コンタクトセンターのリモート研修、成功に導く7つのヒント：テレワークのオペレーター養成のポイント【後編】

コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。

[Robin Gareiss，TechTarget]

　前編「コンタクトセンターのテレワーク　課題は『従業員のマネジメント』」は、コンタクトセンターのスーパーバイザー（管理者）がリモートで働くコンタクトセンターエージェント（以下、リモートエージェント）とどのように関わるとよいかを紹介した。後編は、コンタクトセンターエージェントのリモート研修を成功に導くヒントを紹介する。

リモートエージェントの研修を成功に導く7つのヒント

ヒント1．Web会議ツールを使う

　リモートエージェントの研修と指導にWeb会議ツールを使用する。これは1対1の会議にもチーム会議にもメリットがある。リモートエージェントは管理者の表情を見ながら業務で抱える問題やビジネスチャンスについて話し合える。

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ヒント2．コラボレーションツールを使う

　コラボレーションツールを使うことで、チームが共同作業する場を確立できる。例えば、研修に関わるヒントを共有したり、実施中のマーケティングキャンペーンやその保証条件、顧客情報など具体的なトピックをためておくリポジトリとして使ったりすることも可能だ。リモートエージェントと管理者で、1対1のテキストチャットに使うのもいい。

ヒント3．画面共有ツールを使う

　研修時は参加者全員が同じコンテンツを表示できるように、画面共有ツールを使って画面を共有するといいだろう。画面共有ツールは、管理者がリモートでエージェントをトレーニングする場合にも必要だ。

ヒント4．エージェント分析アプリケーションを使う

　リモートエージェントと顧客とのやりとりを傍で聞くことはできないため、管理者はエージェント分析アプリケーションのデータを頼りにする場面が増える可能性がある。こうしたアプリケーションを使えば、エージェントと顧客の対話を録画・録音したデータ、人工知能（AI）技術を活用したパフォーマンス分析データなどを通して、重要業績評価指標（KPI）などのパフォーマンス要件をエージェントが満たしているかを確認できる。

ヒント5．クラウド型コンタクトセンターサービスを導入する

　クラウド型コンタクトセンターサービスを導入すると、コラボレーションツールとコンタクトセンターの仕組みを連携させる方法を簡素化できる。

ヒント6．ワークフォース最適化により、パフォーマンスを向上させる

　ワークフォース最適化（WFO：Workforce Optimization）アプリケーションは、各チャネルのエージェントと顧客のコミュニケーションを分析したり、必要な人員数の予測をしたりする機能があり、コンタクトセンター全体のパフォーマンス管理に役立つ。WFOアプリケーションは、リモートエージェントのパフォーマンスや顧客とのコミュニケーションに関する洞察を管理者に提供する。管理者は、これらの情報を組み合わせて分析し、リモートエージェントに結果を共有する。現状を理解することでエージェントは、定期的なトレーニングを受け、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上できるようになる。

ヒント7．エージェントの意見に耳を傾ける

　管理者は、ミーティングの大半をエージェントへの指導と自分の意見の伝達に費やすことがある。しかし、エージェントの意見に耳を傾け、パフォーマンスの低下やその理由を把握した方がいい。エージェントがテレワークで苦労する問題に備えておく必要がある。

コンタクトセンターのトレーニングを改善する方法

　CXの責任者は、オンラインでの共同作業や会議を実現するIT製品やサービスの導入だけでなく、コンタクトセンターの管理者の指導も忘れてはならない。指導の際は、管理者とリモートエージェントとのやりとりに注目する。とはいえ、テレワークでのエージェント管理は管理者にとっても未経験のことで、訓練が必要だ。人事部門は管理者にマネジメント研修を実施し、以下のような疑問に対処することが望ましい。

• どうすれば、管理者はエージェントの帰属意識を保つことができるか
• どうすれば、エージェントは業務に集中できるようになるか
• 働きやすいスケジュールの提示など、職場環境を画期的に変えるために管理者ができることは何か
• オンラインで機密度の高い情報をやりとりする際に、管理者が知っておかなければならない法律や、コンプライアンス、セキュリティの問題点は何か

　コンタクトセンターの管理者がチェンジマネジメント（組織の業務変革を効率的に推進するマネジメント手法）、コラボレーションツールと分析データを組み合わせて適切なトレーニング戦略を立てれば、エージェントのリモートトレーニングが成功する可能性は上がるだろう。

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