“共感”から始める「CX」向上策【第5回】
「感情分析」から「自然言語処理」まで 顧客の気持ちが分かるIT製品とは？
CX向上には顧客への共感が重要であることは分かった。では企業が顧客に共感を示すためには、何をすればよいのか。その手段となり得る主要なIT製品を紹介する。
前回「顧客からのクレーム、『とにかく一刻も早く解決』が“正解”ではない理由」は、カスタマーサービス担当者が顧客の問題解決に取り組む際にどのように共感力を生かすかを紹介した。今回は、企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つITツールを紹介する。
企業が顧客の気持ちを理解するのに役立つ幾つかのITツールがある。その中から主要な3種を紹介しよう。
ツール1．感情分析ツール
テキストを分析してその感情的なトーンを特定する感情分析ツールは、カスタマーサービス担当者が顧客の問題に対処する方法を検討するのに役立つ。カスタマーサービス担当者は不満を抱えた顧客に応答するとき、感情分析ツールを利用すれば、顧客からの 最初のメッセージの背後にある感情を分析できる。それにより顧客が抱える感情に適切な共感を表すことが容易になる。
ツール2．NLP技術
自然言語処理（NLP）技術は、顧客が話した内容をカスタマーサービス担当者が理解して分析するのに役立つ 。NLPは、文章の構文や意味、文脈を分析する技術だ。カスタマーサービス担当者は音声認識技術とNLPを組み合わせることで、電話で顧客が話した発言内容の意図を判断するのに役立つ。 カスタマーサービス担当者はNLPを使用すると、顧客の発言の意味を理解したり、問題を解決する方法についてより良いアイデアを得たりしやすくなる。
ツール3．CRMソフトウェア
CRM（顧客関係管理）ソフトウェアは、企業にとって有益なツールだ。カスタマーサービスチームに連絡し、複数の担当者に問題の説明を繰り返さなければならない状況は問題を抱えている顧客にとっていら立たしい。CRMソフトウェアは、顧客データを1つの場所に保持する。カスタマーサービス担当者はCRMソフトウェアが蓄積した顧客データを調べることで、過去の顧客とのやりとりを理解し、やりとりの重複を回避できるようになる。
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