ベルクでは、本社の代表電話を総務課が受けている。電話をかけてくるのは、店舗の利用客や取引先、従業員などだ。

　受電件数は1日100～200件程度。このうち約半数は総務課ではなく、別の部署への取り次ぎが必要な電話だった。

　例えば、商品に関する問い合わせはお客様サービスの担当部署へ、従業員からの電話は人事部門へつなぐ。各部署には専用番号を用意していたものの、「代表電話にかければ担当部署へ取り次いでもらえる」と考える人もおり、総務課による取り次ぎの件数は減らなかったという。

　取り次ぎによる問題は、電話対応に時間を取られることだけではない。店舗に送る販促物や備品などの郵送準備をしている途中で電話がかかってくると、そのたびに作業を止める必要がある。電話が続けば、作業の中断と再開を繰り返すことになる。こうした状況が、総務課が本来取り組むべき業務にも影響していた。そこでベルクは、代表電話の取り次ぎそのものを効率化する方法を検討した。

電話代行ではなくIVRに絞った理由

　候補の1つだったのが電話代行サービスだ。外部のオペレーターが電話を受け、用件を聞いた上で担当部署へ取り次ぐ仕組みだ。ただし人が対応する分コストがかかる。ベルクはこの点を踏まえ、電話代行ではなくIVRに絞って比較を進めた。

　この決断の背景にあるのは、ベルクの代表電話への問い合わせの内容だ。問い合わせで多かったのは、複雑な問い合わせにその場で回答する業務ではなく、用件に応じて担当部署へつなぐ取り次ぎだった。

　IVRであれば、商品についての問い合わせはお客様サービスの担当部署、従業員からの連絡は人事部門といったように、想定される用件と転送先をあらかじめ設定できる。それならば、人が1件ずつ用件を聞いて取り次ぐよりも、音声ガイダンスを使って発信者に用件を選択してもらい、自動転送する方が効率化しやすいとベルクは判断した。こうしてベルクはIVRの導入に絞り、複数のサービスを比較した。

操作性、機能、コストを評価

　最終的にベルクが採用したのは、メディアリンクの「DXでんわ」だ。選定時に評価したのは、操作性、必要な機能、コストの3点だったという。

　特に重視したのが、専門知識がなくても設定を変更できることだ。DXでんわでは、音声ガイダンスの分岐をツリー形式で確認できる。どの選択肢を選ぶと、どの部署につながるのかを管理画面上で把握しやすい。

　DXでんわは、用件に応じた部署への自動転送に加え、SMSでWebページのURLを送信する機能を備える。複数の分岐パターンをあらかじめ作成し、必要に応じて切り替えることも可能だ。

　部署変更などが発生した際も、管理画面から転送先を変更できる。ベルクは、こうした操作性と機能、コストを総合的に評価してDXでんわを選んだ。

取り次ぎ業務の80％を自動化へ

　DXでんわの導入後、ベルクは代表電話の一次対応を同サービスに任せる仕組みに変更した。店舗の利用客、取引先、従業員など、それぞれで想定される用件と担当部署をひも付け、発信者が選択した内容に応じて電話を自動転送する運用を進めた。

　その結果、従来総務課が担っていた取り次ぎ業務のうち、体感で取り次ぎ全体の約80％を自動化できたという。

　全ての電話を自動転送できるわけではない。どの選択肢を選べばよいか分からず、結果的に総務課につながるケースも残る。それでも、総務課に関係のない電話は減り、担当者が本来の業務に集中しやすくなった。総務課のスタッフからも、取り次ぎ業務が減ったことを評価する声が上がっているという。

年末の休業案内も自社で変更

　ベルクが導入前に評価していた操作性は、実際の運用でも効果を発揮した。例えば、年末の休業案内では、以前は電話のアナウンスを変更する際、外部業者に設定作業を依頼していた。

　DXでんわの導入後は、テキストを入力して音声ガイダンスを作成し、管理画面から設定を変更できるようになった。このため現在は、年末の休業案内なども自社だけで対応できるようになった。

　DXでんわの導入を担当したスタッフが異動し、別の担当者が急きょ運用を引き継ぐ場面もあった。その際には、メディアリンクのサポートを利用しながら不明点を確認したという。メールやWeb会議を通じて運用開始後も支援を受けられる点もベルクは評価している。

次は通話録音とAI文字起こしを検討

　ベルクは今後、DXでんわの活用範囲を広げることも検討している。現在、従業員向けの電話メニューには、内部通報などに利用する従業員情報ダイヤルへの分岐を設けている。

　今後は、電話をかけた従業員と相談を受ける担当者のやりとりを記録するため、通話録音機能とAIによる文字起こし機能の活用を検討している。

本稿は、メディアリンクが2026年9月11日に公開した関東を中心に食品スーパーマーケット・チェーンを展開する株式会社ベルク、自動音声応答システム「DXでんわ」を導入。取次ぎ業務の80％を自動化。および電話取次ぎ業務を80％自動化！ 「何度も手が止まる」ストレスを解消し、総務課の業務効率を改善を基に作成しました。