セルフサービスツールの「不適切なインフラ」「時代遅れの情報」をどうなくすか

製品購入を促す手段となり得る「セルフサービスツール」を改善しようとした場合、重視すべき点は幾つかある。それは何なのか。「インフラ」と「情報」という2つの側面から改善策を探る。

公開 2021年07月13日 05時01分

更新 2024年04月09日 13時10分

著者

Robin Gareiss

[TechTarget]

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　前編「企業が『セルフサービスツール』を改善したくなる4つの原動力とは」は、企業が「セルフサービスツール」を改善するための方法を1つ紹介した。本稿はさらに2つの方法を紹介する。セルフサービスツールは、製品購入の検討に役立つ情報を顧客自身で得られるようにするツールのことだ。

方法2．利用状況を見極め、必要なインフラを用意する

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　企業は、顧客によるセルフサービスツールの利用状況に応じて、必要なインフラのスペックや構成を確実に把握し、設計する必要がある。その設計には、ナレッジベースに掲載するコンテンツを格納するために必要なサーバの数や容量の検討、サーバに接続するネットワークのスペックの検討などが含まれる。ただし最初は、セルフサービスツールで処理するデータ量や処理の頻度を見積もるのは難しい可能性がある。

方法3．ナレッジベースを更新し、AI技術と組み合わせる

　セルフサービスツールの中でも、特にナレッジベースの全面的な改善が必要な企業がある。扱っている内容や技術の点で時代遅れになっている可能性があるためだ。ナレッジ作成者と、各ナレッジが紹介する製品の責任者は、既存のナレッジを更新し、新たなナレッジを増やす必要がある。ナレッジを頻繁に更新したり、作成したりして、価値のある有益な情報を顧客に提供することが大切だ。

　ナレッジベースに搭載する検索機能も、より直感的でなければならない。これには機械学習を中心とした人工知能（AI）技術が役立つ。機械学習を利用したナレッジベースは、質問と有効な解決策の関連性を時間の経過とともに学習する。

　後編は、セルフサービスツールの改善方法をさらに2つ紹介する。