「サービスレベル契約」（SLA）は、サービスの提供者と利用者の間で交わされる契約だ。SLAには、サービス提供者が提供するサービスの内容や満たすべき性能基準が記載される。
「サービスレベル契約」（SLA）では、サービスプロバイダーが提供するサービスの性能と品質に対する利用者の期待値を、さまざまな評価基準を用いて規定する。SLAに記載する評価基準には次のようなものがある。
SLAには、ユーザー企業のインフラの種類に応じて、社内ネットワークやサーバ、無停電電源装置（UPS）など、さまざまなインフラコンポーネントの可用性や性能の目標値を設定することになる。
SLAには通常、性能評価基準の他、ダウンタイム発生時の対応や契約したサービスレベルが未達となった場合の補償についても明記する。補償方法として一般的なのは、サービスクレジットによる月額料金の返金だ。サービプロバイダーはSLAに明記した返金率に基づき、顧客にサービスクレジットを発行する。サービスクレジット率は、SLAで規定したパフォーマンス目標値を下回った時間などに基づいて決定される。
さらにSLAは、SLAの保証対象外となる例外事由について詳述したセクションを含む。例外事由に該当する場合は、サービス品質がSLAの保証値を下回ってもペナルティーは適用されない。例外事由は、制御不能な要因についてサービスプロバイダーの責任を免除するためのものであり、不可抗力条項と呼ばれることもある。通常、自然災害やテロ行為などを含む。
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