顧客の心をつかむ7つの方法【第2回】
「顧客が何を期待しているか」を“顧客よりも先に把握する”方法とは？
顧客の心をつかむためには、顧客が抱いている不満や期待をいち早く察知して、必要な行動を取ることが欠かせない。それはなぜなのか。実現に役立つ手段とは。
前回「顧客を“知り尽くす”方法とは？ 『常連客の心地よさ』を生む具体策」は、企業が自社製品の顧客の心をつかむ7つの方法のうち、1つ目の方法として「顧客を知り尽くす」を紹介した。本稿は2つ目と3つ目を紹介する。
方法2．顧客の不満に迅速に対処する
企業が顧客の不満に迅速に対処するほど顧客は満足し、その企業の製品を再度利用する可能性が高くなる。逆に不満への対処が遅れると、顧客は満足せず再度その企業の製品を利用する可能性は下がる。
顧客が企業に対して不満を表明した場合、カスタマーサービスの担当者は効果的に情報を開示し、問題を解決し、できるだけ迅速に顧客の要求に対処することが重要だ。その重要性は、顧客が不満を伝えた手段がメールでも、電話でも、ソーシャルメディアでも、チャットbotでも変わらない。
企業は、顧客の問い合わせに対する応答時間がカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）にどのように影響するかを認識する必要がある。企業が低いサービス評価に苦しんでいる場合、企業はカスタマーサービスが適切に機能しているかどうかを測るための指標を設け、それを測定し、カスタマーサービスの欠点を確認しなければならない。
方法3．顧客が企業に求める期待を把握する
顧客が何を求めているかを理解し、それを念頭に置いてCX向上施策を策定することは、企業にとって重要だ。さらに企業は、顧客が自分の求めていることに気付く前に、顧客のニーズを予測する必要がある。企業は予測分析を使用して、購入者の行動と次のステップを把握できる。
予測分析では、統計学や機械学習、人工知能（AI）技術を使用して、過去のデータを基に顧客の行動パターンを調べ、次に何が起こるかを予測する。企業は予測分析を使用して、製品の価格を決めたり、顧客にオファーを送ったりできる。予測分析ツールはSAPやSAS、RapidMinerといったベンダーが提供している。
次回は、7つの方法のうち4つ目と5つ目を紹介する。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
製品資料
[TXOne Networks Japan合同会社] 沖電気工業に学ぶ、OT環境の「リスク可視化」から始めるセキュリティ対策 -
製品資料
[ヴィーム・ソフトウェア株式会社] 「SCS評価制度」への対応が急務に、現場に立ちはだかる“壁”をどう乗り越える -
製品レビュー
[サイボウズ株式会社] なぜAIは組織で定着しないのか？ 全社展開を阻む「3つの壁」と突破のヒント -
事例
[ファインディ株式会社] 事例：開発内製化と生成AI活用を阻む壁、「現場と経営層の認識のズレ」をなくす方法 -
製品資料
[株式会社ネットワールド] 中小企業も狙われる時代 コストと運用負荷を抑えてセキュリティを強化するには
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
Microsoft 365導入後も稟議は「Excelをメールで回覧」 承認が止まる理由
-
2
半数がブルーカラー転向を視野に？ ベテランエンジニアを追い込む“54歳の壁”
-
3
「Windows」の不要なファイルを安全に消して容量を空ける方法
-
4
OpenAIやAnthropicでさえ制御不能 2026年夏「3大サイバー攻撃」の衝撃
-
5
生成AIが普及しても「技術書」を手放せないエンジニアの本音
-
6
AIエージェントで「ERPの魔改造」復活の懸念 せっかくのクリーンコアが崩壊
-
7
「Copilot」はなぜ放置される？ “議事録要約止まり”を脱する処方箋
-
8
「アップグレードできないJava」をどう守る IBMとRed HatがAIで400件超修正
-
9
SAPクラウド移行の「想定外」とは？ 移行済み企業が明かす最大の壁
-
10
増えすぎたAIエージェントが野良化 幹部の36％がインシデント発生時に隠したいと回答
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
AI駆動攻撃にどう対抗する？ 超速の攻撃からエンドポイントを保護する方法
-
2
Microsoft 365のメールセキュリティ、3つの“死角”と追加で検討すべき対策とは
-
3
家庭用Wi-Fiルーターの業務利用は危険？ 避けるべき理由と具体的な対策
-
4
最速72分でデータが流出？ 最新の脅威トレンドや侵入手法から分かった防衛策
-
5
「IT史に名を残すシステム障害」8選
-
6
不審メールの経路や見せ方に変化？ 2026年夏の3事例から見えた動向と対処方法
-
7
マンガで学ぶXDR／MDRのメリット、中小企業のセキュリティ強化になぜ有効か？
-
8
SASE選定は「見極め力」で大きな差――本当に必要な製品を選ぶための6つの視点
-
9
Wi-Fi 7はまだ導入しなくてよい？ AI時代の企業ネットワーク戦略、次の一手は
-
10
脱VMwareに成功した企業は何をどう実践した？ 事例に学ぶ戦略立案＆実装のコツ
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー