カスタマーサービス担当者がテレワークをしていても今まで通りの顧客対応を可能にするために、CCaaSの導入が進んでいる。この動向を受け、Zoom Video Communicationsは2022年上半期にFive9を買収する計画を、米国時間の2021年7月18日（現地時間）に発表した。

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック（世界的大流行）の影響で、コールセンター担当者はテレワークを余儀なくされ、リモート顧客対応の需要が高まった。その結果「既に始まっていたCCaaSへの移行がさらに加速することになった」と、コンタクトセンター向けコンサルティング会社であるTaylor Reach GroupのCEO、コリン・テイラー氏は言う。同氏によると、同社が従事しているプロジェクトの約95％は、オンプレミスのコールセンターシステムではなく、CCaaSを導入している。

　テイラー氏は、かなりの割合のコンタクトセンターが「ハイブリッドワーク」（従業員の必要に応じてテレワークやオフィス出社を使い分ける働き方）を導入すると予測している。コンタクトセンターの担当者が出社するのはトレーニングや従業員教育などのときだけになると同氏はみる。

　ITリセラーTelecom Brokerageでエンジニアを務めるジョー・フィザー氏は、同社にオンプレミスのコンタクトセンターシステムを依頼した顧客は過去18カ月で1社だけだったと話す。CCaaSの利点であるCRM（顧客関係管理）製品との連携やテレワーカー用の機能などがCCaaSへの移行を後押ししているという。「オンプレミスのコンタクトセンターシステムは、もはや過去のものになりつつある」とフィザー氏は語る。

　とはいえ、まだCCaaSに移行していないコンタクトセンターは多く、そこには大きな市場がある。調査会社Forrester Researchのアナリストを務めるアート・シューラー氏によると、CCaaSはコンタクトセンターシステム全体の約25％にすぎず、残りの約75％にとってZoom Video CommunicationsとFive9の組み合わせは魅力となる。

　コンタクトセンターの間では、汎用（はんよう）的なコミュニケーション手段を複数組み合わせる「ユニファイドコミュニケーション」（UC）システムのクラウドサービス移行も進みつつある。コンタクトセンターを持つ企業は概して、UCシステムのクラウドサービス「UCaaS」（Unified Communications as a Service）と、CCaaSの両方を1社のベンダーに集約したいと考えている。「CCaaSとUCaaSの両方を提供していないベンダーは不利であり、UCaaSのないFive9は他社と提携しなければ競争に負けてしまう」とテイラー氏は予測する。実際、それが理由でFive9が候補から除外されたケースも見聞きしたという。

　フィザー氏は、企業がCCaaSとUCaaSの両方を単一ベンダーにしようとするのは「ロジスティックにおける理由が多い」と言う。単一ベンダーにする方が複数ベンダーの製品を連携させるより時間を短縮でき、利用料金の支払いも簡素化できる。「請求をまとめることができれば、ユーザー企業には喜ばしい」（同氏）からだ。

　「Zoom」と「Five9」という認知度の高いブランドが1つになることはユーザー企業にとって魅力であり、「強大なモンスター企業が誕生することになりそうだ」とフィザー氏は話す。