AmazonにWalmart――コロナ禍の“勝ち組小売り”は何をした？　Accentureに聞く

小売業者はサプライチェーンを成長要因として再考することで、パンデミックに伴う消費者行動の変化に対処している。具体的に何をしているのか。Accentureの調査結果と幾つかの事例を基に探る。

公開 2021年02月04日 05時00分

更新 2022年08月22日 22時14分

著者

John Moore

[TechTarget]

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　コンサルティング会社Accentureのマーケティング支援部門であるAccenture Interactiveは、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行による買い物形態の変容により、小売業者に新たなコストが発生していると指摘する。マーケティングや商品の梱包（こんぽう）、配送、カスタマーサービス、返品処理、補充が全て追加コストの原因になっているという。

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　Accenture Interactiveの傘下にあるデザインコンサルティング組織Fjord（フィヨルド）のグローバル共同リーダーであるマーサ・コットン氏によると、消費者行動は新型コロナウイルス感染症の流行以来、劇的に変化しており、その変化は恒久的に続く可能性がある。「小売業者はこの行動の変化に対処して、サプライチェーンを成長要因として再考しなければならない」とコットン氏は語る。

　コットン氏はAmazon.comと、同社傘下の大手小売業Whole Foods Marketの取り組みを例に挙げる。これらの企業は、客数が少ない店をフルフィルメントセンター（倉庫、配送センター）に転換した。大手小売業Walmartが宅配サービス「Walmart+」を開始するなど、サブスクリプションモデルの採用もサプライチェーンの変化を示す適例だ。

　小売業は拡張現実（AR）や仮想現実（VR）など没入型技術の活用において、5G（第5世代移動通信システム）が果たす役割を探ることもできる。目標は「魅力的なブランドエクスペリエンスを創造し、配達時点でのサプライチェーンのパーソナライズを強化することだ」とコットン氏は述べる。

　これまで消費者に直接商品を販売していなかった企業は、Eコマースを活用する傾向にある。コットン氏によると、大手飲料メーカーPepsiCoや大手食品メーカーKraft Heinzも消費者に直接販売を開始した。Eコマースを顧客の行動に関するデータ収集の機会だと見なしているという。