通話だけじゃない！ IP電話による業務コミュニケーション活性化【最終回】
CRM、プレゼンス――IP電話を生かす意外なツールたち
プレゼンスとチャットは以前からあるツールであり、これまで電話とは別のコミュニケーションシステムとして扱われてきた。だがこれらをIP電話機と連動させれば、さらなる機能の拡張が可能となる。
IP電話の活用を紹介する本連載。今回はIP電話を活用の幅を広げる、Web電話帳、ビデオ会議システムに続く第3のコミュニケーションシステムを取り上げる。
チャットシステム（またはインスタントメッセンジャー）は、メールと電話のコミュニケーションのすき間を埋めるリアルタイム性のあるツールとして有効である。また、プレゼンス情報の管理・活用も、コミュニケーションロスを減らす手段として同様に有効だ。コンシューマー向けと違い、ビジネス向けのチャットシステムでは、Microsoft Office Outlookとの連動や予定表システムとの連動、管理者からのチャットログの取得などの機能が必要となる。
プレゼンスは「在席情報」と訳される場合があるように、ユーザー自身の状態を示している。あるユーザーとコミュニケーションを取りたい場合は、プレゼンスの状態を見てチャット、電話、メールから最適な手法を選択できる。この在席情報は手動でも変更できるのだが、実態として手動で変更するユーザーはほとんどおらず、予定表やPCのロック状態から自動的に在席状態を設定するのが一般的だ。
そこに、IP電話システムと連動する仕組みを作ると、電話中の状態を自身のプレゼンス情報に追加したり、相手のプレゼンスを見てワンクリックで通話を開始したり、三者通話をすることが可能となる。また、チャットの履歴に加えて、電話機での発着信履歴も扱えるようになるため、PC上でメール、チャット、電話履歴の管理が実現する。
IP電話機だけでなく、留守番電話システム、Web会議システムとプレゼンス／チャットを連動させると、さらなるメリットを享受できる。具体的には、通話中にWeb会議を起動したり、着信履歴から留守番電話の確認をしたりといった点だ。
システム連動で強力なユニファイドコミュニケーションツールとなるプレゼンス／チャット
このように、IP電話とプレゼンス／チャットを連動させることで社員の業務効率が向上する。ただ、導入に先立つ費用対効果算出の面では、出張費削減効果から簡単に費用算出できるビデオ会議／Web会議システムと比べると、コストメリットが見えにくいという問題もある。そこで、プレゼンス／チャットを導入して短縮される時間を積み重ねていき、その人件費を計算すると、導入の費用対効果を算出できる。
このプレゼンス／チャット製品においてもクラウドの波は来ており、ベンダーはSaaS（Software as a Service）型での提供を開始している。SaaS型の場合は少人数から簡単に導入でき、モバイル端末への対応や一般コンシューマーが使用しているチャットツールとの相互接続も容易にできる。もちろんビジネス用なので、管理者のインタフェースやチャットログの取得機能も備える。このSaaS型でも、IP電話システムとの連動が可能だ。
プレゼンスもSaaS化が進む
プレゼンス／チャット製品にはSaaS型と内部型の製品がある。各社共に以前からある機能に加えて、電話部分の機能強化、そして前述のようにSaaSへの対応を進めている。
| 提供ベンダー | 製品（サービス名） | 形態 | 製品イメージ |
|---|---|---|---|
| 日本アイ・ビー・エム | IBM Lotus Sametime | 内部型 |
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https://www.lotuslive.com/ja/□IBM LotusLive■SaaS型
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|^2 シスコシステムズ|Cisco Unified Personal Communicator|内部型|
|---|---|---|
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http://www.webex.com/enterprise/cisco-webex-connect.html□Cisco WebEx Connect（国内発売予定）■SaaS型
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|^2 マイクロソフト|Microsoft Office Communicator|内部型|
|---|---|---|
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http://www.microsoft.com/japan/online/default.mspx□Microsoft Online Services■SaaS型
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IP電話を生かすプレゼンス／チャットの実例
ここで、IP電話の活用へとつなげたプレゼンス／チャットシステムの導入事例を紹介する。
A社ではIP電話を利用していたが、そのメリットがあまり引き出せていなかった。そこで同社はプレゼンス／チャットシステムを追加導入、電話機と連動させたところ、プレゼンス確認後にPCから直接ワンクリックコールが可能となり、相手の不在によるコミュニケーションロスを抑えることができるようになった。さらに、細切れに送受信されていたメールをチャットシステムへ収容したり、通話履歴、チャット、メール、留守電をPCで一元管理できるようになり、社員間コミュニケーションの効率化も可能となった。
