企業は顧客に合ったマーケティング施策を検討、実行するために、マーケティングオートメーション（MA）ツールをCRM（顧客関係管理）システムとともに使用できる。MAツールの機能を実装したCRMシステムを使用することも可能だ。MAツールはAdobeやHubSpotなどが、MAツールの機能を含むCRMシステムはMicrosoftやOracleなどが提供している。

　MAツールはさまざまなマーケティング支援機能を備える。代表例は以下の通りだ。

• 顧客へのテキストメッセージやプッシュ通知の送信
• 顧客のセグメンテーションと設定に基づくターゲット広告の作成支援
• メールマーケティング支援
• ソーシャルエンゲージメント（ソーシャルメディアを介した顧客とのつながり）向上支援

　マーケティング部門は、手動で顧客データを入力して1通ずつメールを送るのではなく、MAツールを使用してソーシャルメディアへの投稿やメールの送信などの反復的なタスクを自動化できる。MAツールは企業が指定した頻度でマーケティングキャンペーンを確実に実行する。その結果、企業は一貫したコミュニケーションを実行でき、顧客との信頼関係を構築できる。

　MAツールを使用すると、企業はリード（見込み客）を追跡し、リード育成メールキャンペーン中にどこでリードが離脱したかを確認することもできる。リードをどこで失うかを知ることができれば、顧客とのつながりを強化するための戦略を調整できる。

方法5．「共感マップ」を使う

　企業が顧客とのつながりやコミュニケーションの状況を改善する上で重要な要素に、顧客への共感がある。共感の前段として、企業は顧客の気持ちや価値観などを理解することが必要だ。

　企業は「共感マップ」を使用して、顧客が何を必要としているかを理解し、意思決定に役立てることができる。共感マップは、企業が顧客について知っていることを視覚化する手法で、「言う（Says）」「考える（Thinks）」「行動する（Does）」「感じる（Feels）」という4つの要素で構成される。企業は共感マップを作成することで、顧客にまつわる情報を俯瞰（ふかん）できる。

　共感マップの各要素は以下の通りだ。

• 言う（Says）
  • 顧客が企業について語ったことを書き出す。「私はこの製品で素晴らしい経験をした」など、通常は顧客の発話内容そのものを書く。
• 考える（Thinks）
  • 顧客が考えていることを記載する。ただし購入プロセス中に顧客が声に出して言うことはないため、考えていそうなことを書き出す。
• 行動する（Does）
  • 顧客が取っていると考えられる行動を書き出す。例えば他社製品の価格の確認が該当する。
• 感じる（Feels）
  • 顧客の感情を書き出す。記入の際、形容詞に加えて、その感情が生じた理由を説明する短い文を記載する。「我慢できない　ページの読み込み時間が遅いため」といった具合に記載する。

　企業は共感マップを継続的に改訂および調整して、最新の状態に保つ必要がある。

　次回は7つの方法のうち、最後の2つを紹介する。