルが高い。また、「できれば繁忙期だけ短期で利用したい」「非常時用にBCP対策も実現したい」「CRMとの連携でCS向上を図...(2014/10/17 提供:楽天コミュニケーションズ株式会社)

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コールセンターで「よくある質問」をすぐに減らせる――FAQ連携の3つの価値
 コールセンター(CS)への問い合わせを削減するために、多くの企業がFAQサイトを開設している。その目的はコスト削減や業務の効率化だけではない。顧客満足度を向上させる上でもFAQサイトの活用は重要だ。 顧客にFAQサイトを積極的に活用してもらい、自己解決が進めば...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

レポート
“会話”の力をどう引き出す? カスタマーサービスの生産性を向上させる要因
 多くの企業の中には、顧客対応の最前線であるコールセンターのオペレーターや社内のITサポートスタッフなど、電話での通話を主な業務とする職種が存在する。また金融・不動産・法務など専門性の高い業種でも、トレーダーやアドバイザーといった職種では通話が業務の主体...(2017/6/5 提供:GNオーディオジャパン)

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「決め手はIoTと音」、高齢者見守りサービスは次のステップへ
 近年、大きな問題となっている社会の高齢化。その影響は住宅事情にも及び、賃貸住宅でも「見守りサービス」のような安全対策が求められている。しかし、従来型サービスのような、通報ボタンや監視カメラ、訪問/電話などによる見守りには、緊急対応能力やプライバシーな...(2017/4/13 提供:富士通株式会社)

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過半数の問い合わせが「LINE」のみで解決、AIを活用したカスタマーサポート運営
 カスタマーサポートやコールセンターのコスト削減の要となるのが、問い合わせ1件あたりにかかる時間の短縮だ。この課題の解決手段として、AIを活用したチャットサポートを提供する企業が増えている。 AIを活用したチャットサポートでは、AIによるチャットボットの自動...(2017/6/28 提供:株式会社サイシード)

製品資料
低コストでAIを導入――Watsonがビッグデータ分析・マーケティング分析を支援
 AIや機械学習が本格的な実用段階に入り、さまざまな場面でAIが業務における意思決定を支援し始めている。これは大企業に限った話ではなく、あらゆる規模の企業で利用が拡大している。その背景には、AI導入を阻むコストの壁が取り払われたことがある。 例えば、AIブーム...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

プレミアムコンテンツ
「1日修理」のサポート力でマザーファクトリーを目指す――NEC PC 群馬事業場
 かつて「PC-9801」などのデスクトップPCの開発生産拠点として機能していたNECパーソナルコンピュータ群馬事業場は、現在、保守サービスサポート拠点として、NEC/レノボ製品の修理センターとコールセンターを備え、高品質な修理サポートを提供している。工場内では、上...(2017/1/5 提供:アイティメディア株式会社)

事例
カード会員データを強力に保護、「PCI DSS」対応に必須の多要素認証とは?
 クレジットカード利用の増加に伴い、国内でのカードの不正使用被害も急増している。このような状況の中、クレジットカード情報を保持する事業者に対してセキュリティ対策が義務化され、クレジットカード会員データの国際的なセキュリティ基準である「PCI DSS」への準拠...(2017/8/14 提供:ジャパンシステム株式会社)

製品資料
EOSL後の延命保守、大型ストレージの場合の注意点と対策
 大型ストレージを保有する企業にとって、正規メーカーの保守期間終了、いわゆるEOSL(End of Service Life)が大きな負担になっている。新規システムへ移行するまでのつなぎや、コスト削減のためのシステム延命という意味でも、どうしても延命保守サービスが必要になる...(2017/8/7 提供:株式会社エスエーティ)

その他
優れた顧客体験を提供するための7つのベストプラクティス
 企業の成長にとって優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の提供は欠かせないものだ。その実現のためには、顧客との接点で行われる一連のやりとりを「カスタマージャーニー」として捉え、総合的なエクスペリエンスを考えていく必要がある。 重要なのは、カスタ...(2017/8/1 提供:SAS Institute Japan株式会社)

