ヤマハ発動機がコールセンターをクラウド化、成功の秘訣はコミュニティー活動にあり（1/2 ページ）

ヤマハ発動機は販売店や卸売業者からの注文や問い合わせを受けるためのコールセンターをクラウド化した。同社はクラウドサービスの導入に積極的なだけでなく、コミュニティー活動にも力を入れている。その訳とは。

公開 2016年10月11日 09時01分

著者

重森大

[著]

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　静岡県磐田市を拠点とするヤマハ発動機は、電話関連システムを手掛けるリンクのクラウドPBX（構内交換機）「BIZTEL」と、サイボウズの業務アプリケーション開発用PaaS「kintone」を使って、設備を持たないコールセンターを実現。2016年8月、kintoneの開発者向けの有志勉強会「kintone Cafe」でその取り組みを紹介した。kintone Cafeに限らず、静岡県西部で開催されるクラウド系の勉強会やイベントではヤマハ発動機の関係者を目にすることが多い。本稿では、コールセンターにおけるクラウド利用の取り組みとともに、コミュニティー活動にも力を入れる理由についてヤマハ発動機に話を聞いた。

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　kintoneは、「データベース」「プロセス管理」「コミュニケーション」の3つの機能を柱とする。ユーザーはkintoneで動くアプリケーションを自由に開発し、使うことができる。その自由度の高さから、使われ方は百社百様といった状態だ。そんなkintoneの使い方を共有する場がkintone Cafeである。これまでに全国で100回以上も開催されている。

　そんなkintone Cafeが2016年8月、磐田市に隣接する浜松市でも初めて開催された。当日はサイボウズからシステムコンサルティング本部の三宅智子氏が参加し、kintoneの基本的な機能を紹介した。

サイボウズ三宅智子氏

　先に紹介した3つの柱となる機能に加え、全文検索や更新履歴管理機能なども備えており、ノンプログラミングで業務アプリケーションを作ることができる。

　「より深く活用してもらうにはカスタマイズが必要ですが、JavaScriptなのでハードルは高くありません」と話す三宅氏。開発者向けのWebサイト「cybozu developer network」にはカスタマイズ例が数多く共有されているという。

　また、REST APIで外部サービスと柔軟に連係できる点も特徴だ。例えばアプレッソのシステム連係ツール「DataSpider Servista」を介して中間処理をした上で基幹システムにデータを受け渡したり、電話API「Twilio」を呼び出して電話をかけたりすることもできる。

　実際の活用事例は、システム開発を手掛けるアールスリーインスティテュートの金春利幸氏が紹介した。その1つが、ヤマハ発動機のクラウドコールセンターだ。コールセンターではPBXを設置する必要があり、オンプレミスで設置をすれば多額の設備投資が必要になる。その上、業務を行う場所が機器の設置場所に縛られるという課題もあった。

アールスリーインスティテュート金春利幸氏

　ヤマハ発動機は、kintoneをフロントシステムとして使い、リンクのBIZTELと組み合わせることで、設備を持たないコールセンターを実現した。普段はPCで業務に当たるが、Amazon Web Servicesの仮想デスクトップサービス「Amazon WorkSpaces」からもアクセスできるように構築したため、インターネットに接続できる環境さえあれば、場所にとらわれることなくコールセンター業務に携われるという。

　「場所に縛られなくなることで、これまでよりもコールセンターの自由度が高まった」と金春氏は紹介する。現在のオンプレミスのコールセンターが自然災害などで使えなくなった際に、別の拠点でコールセンター業務を引き継ぐことができるようにした。また仮想デスクトップによって、物理的な拠点に縛られない問い合わせ対応を可能にした。

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