Capgeminiでサプライチェーンサービスの責任者を務めるカビタ・クリシュナラオ氏によると、この調査を同社で実施したのは今回が初めてで、需要の急増に合わせてSCMを調整する方法に特に注目したという。

　「約150人のSCM担当者と、1000人の消費者を対象に聞き取り調査を実施した。SCM担当者には出荷が遅れた場合の影響について、消費者には欲しい商品の在庫がない場合の対応について聞き取りを行った」と同氏は話す。

不十分なシステムに苦戦しているSCM担当者

　この調査の対象企業は大企業（全世界での収益10億ドル以上）だが、調査結果は中小企業にも当てはまると考えられる。Capgeminiによると、この調査で判明した重要なポイントは、SCMがクリスマス商戦の業績を左右しているため、SCM担当者が重圧を感じていることだ。

　54％の企業が収益や業績のマイナス要因にSCMの問題を挙げた。また、83％の担当者は、SCMをクリスマスシーズンの需要に合わせて整えるのが最大の課題だと回答している。しかし、この課題を解決できるかどうかは定かではない。自社システムが適切に機能し、SCMのパフォーマンスについて信頼できる最新データを取得できていると考える担当者は21％にすぎない。

　また、「この問題について担当者が必ずしも対策を取っているわけではない」とクリシュナラオ氏は話す。「SCMの問題がクリスマス商戦の業績を左右するという事実があるにもかかわらず、クライアント企業には、この問題に十分な注意を払っていない上級管理職が少なくない」

顧客は脆弱なサプライチェーンに厳しい

　消費者の視点でSCMについて考えると、消費者は「在庫切れ」に厳しい。この調査では、米国の消費者の10人に9人は、重要なクリスマスギフトの配送が遅れた場合、それ以後別の小売業者を利用するようになることが明らかになった。また、最初に訪れた店舗に商品の在庫がなかった場合、消費者の73％は別の店舗で商品を購入し、29％は購入を見合わせるという。

　顧客の需要に対応できない場合、メーカーや小売業者では収益と顧客囲い込みの機会損失が発生している。同氏は次のように話す。「クリスマスシーズンに欲しい商品の在庫がない場合、消費者はオンライン小売業者を利用するか別の商品を探すことが調査で明らかになっている。また、消費者は別のブランドの商品でも全く問題ないとも考えている。つまり、特定のブランドの商品を購入することは消費者にとって重要でないということだ」

　調査に協力したSCM担当者は、1年で最も忙しいクリスマス商戦における重要な課題と、その対処法を理解していると考えられる――86人の担当者が、気まぐれな消費者の需要にリアルタイムで対応するプロセスを実現することをSCM戦略の重要な要素として位置付けていた。人材管理もSCM計画に大きく影響する。求める人材として、担当者の89％が高度な分析能力を備えた人物、85％がSCMのスムーズな運用に必要な知識を持つ人物を挙げていた。

　同氏は次のように話す。「SCM担当者の仕事で最も重要なのは、企業の需要をよく理解することだ。生産と在庫の確保がSCMの全てだった時代もある。現在は、需要主導型のSCMに移行しており、顧客の需要を把握して対応することが求められている」