企業が顧客の声を聞く手段は、顧客満足度調査だけではない。それ以外の方法で顧客の声を聞く方法には、どのようなものがあるのか。主要な代替手段を紹介する。
本連載は第4回「顧客満足度調査で『来店したかどうか』を聞くべきではない“納得の理由”」までの4回にわたり、企業が自社や自社製品／サービスの顧客を対象に、アンケート形式の顧客満足度調査をする際に押さえておきたい設問設計のポイントを紹介した。ただし満足度調査は、企業が顧客の意見を収集する手段の1つにすぎない。以下に他の手段を幾つか紹介する。
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顧客管理と売り上げ管理の効率化が課題となっていたホテルモントレ。その解消に向け既存SFAのリプレースと脱Excelを進め、さまざまな成果を出しているという。同社はどのように取り組みを進めていったのだろうか。
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