データ分析で電話の問い合わせも予測
「夏休みはここに旅行したいでしょ？」、米Expediaがトラベル予測技術を開発
Hotels.comなどの大手旅行サイトを運営する米Expediaは、顧客の行動履歴から旅行プランや旅程の変更といったニーズを予測する技術を開発している。旅行客の行動を先読みすることで、顧客サービスの向上につなげる。
「Hotels.com」や「Hotwire」「Trivago」といった世界最大級の旅行サイトを運営する米Expediaでは、旅行の予約やホテル、航空券の予約確認など、顧客が行動を起こす前にそのニーズを予測するテクノロジーを開発している。
同社コールセンターは顧客から電話を受けると、どういった問い合わせであるかが前もって分かる仕組みとなっている。電話内容の予測は、顧客の旅行や旅程、履歴などのデータを横断的に分析することで導き出している。
便利？ それともおせっかい？
Expediaはまた、飛行機の遅延や旅程の変更などの問題を旅行者にテキストで知らせ、代替プランを提案するサービスの提供を計画している。
同社は現在、顧客サービスの向上に注力しており、今回の取り組みもその一環となる。Expediaで製品管理担当シニアマネジャーを務めるミッコ・オリラ氏は英Computer Weeklyのインタビューに応じ、旅行サービス業界は現在、苛烈な価格競争が進んでいると説明した。
「顧客へのサービスを改善できれば、旅行者は安全と安心を感じることができる。これは、顧客ロイヤルティーを高めるためにわれわれが努力できる領域の1つだと考えている」（オリラ氏）
プロジェクトに年間数百万ドルを投じるExpediaでは、米Pegasystemsのツールを導入し、顧客の要求に合わせたサービスを提供する計画だ。
顧客からの電話および予約の管理には、社内開発したJavaベースの予約管理ソフトウェアとケース管理ソフトウェア「Customer Process Manager」（CPM）を組み合わせて使っている。
今後は、CPMのデータ分析機能を導入し、顧客が検索しそうな旅行プランを顧客履歴から予測するシステムを構築する計画である。
Expediaの最終的な狙いは、顧客のニーズを予測することで、顧客が電話をかける必要をなくすことである。
万が一、飛行機の遅延やキャンセル、あるいはホテルの予約変更が発生した場合、システムが旅行者に連絡を取り、2つか3つほどの代替プランを顧客から連絡を受ける前に提案する仕組みだ。
また、顧客がコールセンターに連絡した際も旅行プランを照会する必要はない。担当者には問い合わせ内容が先に分かっており、その要求に応える提案も用意されている。オリラ氏はさらに、次のように話す。
「担当者の受け答えはこのようなイメージだ。『○○様ですね。飛行機の予約を水曜日に変更するお問い合わせでよろしいでしょうか』」
このシステムの支援によってコールセンタースタッフは「ラスベガスに行きたいのだけど、どうすればいい？」といった顧客の漠然とした要求にも、妥当な選択肢を提案することができるようになる。
さらには、顧客の興味を引きそうなものを予測し、適切なプランを提案することも可能となる。例えば、小さな子どもが2人いる家庭であれば、ディズニーランドや遊園地への旅行に興味があると推測するのが自然だろう、とオリラ氏は説明する。
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