事例
ソフトバンクの3万人が使うVDIに欠かせない「ストレージの条件」
 大規模ストレージ基盤のサービスレベルの向上を実現する上で、オールフラッシュストレージが重要な選択肢として浮上するのは当然のことだ。数年前から国内最大級の仮想デスクトップ環境(VDI)を提供しているソフトバンクでも、ボトルネック解消策として、オールフラッ...(2016/9/1 提供:ピュア・ストレージ・ジャパン株式会社)

製品資料
IT事業者が損害賠償請求された場合、保険加入でどこまで補償されるのか?
 IT業界における競争の激化により、IT事業者に対する短納期・低コスト・高品質への要求は年々高まっている。その一方で、人材や技術者の不足、システムの複雑化なども進んでおり、IT業務を高度なレベルで遂行することはますます難しくなっている。 そんな状況のなか、IT...(2017/6/27 提供:株式会社ファーストプレイス)

製品資料
費用対効果で見るサイバー攻撃対策、リスクゼロを目指すよりも確実な選択肢は?
 サイバーリスクへの対策には、費用対効果の観点が欠かせない。近年は高度化するサイバー攻撃に対して多層防御や機械学習などの新たなセキュリティ技術が登場しているが、サイバーリスクの軽減には技術的に限界があり、ゼロにするにはリスクに不釣り合いな対策費用が必要...(2017/6/27 提供:株式会社ファーストプレイス)

事例
自己解決率80%のFAQサイトをソフトバンクモバイルはどうやって作ったのか?
 コールセンター(CS)の運営を最適化するには、業務効率の改善と、問い合わせを減らすことが重要になる。そのために欠かせないのがFAQサイトの充実だ。CSに問い合わせる前にFAQサイトで解決できるケースが増えれば、自ずと負担は軽減する。 その成功例が、移動通信サー...(2016/7/8 提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

技術文書
Computer Weekly日本語版 8月16日号:LinuxでもPowerShell
 Computer Weekly日本語版 8月16日号は、以下の記事で構成されています。■「クラウド界の落ちこぼれ」だったMicrosoftがクラウド界のリーダーになる?■サーバレスコンピューティングを使ってはいけない4つのパターン■NTTドコモも導入──アジア太平洋地域で伸びるSAP...(2017/8/16 提供:アイティメディア株式会社)

技術文書
ハイパーコンバージドに苦手な処理はあるのか? 主要ワークロードで徹底検証
 ハイパーコンバージドインフラ(HCI)にはクラウドのような柔軟性や拡張性、シンプル性など多くの魅力があるが、苦手な処理への懸念もある。例えば、サーバとストレージリソースの両方を使用するトランザクション中心のアプリケーションでは、パフォーマンスが不安定に...(2017/8/9 提供:ニュータニックス・ジャパン合同会社)

製品資料
GPUで高集積化が進むAI/深層学習向けHPC基盤のポイントは?
 High Performance Computing(以下、HPC)は、大気シミュレーターや流体シミュレーションといった大規模な物理演算などに特化した利用がほとんどだった。しかし、AI・人工知能、機械学習、深層学習、さらには、ビッグデータのビジネス活用の普及によって、HPCシステムで...(2017/7/26 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

製品資料
IoT時代のビジネスを加速するビッグデータ基盤の課題と解決策
 今、多くの企業で、さまざまなIoT機器から生成されるビッグデータを分析し、ビジネスに積極的に活用しようという動きが活発化しつつある。IoT時代におけるIT基盤では、ビッグデータに特化したサーバハードウェアの導入だけでなく、ビッグデータ基盤を自動的に構築する仕...(2017/7/26 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

レポート
顧客離反を防ぐ3つの方法――「Customer Experience 3.0」による収益貢献モデル
 完璧なビジネスが不可能である以上、企業は苦情から逃れられない。そこで、苦情を避けるのでなく、むしろ顧客が苦情を伝えやすい環境を積極的に作り、企業の問題解決力を高めるべきだと説く「Customer Experience 3.0」(以下、CX 3.0)が注目されている。 そもそも顧...(2017/7/24 提供:株式会社セールスフォース・ドットコム)