またB社では、Web会議製品とIP電話を利用していた。WebやMicrosoft Office Oulook上でWeb会議の予約画面は提供されてはいたが、Web会議開始まで2、3画面遷移する必要があった。一方、Web会議に招待されるユーザー側でも招待の受け取りと幾つかのマウスクリックが必要で煩雑なため、気軽に利用するまでには至らず、利用率は低かった。そこでB社は、チャットシステム、電話、Web会議を連動させるシステムを導入。電話会議中でもチャット画面からワンクリックでWeb会議が開始できるようになったため、結果としてWeb会議の利用率が高まり、業務効率の向上につながっている。
電話機画面の活用とCRM連動
次に、情報端末化が進むIP電話と業務システムとの連動による活用例を紹介しよう。
IP電話機では画面の活用を目的として、最近は大型のディスプレーやタッチ式のものを備える機種も登場している。また、IPベースでCTI（Computer Telephony Integration：電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術）連携が比較的容易なため、CRM（顧客関係管理）などの業務システムとも簡単に連動できるメリットを備える。
まずIP電話機は、PCと違って基本的に電源を切ることがないため、通知を表示させる端末として優れている。また着信音を利用すると、音でもユーザーの注意を引くことができる。この特徴を生かして、社内の周知事項を電話機に着信音と一緒にポップアップさせたり、CTI連動によって着信時に電話機の画面に着信情報をポップアップさせることが可能だ。別の見方をすれば、「タッチパネルに電話機能が付属した情報端末」としての使用も可能である。情報端末としての利用例としては、受付システムや会議室内の機器制御などがある。
次に、電話機とCRMシステムの連動についてだが、これ自体は古くから提供されている機能で、コールセンターではCTIとの連携で実現されてきた。IP電話機の利用によって、コールセンターはもちろんのこと、ビジネス部門でもCRM連動が容易となり、システムに多額の投資をせずに済む。例えば、営業部門でも顧客の電話番号からCRM画面をポップアップできれば、素早い対応が可能となる。
このように、IP電話はCTI連携が容易なため、今までCRM連動システムへの投資が難しかった小規模コールセンターにも適している。さらに、Salesforce.comなどのSaaS型のCRMと組み合わせると、コールセンターの構築もより安価にできるようになる。
| 提供ベンダー | 日本証券テクノロジー | ネットワンシステムズ | フォン・アプリ |
|---|---|---|---|
| 製品 | NSTecho-Phone Manager | Collaboaxl | PhoneAppli |
| 機能 | IP電話機画面ポップアップ | IP電話機への通知システム | IP電話機へのポップアップ |
| 提供ベンダー | シスコシステムズ | 日本証券テクノロジー | フォン・アプリ |
|---|---|---|---|
| 製品 | Cisco Unified CallConnector | NSTecho-Phone Manager | PhoneAppli |
| 機能 | Salesforce.com、Microsoft Dynamics CRMなど一般的なCRMとの連動 | CRMシステムとの連動。連動先は個別対応 | CRMシステムとの連動。連動先は個別対応 |
情報端末としてのIP電話活用例
A社では、全社向けの通知をメールや社内ポータルサイトへの掲載で行っていた。しかし、重点的に伝えたいCSR（企業の社会的責任）関連の通知がほかの情報に埋もれてしまい、十分に周知することができないという課題を抱えていた。そこで、IP電話機への通知アプリケーションを導入したところ、CSR関連情報が音と共に電話機画面へのポップアップで通知されるようになり、社員への通達の確実性が増した。
またB社の営業部門では、顧客からの電話の後に、都度手動でCRMアプリケーションを開いて対応を行っていたため、着信から対応を始めるまでの時間がかかっていた。これを解決するため、B社はCRMとIP電話システムを連動させ、電話番号をキーに自動的にCRMの画面をポップアップさせるようにした。これにより、営業部門は電話に応答する前に顧客の情報を把握でき、着信ごとのCRM検索にかかる無駄な時間を削減することができた。
以上、これまで4回にわたってIP電話の活用方法を紹介してきた。電話をIP化した後のさらなる活用法に迷っていた、またIP化によるコスト削減後の生産性向上のきっかけを探っていた企業にとって、次のステージへのきっかけとなれば幸いである。
＜筆者紹介＞
荒牧大樹
ネットワンシステムズ 営業推進本部
2001年よりIP電話機構築にかかわる。国内の大手金融や製造系の大規模なUCネットワーク構築において、先端UC技術をいち早く取り入れてきた。メーカー以外の企業のエンジニアとして、UC技術の最高資格である「CCIE Voice」を国内で初めて取得。現在はネットワンシステムズにてUC製品の先端技術サポートを行っている。
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