「病院の予約もチャットボットにおまかせ」な時代は本当に来るのか

医療機関において、予約調整、医療費請求、決済処理といった管理業務に医療用の「bot」を使うことで、さまざまな場面で業務負担が減り、人員のリソースを節約できるかもしれない。

公開 2016年06月03日 12時02分

更新 2022年10月05日 10時25分

著者

Reda Chouffani

[TechTarget]

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一般ユーザーに広く知られているチャットボットの1つ、日本マイクロソフトの“女子高生AI”「りんな」（画像は日本マイクロソフトのWebサイトより）《クリックで拡大》

　ここ数年の間に医療業界では多くの新しい技術革新が現れては消えて行った。だがそうしたトレンドのうち、成熟して医療機関の間で広く普及するに至ったものは、一握りにすぎない。新たな展開として、「bot」（ボット。チャットボットとも呼ばれる）が医療機関の注目を集めつつあり、単なる一過性のトレンドを越えた存在になろうとしている。

　botとは、WebサイトやSMS（ショートメッセージサービス）などの手段を通じてテキストでエンドユーザーと通信し、ユーザーにサービスを提供できるインテリジェンスシステムのことだ。医療用botが医療業務ワークフローの一部として定着するためには、医療用botがユーザーにどのような価値を提供できるかを定義する必要がある。

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　賢いbotは人工知能や自然言語処理といった技術を活用して人とシステムとの間でより自然に近いやりとりを実現する。相手は電子カルテ（EHR）かもしれないし、検査システムや病院登録、決済システムかもしれない。

　MicrosoftやIBMといった大手は「サービスとしてのbot」のプラットフォームを導入することにより、医療用botを推進してきた。現在の人工知能やクラウドや、処理能力の高度化に支えられて、医療用botは病院が現在直面している多くの課題への対応を支援できる。病院システムの中で、botに適性があって、価値を提供できる分野を以下に紹介する。

予約管理

　botをスケジューリングシステムに利用すれば、患者の診療担当者の予約スケジュール管理の複雑さを低減できる。医療用botは、例えば「2週間以内の火曜日の午前中にスミス先生の予約を取ってください」といった患者からの具体的な指示に対応できる。こうした場面でbotを使えば予約スケジュール調整にかかる時間が短縮され、かかってくる予約の電話に応答する担当者を減らすことができる。予約botの利用に二の足を踏む患者は、botが携帯メールも理解できると分かれば安心するだろう。再診の予約は患者が医療機関のbotにメールを送信するだけで済む。

請求と決済処理

　ここ数年で多くの医療機関が患者に24時間年中無休のホットラインを提供して支払いを支援するようになった。そうしたシステムの多くは機能が非常に限定され、支払いの支援しかできない。請求や決済を支援するbotは支払いに関するあらゆる疑問に個人が対処する方法を変革させることができる。botは携帯メールで決済を処理したり、残高に関する質問に答えたり、患者に費用を請求したサービスに関する付加的な情報を提供したりできる。これによって、どのサービスに課金されているかに関する患者の理解が深まって顧客体験が向上し、決済処理は迅速化される。

診療記録

　医療用botは臨床の分野でも価値を提供できる。今でも多くの患者がWebのポータルサイトを使って自分の診療記録を参照している。そうした患者は対話式の臨床用botを使う公算が大きい。医療用botをプログラミングすれば、特定の容体の患者のための教材を見つけたり、処方された薬に関連した一般的な副作用の一覧を示したり、そうした副作用を抑える方法があるかどうかを教えたりできる。

　医療用botの機能や使用事例は今後も拡大し続けるだろう。医療分野向けの人工知能や自然言語処理の進化に伴い、botも一層スマート化が進み、接続性が高まる。医療機関へのbot導入ですぐに得られる成果として、予約の電話で患者が待たされる時間が減り、予約に対応する職員への給与支払いに伴うコストが削減できることが挙げられる。こうした医療用botのアイデアは有望ではあるが、この技術はまだ新しく、規制の対象になる可能性もあるなど広く普及するためにはさまざまな課題が待ち受けている。

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