ネットワークサービスを購入する企業は、可用性やパフォーマンスの問題に対して自分たちが弱い立場──時には非常に弱い立場──に置かれていることを認識している。それを解決するためには、サービス品質保証（SLA）を交渉することだ。だがエンドユーザーがクラウドコンピューティングのSLAに求める内容は、企業が何を必要としているかによって異なる。
アプリケーションレベルでエンドユーザーが望むのは、クラウドサービスが可用性の基準を満たし、さらにパフォーマンスの基準、つまりQoE（Quality of Experience：ユーザー体感品質）の基準を満たすことだ。そうした基準は通常、レスポンスタイムの観点で測定される。エンドユーザーが実際に利用しているサービスの品質は実にさまざまだ。クラウドユーザーを対象としたある調査では、「クラウドサービスに関する明確なSLAを締結している」と答えた回答者は全体のわずか10％程度にとどまった。「必要性」と「実際の保証」の間にこうしたずれが存在している理由は多数あるが、その大半は解決が難しいものばかりだ。
クラウドSLAについて報告されている問題の中で最も多いのは、「クラウドSLAではネットワークパフォーマンスが考慮に入れられていない」というものだ。大半のクラウドサービスには、クラウドサービスプロバイダー以外の企業が運営するネットワーク接続を経由してアクセスするため、クラウドサービスプロバイダーがそうしたネットワーク接続のパフォーマンスを保証できないのは明らかだ。
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