2021年07月08日 05時00分 公開
特集/連載

企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】

インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。

[Robin Gareiss,TechTarget]

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 消費者がインターネットで見つかるデータを製品購入の参考にすることは、珍しくなくなった。今後近いうちに、企業と顧客とのやりとりの半数以上が「セルフサービスポータル」を通したものになるとしても驚きではない。セルフサービスポータルとは、企業が顧客に向けて、製品購入の検討に役立つ情報をまとめたWebサイトのことだ。

 企業のカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)部門のリーダーは、顧客がセルフサービスポータルなどのセルフサービスツールの利用でメリットを得られるようにする必要がある。まずできることは、ユーザーエクスペリエンス(UX:ユーザー経験価値)の向上だ。人工知能(AI)技術や音声アシスタントなどの導入が、その手段となり得る。

 本連載は、ビジネスリーダーがセルフサービスツールを改善するための方法を紹介する。

方法1.改善の4つの原動力を知る

 ビジネスリーダーは、CXや販売、マーケティング、製品開発など各部門のリーダーと話をして、セルフサービスツールの改善がCX改善にどう貢献するかを検討する必要がある。一般的に顧客と企業との間に発生するやりとりには、依然として人間の力が欠かせない。ただし人間の力が必要ない場合、セルフサービスツールはパーソナライズ化した体験を顧客に提供し、顧客満足度を高めることができる。

 企業がセルフサービスツールを改善する原動力となる要素は幾つかある。以下にこうした原動力の候補を幾つか紹介する。

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