顧客の心をつかむ7つの方法【第1回】

顧客を“知り尽くす”方法とは？　「常連客の心地よさ」を生む具体策

企業は顧客とのつながりの構築を最優先する必要がある。その最初のステップは、顧客を知ることだ。具体的にはどうすればよいのか。

　なじみのカフェに入店し、バリスタが「『いつもの』でいいですか」と尋ねるのを聞く――。常連客だけが味わえる心地よい経験だ。

　企業は昨今、自社製品の顧客に関するさまざまなデータを収集できるようになった。それによりカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）をパーソナライズし、企業とのつながりを深める機会を増やすことが容易になった。企業は、取得したデータをどのように使えば、前述の常連客が感じたような心地よさを顧客に味わってもらうことができるかを知る必要がある。

　一般的に感情的なつながりの醸成は、オンラインよりも直接会う方が容易だ。接点がオンラインだけだとしても、企業は顧客と感情的なつながりを作り出す方法を見つけることが望ましい。本連載は、企業が顧客の心をつかむ7つの方法を紹介する。

方法1．顧客を知り尽くす

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