テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】

コンタクトセンターのテレワーク　課題は「従業員のマネジメント」

オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。

　テレワークや、テレワークとオフィスワークを組み合わせたハイブリッドワークの導入が進むにつれて、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の責任者は、リモートで働くコンタクトセンターエージェント（以下、リモートエージェント）の生産性を最大限に高めるための技術的、経営的な判断を下す必要に迫られている。

　テレワークが普及する一方で、コンタクトセンターの管理者は、リモートエージェントを効率的に鍛え、マネジメントする方法を習得しなければならなくなった。適切な技術があれば、リモートでの研修は、より容易になる可能性がある。

コンタクトセンターもテレワーク、マネジメントのベストプラクティスは

TechTarget発　世界のインサイト＆ベストプラクティス

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