顧客を“知り尽くす”方法とは？　「常連客の心地よさ」を生む具体策

企業は顧客とのつながりの構築を最優先する必要がある。その最初のステップは、顧客を知ることだ。具体的にはどうすればよいのか。

公開 2021年05月17日 05時03分

更新 2024年04月09日 13時10分

著者

Demetra Edwards

[TechTarget]

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　なじみのカフェに入店し、バリスタが「『いつもの』でいいですか」と尋ねるのを聞く――。常連客だけが味わえる心地よい経験だ。

　企業は昨今、自社製品の顧客に関するさまざまなデータを収集できるようになった。それによりカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）をパーソナライズし、企業とのつながりを深める機会を増やすことが容易になった。企業は、取得したデータをどのように使えば、前述の常連客が感じたような心地よさを顧客に味わってもらうことができるかを知る必要がある。

　一般的に感情的なつながりの醸成は、オンラインよりも直接会う方が容易だ。接点がオンラインだけだとしても、企業は顧客と感情的なつながりを作り出す方法を見つけることが望ましい。本連載は、企業が顧客の心をつかむ7つの方法を紹介する。

方法1．顧客を知り尽くす

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　消費者はさまざまな動機で製品を購入するため、企業は複数のマーケティングアプローチを策定する必要がある。消費者は企業から「大衆の中の1人」としてではなく「個人」として扱われることを好む傾向がある。企業はこのニーズに対処する必要がある。

　顧客のセグメンテーションは、特定の属性グループに対してマーケティング活動をしたい企業にとって重要だ。セグメンテーションをする際に企業は、Experian Information SolutionsやSproutSocial、Qualtricsなどが提供する顧客セグメンテーションツールを使用できる。顧客セグメンテーションツールの機能は、HubSpotの同名製品などのCRM（顧客関係管理）ツール、Rocket Science Group（MailChimpの名称で事業展開）の「MailChimp」などのマーケティングオートメーション（MA）ツールに含まれていることがある。

　企業が顧客のセグメンテーションをするためには、年齢や人種、性別、家族の人数、収入、教育レベルといった統計データを使用して、顧客をさまざまなグループに分ける必要がある。顧客の居住地や勤務場所、社会階級、支出の傾向も属性を分ける要素だ。

　顧客の細かい情報まで知ることで、企業はよりパーソナライズされたメッセージを顧客に送れるようになる。それは関連製品を購入する「クロスセル」、より上位の製品を購入する「アップセル」の機会を増やすことにつながる。

　企業がセグメント化したグループに向けて作った広告を、顧客は「世界中のあらゆる人に向けたもの」ではなく「顧客個人に向けたもの」のように感じる傾向がある。こうした広告はCXを向上させる。

　次回は、7つの方法のうち2つを紹介する。