製品資料
AI導入が現実的な選択肢に――ASP・SaaS型Watsonではじめるテキストマイニング
 人工知能「IBM Watson」の登場により、これまで困難とされてきた自然言語解釈技術を活用したテキストマイニングを一般企業でも手軽に行えるようになった。その結果、クレーム、問い合わせ、SNSなどの顧客の声を分析し、傾向把握や課題発掘をする手法が一般的なものとな...(2017/1/10 提供:株式会社イーネットソリューションズ)

事例
顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動
 今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。 コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。 す...(2016/9/12 提供:SAS Institute Japan株式会社)

製品資料
16PBを超える保存データを保護、MasterCardに学ぶビッグデータセキュリティ戦略
 1時間当たり1億6000万件以上のトランザクション処理を行うだけでなく、16PB(ペタバイト)を超える保存データを持つというMasterCard。同社では、サイバー攻撃から身を守り、セキュリティの担保を実現するために、システム設計段階からデータセキュリティ対策を取り入れ...(2017/7/20 提供:Cloudera株式会社)

製品資料
10分で分かる「データレイクの作り方」 データマートと何が違う?
 企業競争力の源泉としてデータ分析の重要性が増す中、情報システム部門に依存するのでなく、マーケティング部門や営業部門、財務部門などの現場が自らデータ分析を活用できることが求められている。そのために採用され始めたデータ管理戦略が「データレイク」だ。 目指...(2017/7/18 提供:日本アイ・ビー・エム株式会社)

製品資料
中堅・中小企業の3大課題、リソース・お金・戦略の不足を解消する最短ルートは
 企業はその成長過程において、さまざまな課題に直面する。中でも、中堅・中小企業を悩ませるのが、「リソース(人手と時間)不足」「お金不足」「戦略不足」の3つの不足である。これらは、段階的もしくは同時多発的に現れ、企業の成長を阻害する要因となる。 それでは...(2017/7/12 提供:SAPジャパン株式会社)

レポート
次期「iPhone」でも仕事が4倍速くなるパラダイムシフトは起きるのか?
 企業の業務内容を改善するためにモバイルデバイスを活用する事例が増えている。これまでは業務管理システムがモバイルデバイス位対応しておらず、モバイルデバイスを持つ外回りやフィールドワークに従事するスタッフが利用できないケースが多かった。しかし、最近ではiP...(2017/6/1 提供:アイティメディア株式会社)

製品資料
牛角をはじめとする2400店舗の予約電話、応答率90%以上を維持できるのはなぜか?
 人手不足、人件費・材料費の高騰、不安定な景気状況など、外食産業を取り巻く環境が激しく変化している。そうした中で外食産業日本一へ向けて成長を続けているのが、「かっぱ寿司」「牛角」「居酒屋甘太郎」などを擁するコロワイドグループだ。 同グループ企業の中で...(2016/8/1 提供:丸紅情報システムズ株式会社)

技術文書
自社の「アナリティクス成熟度」はどの段階? 分析を進化させる3つの秘訣
 アナリティクスを実現する上では、ビジネスインテリジェンス(BI)の段階、その発展形であるエンタープライズデータウェアハウスを活用する段階、さらに非構造化データも分析対象とする予測的アナリティクスの段階と、実現の難易度は高まっていく。多くの企業はまだ予測...(2017/6/6 提供:インテル株式会社)

事例
ハイブリッドITで独自の強みを強化、SBIリクイディティ・マーケットのIT戦略
 独自のビジネスモデルを武器に、為替取引などのビジネスをグローバルに展開しているネット金融大手のSBIグループ。同グループにおいて、外国為替事業を統括し、外国為替証拠金取引(FX取引)などのプラットフォームを提供しているのが、SBIリクイディティ・マーケット...(2017/5/29 提供:日本ヒューレット・パッカード株式会社)

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