企業が「セルフサービスツール」を改善したくなる4つの原動力とは「セルフサービスツール」を改善する方法【前編】

インターネットで製品の情報を集める消費者に、企業はどのように情報を提供すればよいか。その方法の1つに「セルフサービスツール」がある。セルフサービスツールをより使いやすく改善する方法を説明する。

2021年07月08日 05時00分 公開
[Robin GareissTechTarget]

関連キーワード

顧客満足


 消費者がインターネットで見つかるデータを製品購入の参考にすることは、珍しくなくなった。今後近いうちに、企業と顧客とのやりとりの半数以上が「セルフサービスポータル」を通したものになるとしても驚きではない。セルフサービスポータルとは、企業が顧客に向けて、製品購入の検討に役立つ情報をまとめたWebサイトのことだ。

 企業のカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)部門のリーダーは、顧客がセルフサービスポータルなどのセルフサービスツールの利用でメリットを得られるようにする必要がある。まずできることは、ユーザーエクスペリエンス(UX:ユーザー経験価値)の向上だ。人工知能(AI)技術や音声アシスタントなどの導入が、その手段となり得る。

 本連載は、ビジネスリーダーがセルフサービスツールを改善するための方法を紹介する。

方法1.改善の4つの原動力を知る

会員登録(無料)が必要です

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

譁ー逹€繝帙Ρ繧、繝医�繝シ繝代�

事例 株式会社ジャストシステム

既存SFAリプレースと脱Excelを同時に実現、ホテルモントレに学ぶその実践方法

顧客管理と売り上げ管理の効率化が課題となっていたホテルモントレ。その解消に向け既存SFAのリプレースと脱Excelを進め、さまざまな成果を出しているという。同社はどのように取り組みを進めていったのだろうか。

事例 Twilio Japan合同会社

顧客とオペレーターの体験向上を実現、事例に学ぶコンタクトセンター改善術

顧客と直接つながるコンタクトセンターの改善は、顧客体験の向上だけでなく、オペレーターの業務改革や、その先にあるイノベーション実現においても重要な取り組みだ。あるソリューションによって、大幅な改善を成し遂げた事例を紹介する。

事例 Twilio Japan合同会社

ユーザー体験と予約率が向上、Airbnbが採用したメッセージング自動化とは

顧客リクエストに可能な限り速く対応することが求められる作業においては、自動化ソリューションを導入することで、業務効率化やサービス高度化などの効果が期待できる。本資料では、メッセージング自動化の成功事例を紹介する。

技術文書・技術解説 ナイスジャパン株式会社

AIで実現する、ロイヤルティーの高い顧客を生み出すオムニチャネルジャーニー

顧客がさまざまなチャネルにアクセスする時代となった今、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを高めることは非常に重要だ。その有無によって、顧客保持率に約50%の差が生まれるという。どのような施策が有効なのか、本資料で解説する。

技術文書・技術解説 ナイスジャパン株式会社

オムニチャネルの推進に改善点も、CX調査で知る消費者の動向

昨今、消費者からの問い合わせへの対応の重要性が増している。ある調査によると問い合わせで不明点が解決できない消費者の多くが「諦める」「他社の代替商品を購入(検討)する」といった行動を取るという。この状況に必要な改善策とは?

From Informa TechTarget

お知らせ
米国TechTarget Inc.とInforma Techデジタル事業が業務提携したことが発表されました。TechTargetジャパンは従来どおり、アイティメディア(株)が運営を継続します。これからも日本企業のIT選定に役立つ情報を提供してまいります。

繧「繧ッ繧サ繧ケ繝ゥ繝ウ繧ュ繝ウ繧ー

2025/04/16 UPDATE

  1. Salesforce縲、I繧ィ繝シ繧ク繧ァ繝ウ繝育畑繝槭�繧ア繝�ヨ繝励Ξ繧、繧ケ縲窟gentExchange縲阪r蝗ス蜀�ア暮幕
  2. Cisco縺瑚€�∴繧九€檎函謌植I縺檎悄萓。繧堤匱謠ョ縺吶k讌ュ蜍吶€阪�菴輔°
  3. DEI繧貞サ�ュ「縺励◆繧牙」イ繧贋ク翫£縺梧ク帙▲縺溪楳笏€豸郁イサ閠��諤偵j繧定イキ縺」縺溪€懈�ケ譛ャ逧�↑逅�罰窶昴→縺ッ��
  4. 繝槭Φ繝√ぉ繧ケ繧ソ繝シ繝サ繧キ繝�ぅFC縺梧倦繧€縲後お繧ッ繧ケ繝壹Μ繧ィ繝ウ繧ケ繝槭ロ繧ク繝。繝ウ繝医€阪→縺ッ菴輔°
  5. 迚ケ蜈ク繧帝�繧九□縺代§繧�↑縺�シ溘€€鬘ァ螳「縺九i菫。鬆シ繧貞セ励k縲後Ο繧、繝、繝ェ繝�ぅ繝シ蠑キ蛹匁命遲悶€�5驕ク
  6. Google隕ェ莨夂、セ縺後�縺」縺エ縺阪↑繧峨↑縺�炊逕ア縺ァHubSpot繧定イキ蜿弱°��
  7. 讀懃エ「邨先棡荳贋ス阪r迢吶∴繧具シ溘€€蜍慕判縺ァSEO繧呈隼蝟�☆繧銀€�5縺、縺ョ繝偵Φ繝遺€�
  8. 繧ウ繝シ繝ォ繧サ繝ウ繧ソ繝シ縺梧€・縺ォ縲後さ繝ウ繧ソ繧ッ繝医そ繝ウ繧ソ繝シ縲阪→蜻シ縺ー繧後k繧医≧縺ォ縺ェ縺」縺溘�縺ッ縺ェ縺懶シ�
  9. SEO繧貞シキ蛹悶@縺溘>縺ェ繧牙虚逕サ繧剃スソ縺�∋縺坂€懊%繧後□縺代�逅�罰窶�
  10. 窶懷腰縺ェ繧句ョ「窶昴r繝輔ぃ繝ウ縺ォ螟峨∴繧九€€鬘ァ螳「縺ョ蠢�隱�蠢�r鬮倥a繧区隼蝟�ュ悶€�3驕ク縲�

ITmedia マーケティング新着記事

news026.png

「パーソナライゼーション」&「A/Bテスト」ツール売れ筋TOP5(2025年4月)
今週は、パーソナライゼーション製品と「A/Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...

news130.jpg

Cookieを超える「マルチリターゲティング」 広告効果に及ぼす影響は?
Cookieレスの課題解決の鍵となる「マルチリターゲティング」を題材に、AI技術によるROI向...

news040.png

「マーケティングオートメーション」 国内売れ筋TOP10(2025年4月)
今週は、マーケティングオートメーション(MA)ツールの売れ筋TOP10を紹介します。