組織のビジネス戦略や、従業員と顧客のニーズにより適したITサービスの運用が、ITILの導入で可能になる。ITILに記載されたベストプラクティスは、実在する民間企業や公共機関から引き出したもので、ITサービスと運用に関する共通の用語集にもなっている。

　ITILは、当初英国と同国の人材企業Capitaが発行していたが、現在は両社のジョイントベンチャーAXELOSが発行と管理をしている。ITILはITサービスマネジメントの国際認定規格「ISO/IEC TR 20000-11:2015」の認定基準としても利用されている。

　AXELOSはITILをバージョン3からバージョン4へと移行させている。バージョン3は、中核となる

• Service Strategy（サービス戦略）
• Service Strategy（サービス設計）
• Service Transition（サービス移行）
• Service Operation（サービス運用）
• Continual Service Improvement（継続的なサービス改善）

の5巻で構成される。

　これらの書籍群は、ITサービスのライフサイクルを網羅しており、インシデント対処や運用、財務、変更管理といったトピックに関する一貫したベストプラクティス集を提供する。

　2019年、AXELOSはバージョン4の初巻となる「ITIL Foundation」を公開し、それに続くガイド集を2020年に順次発行する。ITILバージョン4は、製品とサービス提供のためのIT運用モデルを提供すると同時に、もっと幅広いビジネス戦略にも役立てられる内容になっている。バージョン4はそれまでのITIL書籍群の内容を拡充し、ITサービスの価値を高めることに重点を置く。これはさまざまな部門が連携して、ITサービスとサポート体制を提供する助けになる。

　ITILを採用することで、生産性と顧客満足度を向上させ、サービスの安定した提供を実現しつつ、コストを削減してヘルプデスクへの電話件数を減らすことができる。ITILの内容は完全に順守する必要があるわけではない。各組織のニーズに適した方法で、ITILの提案するベストプラクティスを採用すればよい。

　IT部門は、自分たちが解決しようとしている問題の内容と、ITILを採用する目的を明確にして、組織全体としての優先課題と経営戦略を認識しておく必要がある。この情報を基に、管理者はその目標の達成に必要な手順や自社のITリソースを洗い出し、自分たちの組織と状況にとって最も合理的な手法を採用できる。

　効果的なITIL導入のためには、自社のITサービスにどの程度の管理ノウハウが必要かを、IT管理者が判断しなければならない。その後は経営陣が、従業員を訓練するか、人材を採用するか、または外部のコンサルタントと契約するかを決定する。組織はITIL導入の取り組みを主導する有資格者を自社で用意できるかどうかを確認する必要があり、それはITILトレーニングと資格というテーマにつながる。

　後編は、ITILの認定資格を取得するメリットや取得方法を説明する。