複数のクライアントでプレゼンス情報を共有

　上記のように、プレゼンス機能を備えたアプリケーションやグループウェアは近年増え続ける方向にある。ただし、いかにプレゼンス利用がユーザー企業にメリットをもたらすとしても、複数のプレゼンス対応クライアント間での互換性がなければ、そのメリットも半減してしまう。また、コンタクトセンターに目を向けると、企業内で勤務する従業員と、コンタクトセンター内で働くオペレーターやスーパーバイザーのプレゼンス連携が実現していないケースはまだまだ多い。そこでXMPPが注目されるわけだ。コンタクトセンター内外でのプレゼンスを効果的に活用するに当たっては、利用するクライアントがXMPPに対応しているかどうか確認することが重要である。

プレゼンスがコンタクトセンターにもたらすメリット

コンタクトセンター内でのプレゼンス利用

　プレゼンスの概念は、実はコンタクトセンター内で以前から当たり前に利用されていたことにまず注目したい。オペレーターの「受付可能」「離席中」や「ACW（After Call Work）」などの状態がその例だ。

　コンタクトセンターのスーパーバイザーは、運用リポートソリューションを利用しながら各チームの状態をリアルタイムに把握してコンタクトセンターを運用しているケースが多い。オペレーターの稼働状況を把握しながらコンタクトセンターを運営しなくてはいけない立場であれば、彼らの状況（プレゼンス）の把握は必要不可欠だ。そして、ユニファイドコミュニケーションがコンタクトセンター内で導入されていると、冒頭でも述べたようにスーパーバイザーが通話中のオペレーターをIM経由でアシストすることも可能になるのだ。また反対に、スーパーバイザーの助けが必要だと感じたオペレーターは、通話中にIMなどで助けを求めることもできる。

コンタクトセンター外に所属する専門家との連携

　プレゼンス利用のメリットが得られるのはコンタクトセンター内だけとは限らない。多くのコンタクトセンターにおいて、顧客からの問い合わせを一時対応で完了するFCR（First Contact Resolution）ができるようオペレーターを教育しているが、問い合わせの内容によっては難しい場合も多い。

　例えば、住宅ローンに関する問い合わせを受けているオペレーターは、ローン申請の流れは把握していても、専門的な条件がある場合には、コンタクトセンター外に所属するローンの専門家に問い合わせをする必要がある。プレゼンス統合がなされていない場合には折り返し顧客に連絡をして、専門的な質問に回答するシナリオが一般的だ。しかし、オペレーターがコンタクトセンター外に所属する専門家のプレセンスを把握できれば、専門家に顧客との通話へ電話会議で参加してもらい、その場で専門的な質問に回答することも可能になる。

　このようにプレゼンスを活用すると、オペレーターが社内の専門家の状況を把握してからコンタクトできるため、つながらない可能性のある通話転送や折り返し電話を低減し、一時対応率を高めることができる。

グループプレゼンスという考え方

　オペレーターや専門家1人ひとりのプレゼンスを把握することにはメリットがあるが、特定のスキルを持つグループ全体のプレゼンスが利用できるようになると、プレゼンスはコンタクトセンターでさらに大きな威力を発揮する。

　先の例では、専門的な問い合わせに対応できる社員のプレゼンスを把握できれば、オペレーターはその人に連絡することが可能だと説明した。だが実際には、そうした専門家は社内に複数人存在することが多い。そうしたスキルを持ったグループ全体のプレゼンスをまとめて把握できると、例えばそのグループ全体にIMを一斉に送って助けを求めることも可能になる。クレーム対応グループ内で1人でも「受付可能」な状態の人がいれば、そのグループに助けを求めて、迅速かつ確実にクレーム対応することが実現するのだ。

オペレーターグループのプレゼンスの表示イメージ《クリックで拡大》

マルチメディアを促進するプレゼンス

ビデオチャットが可能な状態をプレゼンスで確認

　プレゼンス経由で現在通話をしていることが分かっている相手に、あえて電話連絡をしてもリアルタイムのコミュニケーションは成立しない。そうした場合には、通話中の相手に電話とは異なる通信手段（モード）で連絡すれば、回答を得られる可能性は上がる。通話中の相手にIMやメールで連絡をすることがその一例だといえる。冒頭でも述べたが、スマートフォンをはじめとする近年の通信端末は、同時に複数のモードでコミュニケーションを取ることが可能になってきている。これがマルチモーダルの概念だ。

　こうしたデバイスが市場に普及すればするほど、相手のプレゼンスを把握した上で、その状況に最適なコミュニケーション手段を選択することが可能となる。例えば、コンタクトセンターに問い合わせをしてきた相手が、プレゼンス経由でビデオに対応したデバイスを持っていることが分かっているのであれば、質問の回答を言葉だけでするのではなく、ストリーミングや画像も利用して情報提供することも可能になる。右図は、問い合わせをしてきた顧客がビデオによるコミュニケーションが可能かどうかを表している。

　次回は、ユニファイドコミュニケーションのもう1つのキーワードとなる、「ビデオ」がコンタクトセンターをいかに支えていくかについて解説する。