企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは：「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】

インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。

[Robin Gareiss，TechTarget]

　消費者がインターネットで見つかるデータを製品購入の参考にすることは、珍しくなくなった。今後近いうちに、企業と顧客とのやりとりの半数以上が「セルフサービスポータル」を通したものになるとしても驚きではない。セルフサービスポータルとは、企業が顧客に向けて、製品購入の検討に役立つ情報をまとめたWebサイトのことだ。

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　企業のカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）部門のリーダーは、顧客がセルフサービスポータルなどのセルフサービスツールの利用でメリットを得られるようにする必要がある。まずできることは、ユーザーエクスペリエンス（UX：ユーザー経験価値）の向上だ。人工知能（AI）技術や音声アシスタントなどの導入が、その手段となり得る。

　本連載は、ビジネスリーダーがセルフサービスツールを改善するための方法を紹介する。

方法1．改善の4つの原動力を知る

　ビジネスリーダーは、CXや販売、マーケティング、製品開発など各部門のリーダーと話をして、セルフサービスツールの改善がCX改善にどう貢献するかを検討する必要がある。一般的に顧客と企業との間に発生するやりとりには、依然として人間の力が欠かせない。ただし人間の力が必要ない場合、セルフサービスツールはパーソナライズ化した体験を顧客に提供し、顧客満足度を高めることができる。

　企業がセルフサービスツールを改善する原動力となる要素は幾つかある。以下にこうした原動力の候補を幾つか紹介する。