「SLO」と「SLA」は混同されがちな用語だ。しかし、この2つの用語には大きな違いがある。本稿では、その違いについて説明する。
サービスレベル契約（SLA）は、サービスプロバイダーと顧客、または社内のIT部門と業務部門の間で交わされる契約だ。SLAには、プロバイダーやIT部門が提供するサービスの内容と満たすべきパフォーマンス基準が記載されている。
SLAに結び付けられたパフォーマンス基準（サービスレベル）は、サービスレベル目標（SLO）と呼ばれることもある。SLOは、プロバイダーが一定期間内に顧客に提供するサービスについての評価基準や目標を示すものだ。この基準や目標は、サービスの当事者が設定し、計測可能な言葉で表されることが多い。例えば、コールセンターの評価基準として使用する場合、SLOは「サービスプロバイダーの職員が電話の着信の80％に1分以内に応答する」のようなものになる。
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