ビッグデータと予測分析で多面的視点を獲得する

　調査会社Forrester Researchでビッグデータと予測分析を担当しているアナリストのマイク・ガルティエリ氏によれば、オバマ・バイデン陣営が成し遂げたことは、まさに企業がマーケティングと製品開発の分野で成し遂げたいことだという。「企業は顧客との間で、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出したいと考えている」と同氏。

　そのためには、企業は顧客や見込み客に関して「もっと多く」を知る必要がある、と同氏は言う。「かつてわれわれは顧客を360度の視点から捉えることを目指していた。だがそうした視点は、年齢や性別、民族といった標準的な人口統計に偏りがちであり、会社との関係に限定される」と同氏。「これでは、会社中心の取引ベースの視点からしか、顧客を見ることができない。もっと顧客個人に焦点を当てた視点を得るためには、顧客についてさらに多くを知る必要がある。顧客の強い願望、その時々の気分、ある時点における居場所、競合企業も含めた他社との関係といったことになるだろう」と同氏は続けている。

　会社が企業中心の360度の視点ではなく「多面的な視点」から顧客を捉えられるよう、CIOは手助けすべきだ、とガルティエリ氏は指摘する。「より深い意味を見いだすためには、ビッグデータと予測分析を用いるしかない」と同氏。2012年の米大統領選では、その必要性が確固たるものになった。

　ガルティエリ氏によれば、確かにテクノロジーの側に課題が幾つかある。CIOは「データの保存（Store）」「処理（Process）」「アクセス（Access）」の問題に対処しなければならない（同氏は頭文字をとって、これを「SPA」と呼んでいる）。しかも、ここでいうデータとは「全てのデータ」のことだ。「かつて企業は有益なデータとそうでないデータを会議室で判断しようとしていた。だがそんなことは分からないから、結局、全てを保存しなければならない」と同氏。データの保存に関しては、企業はHadoopクラスタなど、大規模データセットを保存するための各種のツールに投資している。データの処理に関しては、ETL（抽出、変換、ロード）ツールなどのデータ統合ツールを用いて、クレンジングやエンリッチメントなど、従来のデータ修正作業を行う必要がある。

　ただし、顧客を多面的視点から捉えるためのこの新しい取り組みには、「これまで聞かなかった質問を機械学習アルゴリズムで見つけ出し、データ分析を行うことも含まれる」（同氏）という。データへのアクセスに関しては、CIOはユーザーがデータを視覚化できるよう支援する分析基盤を用意する必要がある。

　だがティボドー氏とガルティエリ氏によれば、CIOにとって本当の難題は、データの蓄積でも、処理でもなく、「ビッグデータとデータ分析ツールを活用するためのマインドセットとスキルを構築し、組織統制を図ること」だという（関連記事：スターCFOに学ぶ「CIOが成功するための10の秘密」）。「企業は、顧客を個人として捉えるようにはできていない」とティボドー氏は語る。そのやり方の良き手本となるのが、オバマ・バイデン陣営だ。

　ジャーナリストのアイゼンバーグ氏が指摘している通り、大統領選を除き、米国で1日に1億2600万人（大統領選の投票数）もの成人の心を動かすイベントはほとんどない。オバマ・バイデン陣営はビッグデータと分析技術の助けを借りて、まさにそれをやってのけた。「オバマ陣営が採用したのは、有権者1人ひとりを数値化するというやり方だ。ただし、その数値は有権者1人ひとりの個性を捉えたものであって、人口統計的な分類ではない。こうした数値によって測定されたのは、人々の政治を変える能力や政治によって変われる能力だ」と同氏は続けている。これが、企業のCIOが今学ぶべき教訓だ。