「メール」で顧客の満足度を高めるには？　やりとりの質を高める4つのヒント

顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。

公開 2021年04月28日 05時00分

更新 2023年01月20日 11時02分

著者

Fancy Mills

[TechTarget]

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　中編「メールでの問い合わせを受けるなら『メール管理ソフトウェア』が役立つ理由」は、コールセンターがメールによる顧客からの問い合わせを受ける際に役立つ「メール管理ソフトウェア」を紹介した。本稿は、コールセンターがメールによる顧客応対の満足度を高めるための戦略を紹介する。

　大量の受信メールに回答するのは、コールセンターにとって容易なことではない。そのためコールセンターは、顧客応対の戦略を事前に用意しておくことが重要だ。戦略を考える際のヒントは、以下の4つがある。

ヒント1．メール返信を一部自動化し、文書化し、記録する

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　コールセンターは全ての問い合わせメールに対して、メールを受信したことと返答にかかる時間を伝える自動応答メールを送信することが重要だ。全てのメールには、メール管理ソフトウェアで追跡可能な付随記録を関連付ける必要がある。

ヒント2．メール返信にかかる時間を伝達する

　メールの返信にかかる時間を設定および文書化して、全ての主要な利害関係者に伝達することも、コールセンターにとって欠かせない。主要な利害関係者には、コールセンターの担当者や管理者、品質管理担当者、経営幹部、顧客が含まれる。

●ヒント3．メールbotを臨機応変に使う

　繰り返し大量に発生する同じ内容の問い合わせに対しては、人の担当者とメールbotが個人のニーズに合わせて臨機応変に対処できるマニュアルを用意することが重要だ。人工知能（AI）技術と分析技術を利用すれば、メールの返信を自動作成して送信するメールbotを開発できる。

　メールbotを使うと、コールセンターの管理者はより多くの情報を収集して、必要に応じて担当者に送信できるようになる。現時点でメールbotを使用していない場合は、顧客がアクセスできるナレッジベースを用意する。

ヒント4．ガイドラインを用意して応対品質を高める

　コールセンターの担当者にメール返信のマニュアルや返信用例文を含むガイドラインを提供する。それにより担当者はメールによるコミュニケーションの質を高めやすくなるだけでなく、メールに返信するのに必要な労力を軽減できる。品質の高いメール返信に関するベストプラクティスのトレーニングも受ける必要がある。上長に顧客とのやりとりのメールを監視してもらうことが望ましい。

　メール返信のガイドラインで網羅すべき項目には以下がある。