顧客の70％が実店舗でアドバイスを受けたい

iPad活用でAmazonとの差別化を図る大手スーパーの秘策

多くの企業が厳しい経営環境にある小売業界。Amazonや通販サイトとの差別化を図るためiPadや大型タッチスクリーンディスプレーを採用し、実店舗ならではの接客サービスで生き残りを図る企業が現れた。

公開 2014年02月13日 08時07分

著者

Cliff Saran

[Computer Weekly]

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　英国の大手スーパー、Marks & Spencer（M&S）では、スタッフ教育に店内のiPadおよびキオスク端末を活用し、マルチチャネル販売戦略をサポートしている。

　M&Sの顧客サービス責任者、ジョー・モラン氏は、米調査会社Forrester主催のフォーラムに参加した顧客エクスペリエンスの専門家たちを前に、同社はオンライン、マルチチャネル販売分野において、独自の差別化戦略を進めていることを明らかにした。

Amazonとの差別化は、独自のポッドキャスト

　M&Sは先ごろ、各店舗にiPadと大型タッチスクリーンディスプレーを導入し、実店舗にオンラインエクスペリエンスを持ち込んだ。それによって、顧客が製品を閲覧して購入できるようになる一方、店舗スタッフが在庫状況をチェックすることも可能になった。

　実店舗内（インストア）でのアドバイスを差別化の重要な要素と認識するモラン氏は語る。「顧客はしばしば、われわれとAsos（英国の大手ファッション通販サイト）やAmazonを比較するが、10人中7人は店内で助言を得たいと考えている。そこが差別化のポイントだ」

　およそ7万人の従業員を抱えるM&Aは、インストア技術でスタッフをトレーニングすることにより、顧客へのサービス向上を図っている。同社は、テクノロジーに詳しくない従業員向けに店の裏側にPCを配備し、技術的なノウハウを共有できる環境を構築した。

　M&Sはまた、インストアでのスタッフトレーニングの一環として、知識を共有するための独自のポッドキャスト「Knowledge to Share」を配信している。さらに同社では、マルチチャネルプロジェクトも立ち上げた。M&Sの通販サイト「Shop Your Way」は、顧客がオンラインで買い物をすれば、同社のアウトレット「Simply Food」を含む全ての店舗から商品を取り寄せることができるサービスだ。モラン氏によると、小さな店の顧客でもM&Sの幅広い商品をサイト上で見て回ることができ、次の日には買ったものを配達してもらえるという。

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