ベース氏によるとVirgin Pulseは、同社のフィットネスサービスのエンドユーザーである顧客企業の従業員に対して、在宅でもフィットネスサービスを継続し、健康な状態を保てるようにする必要があった。Virgin Pulseへの問い合わせは主にエンドユーザーから来ていた。テレワーク期間中にフィットネスプログラムを継続する方法や、一部のサービスが利用できない中で健康を維持する最善の方法についての相談だった。

　Virgin Pulseは、医師の受診と定期的な検査を盛り込んだサービスも提供していた。しかし現状では「エンドユーザーが医療機関に出向いて検査を受けることは、とてつもなく難しい」とペース氏は言う。

　主にカスタマーサービスの品質向上を目的として、Virgin Pulseはオペレーターの業務のモニタリングと、業務内容の定量的な測定をしてきた。新型コロナウイルス対策でテレワーク体制を敷いて以来、同社のコールセンター部門は優先事項リストの中で「オペレーターのモニタリング」の順位を低くして、「オペレーターの健康と安全の確認」や「テレワークのための十分な機材が提供され、それがうまく稼働していることの確認」を優先している。

　Virgin Pulseの技術支援を担当するSerenovaは、コミュニケーションツールとコールセンター関連ツールをクラウド形式で提供している。同社のバイスプレジデント、ジャン・ジャクソン氏によると、2020年3月からの1カ月でユーザー企業から寄せられたのは、テレワークのオペレーターをモニタリングする方法や、コールセンターシステムのテレワーク向けの設定方法、テレワーク中の従業員と連絡を保つ方法についての問い合わせが中心だった。

　企業のコールセンター管理者は「うちのオペレーターは在宅でも効率的に仕事ができるのか」という不安を抱えているとジャクソン氏は言う。Serenovaは、カスタマーサービス業務を全てテレワークに切り替えた自社の経験を基に、ユーザー企業向けのマニュアルを迅速に用意した。

　「元からあるITインフラではテレワークが不可能なコールセンターは、新型コロナウイルス対策が困難な傾向にある。そして、こうしたコールセンターは少なくない」。コールセンターの業界団体Northeast Contact Center Forum（NECCF）の代表でもあるベース氏はこう話す。

　医療機関の予約スケジュール管理サービスを手掛けるある企業は、コールセンターをリモート運用する「リモートコールセンター」に移行するまでに数週間を要した。しかし他に選択肢はなかった。70人あまりのオペレーターは狭い空間に密集しており、ソーシャルディスタンス（社会的な距離）の確保に関する米国政府の要請に従って、互いに1.8メートルの距離を置くことは不可能だった。

　「オペレーターにテレワークをさせることは、単なるビジネスの課題ではなく、人の命が懸かっている」とペース氏は言う。