どんなに忙しくても優先すべき課題
いまさら聞けない「SLA」の基礎 不履行が起こらないようにするには？
「SLA」（サービスレベル契約）は、製品やサービスの提供者と顧客双方の責任を明確化する上で重要な役割を果たす。SLAの基礎をおさらいした上で、SLAの不履行が起こらないようにするための対策を示す。
「SLA」（サービスレベル契約）は、製品やサービスの提供者と顧客が結ぶ契約だ。SLAは、
- 顧客に提供すべき具体的なサービス
- サービスのパフォーマンスを測定する指標
- サービス不履行時の補償措置
などを文書化する。顧客にとっての「SLAの成果」とは、あらゆるSLA要件の不履行が回避されることだ。
SLAを結ぶのはベンダーと顧客だけに限らない。実はSLAは「ある当事者が別の当事者のために、双方が合意したレベルに沿って何らかのことを実行する」という、あらゆる取り決めに適用できる汎用（はんよう）性がある。
例えばIT部門がビジネス部門との間で、ITを用いた特定のアクションの実行についてSLAを定めることは珍しくない。ほとんどの部門は、他の一部門または複数部門との間で、特定の業務の提供または完了に関するSLAを履行することがある。ただし実際にはベンダーとのSLAの方が一般的だ。
SLAは、SLAの要件が満たされている度合いについて、当事者間で議論や衝突の争点になることがよくある。IT管理者は、SLAの順守がいかに重要か、そしてSLAの順守においてどうすれば最も期待に応えられるかを理解することが重要だ。本稿はSLAの一般的な構成要素、SLAに盛り込むべきIT固有の指標、SLAを順守する上で「モニタリング」が重要な理由を解説する。
SLAの主な3つの形式
製品ベンダー、クラウドベンダー、ネットワーク事業者、企業のIT部門は一般的に、期待値を設定するとともに、ベンダーのパフォーマンス評価を可能にするために、社内外の顧客とSLAを締結する。SLAには次の3つの形式がある。
- サービスベースのSLA
- 特定のサービスを対象としており、そのサービスを使用する全ての顧客向けに同じパラメータを設定する。
- 顧客ベースのSLA
- ベンダーと特定の顧客の契約に基づいており、その顧客に提供される全てのサービスに適用する。
- マルチレベルSLA
- 全社レベルでの締結が重視されており、企業内の全てのエンドユーザーに適用する。企業内の部門間における契約の重複や食い違いを避けるために使われる。
SLAの構成要素
SLAは一般的に、次の構成要素の全てまたは大部分を含んでいる。各構成要素の順守が不可欠だ。
- 提供されるサービスの説明
- サービスの範囲
- サービスが提供される場所
- サービス提供者の責任と義務
- サービス利用者の責任と義務
- 許容可能なパフォーマンスレベルの説明
- パフォーマンス評価に使う指標
- パフォーマンスのモニタリング、追跡、評価プロセス
- 貧弱なパフォーマンスの解決プロセス
- パフォーマンスやエスカレーション手続きなどが許容不能なものだった場合の補償
- 知的財産の保護（SLA対象に該当するもの）
- 法律、基準、規制などの順守
- 契約の終了
各構成要素は、SLAの順守要件として扱うことができる。ユーザー企業はビジネスの観点から、サービス提供におけるどの側面が最も重要かを判断しなければならない。それらは文書化しておくとよい。
SLAの当事者はSLA順守の観点から、
- 提供されるべきもの
- 満たされるべき指標
- サービス提供に関するモニタリングと報告の方法
- SLA要件未達時の補償
について、合意を形成する必要がある。
SLA順守に必要なモニタリング
適切にモニタリングしながらSLAを運用することで、SLA契約が常に適切に守られているかどうかを確認できる。SLAの要件は継続して満たされていなければならない。例えばSLAによって合意を形成した目標復旧時間（RTO）に基づいて、サービス中断から一定時間以内にシステムをリストアしなければならない可能性がある。
SLAを最大限に活用するには、IT管理者はSLA順守のモニタリング表（表）を用意することが望ましい。表を使ってSLA順守をモニタリングし、全ての指標が満たされているかどうか確認すべきだ。
| SLA番号 | SLA名 | 外部リソース | 社内エンドユーザー | 合意済み指標 | パフォーマンス | 問題解決 | コメント |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| #001 | 音声ネットワークのパフォーマンス | 地域の通信キャリア | ITネットワーク部門 | 報告を受けて2時間以内にサービス停止 | 許容 | 不要 | なし |
IT部門はSLA順守を見過ごしてしまうことが時々ある。さまざまなプロジェクトやシステムを抱え、緊急事態にも備えざるを得ないからだ。ベンダーが問題修正を怠ったり、遅らせたりしたためにサービスが停止すると、ビジネスの中断といった重大な事態が発生する恐れがある。このことを考えると、SLAの順守は極めて重要だ。
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