ITリーダーが直面する「DX」の3大課題【前編】

ITリーダーは「コロナ禍で生まれた新たな顧客ニーズ」にどう応えればよいのか？

新型コロナウイルス感染症の問題が続く中で、顧客ニーズが大きく変化している。こうした中、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する企業のITリーダーが直面する課題とその解決策は。

公開 2021年01月26日 05時02分

更新 2022年09月13日 19時45分

著者

Isaac Sacolick

[TechTarget]

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　デジタル時代に適応するためにビジネスや企業風土を変革する「DX」（デジタルトランスフォーメーション）は、企業のCIO（最高情報責任者）をはじめとするITリーダーにとって引き続き最優先事項だ。ITリーダーは、経営幹部と協力しながらさまざまなDXの取り組みを進めている。DXの取り組みは

デジタル技術を活用した新製品の開発
従業員エクスペリエンスの改善
ワークフローの自動化
データドリブンな習慣の導入
AI（人工知能）エンジンやIoT（モノのインターネット）デバイス、ブロックチェーンの試験運用

など多岐にわたる。

　DXの道のりは長い。ITリーダーはその年々の計画と実施に関するさまざまな課題に直面する。DXに取り組み始めたばかりのITリーダーにとっては、IT戦略や優先事項、資金について経営幹部と意思決定者の賛同を得ることが最大課題になりやすい。新しい技術の開発と導入を成し遂げたITリーダーにとっては、新しいシステムの機能を全社に浸透させてレガシーな業務プロセスを廃止する、変革のプロセスをどう進めるかが課題となるだろう。

　2020年は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行によって、テレワークや安全衛生管理を優先させる必要が生じ、企業のリーダーはDX戦略の急激な転換を迫られた。2021年もCOVID-19が拡大する中、働き方の変化に引き続き適応していかなければならない。ただしワクチンの接種が広まれば、別の新しい日常を手に入れられる可能性もある。

　ITリーダーの課題は「変わり続ける社会環境で、どの取り組みを優先し、どの技術を選び、どのように従業員を関与させるべきか」だ。2021年に企業が直面するであろうDXの課題と、それぞれの解決策を探る。

課題1．パンデミックが生み出した新たなニーズにどう応えるか

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　B2B（法人向け取引）企業もB2C（コンシューマー向け取引）企業もCOVID-19の影響を受けており、それによってさまざまな新しいニーズとビジネスの機会が生まれている。この変化は小売業で特に顕著だ。米国国勢調査局が定期的に発表しているデータでは小売業の総売上高のうちオンライン売上高が占める割合は2020年第2四半期に16.1％に達し、同年第1四半期の11.8％より4.3ポイント増加。2019年第2四半期の10.8％と比較しても大きく伸びた。

　計測技術ベンダーShekel Brainweighが2020年4月に発表した消費者調査のデータでは、非接触型のセルフレジ機で安全に精算できる店舗で買い物したいという消費者は87％に上るという。金融機関、医療機関、高等教育機関など他のさまざまな業界でも、製品やサービスに対する需要に大きな変化が起こっている。

　2020年には、COVID-19が生み出した過去に例のない顧客ニーズと機会に適したカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供できるかどうかがビジネスの成否を左右した。2021年は、顧客の新しいニーズと期待を把握することが課題となるだろう。

次のステップ

　マーケティングチームは市場調査を実施して顧客の要望と競争に関する外部の視点を知る必要がある。ITチームはデータ分析ツールのリアルタイムメトリクスや集計分析、ダッシュボードなどを駆使して、収益、製品の使用状況、セールス活動、マーケティング施策、カスタマーサービスに関する社内情報を経営幹部に提供することが必要だ。

　企業はどこも、データ分析の能力を高める途上にある。どの能力を優先すべきかは、データドリブンな組織としての総合的な成熟度ごとに異なる。企業は、タイムリーなインサイト（洞察）の獲得とCX向上機会の優先付けをするために、次のようなことを進めようとしている。

分析の専門家ではないがデータ分析に取り組む従業員「シチズンデータサイエンティスト」を育成する施策
Salesforce（salesforce.com）のCRM（顧客関係管理）サービス群「Customer 360」の導入
データ連携やデータ品質の分野への投資

　中編は2番目の課題「技術的な専門知識と技術連携スキルのギャップ」について解説する。

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Isaac Sacolick

ITコンサルティング企業StarCIOのプレジデント。著書に「Driving Digital: The Leader's Guide to Business Transformation Through Technology」がある。著作や講演活動を通じて、アジャイルプロジェクト管理、DevOps、データサイエンスなど、DX（デジタルトランスフォーメーション）の実践手法に関する情報を発信している。