フィールドサービスにもたらすIoTの効果
欧州コカ・コーラの自販機技師、「IoT」でコピー機も修理可能に？（1/2 ページ）
「IoT」は企業にどのような価値をもたらすのか。IoTが抱える課題とは。企業のIT部門とフィールドサービス部門への調査で、その実態が分かってきた。
投資優先度はそれほど高くないIoT。だがメリットを実感する企業は少なくない《クリックで拡大》
IT部門とフィールドサービス（設備機器の設置・保守サービス）部門の意思決定者は、「IoT」（モノのインターネット）がフィールドサービス業界にもたらすメリットを認識している。だが米カリフォルニア州プレザントンに本拠地を置くフィールドサービス管理サービスベンダーServiceMaxによる最新の調査では、IoTを投資の優先度が高い領域として見なしている回答者は12％にすぎなかった。
調査に回答した欧米在住のIT／フィールドサービス意思決定者200人の80％は、「インターネット接続テクノロジーを利用すれば生産性を向上できる」と答えた。重要なのはIoTの取り組みから生まれたデータの分析だ。実際、回答者の約4分の3は重要な成果としてデータ分析を挙げる。
「複雑な設備を修理しようとしている修理技師が効果的に作業を進めるためには、予備知識や詳細かつリアルタイムな情報が多く必要だ」。ServiceMaxの共同設立者であり、戦略部門の主任を務めるアサーニ・クリシュナスパッド氏はこう指摘する。
クリシュナスパッド氏は、「IoTをフィールドサービスに応用すれば、データを必要な人に提供できるだけでなく、事後ではなく事前の保守対応が可能になる」と説明する。
IoTがもたらす効果
「大半のフィールドサービスプロバイダーは事後対応型のアプローチを取っており、対処すべき状況について全く理解できていない。これはバックミラーを見て運転しているようなものだ」とクリシュナスパッド氏は強調する。フロントガラスが曇っていて何も見えないので前に何があるのか予測できず、既に起こった事実に基づいて判断することしかできない、ということだ。「インターネットに接続したデバイスとデータによって視界がクリアになる」（同氏）
「事前対応型のアプローチであれば、機器がいつ故障するかを予測し、機器が故障する前に修理する計画を立てることができる」とクリシュナスパッド氏は説明する。このメリットに同意した調査の回答者は、IoTのさらなるメリットとして、顧客満足度や収益、効率向上も挙げる。さらに回答者の62％は、IoTによって企業のコストを今後1年にわたって5％以上削減できると考えている。
なお「IoTから得るものはない」と答えた回答者は4％程度だった。
フィールドサービス業界にIoTの採用を思いとどまらせているもの
今回の調査では、回答者の88％が「IoTには問題がある」と指摘している。具体的には「IoTは人間の感覚や直感に取って代わることはできない」「IoTは十分に成熟していない」「企業にIoTを実装する技術がない」といった内容だ。
ただしクリシュナスパッド氏は「IoTは人間的な要素に取って代わるものではなく、それを補完するものだ」と信じている。「テクノロジーが発達するとき、そのテクノロジーが人間の立場を奪うという考えが必ず広まるものだ。だがIoTの導入やフィールドサービスの変革におけるIoTの役割においては、人間の立場がなくなるとは考えにくい」（同氏）
クリシュナスパッド氏によれば以前、顧客から問題の報告があると、修理技師は現場に向かってから問題を検討して対処する必要があったという。IoTを生かせば、修理技師は修理が必要な部分を事前に把握でき、修理すべき部品を特定する時間を節約できる。つまり技師が現場に到着したときには、修理をする準備ができているのだ。
「IoTによって生まれる余剰生産能力は、多くの可能性を秘めている」とクリシュナスパッド氏は語る。ServiceMaxの顧客であり、ヨーロッパの「Coca Cola」（コカ・コーラ）製品の製造・販売を手掛けるCoca-Cola Enterprise（現Coca-Cola European Partners）は、余剰生産能力をサービスビジネスの成長に生かしている。同社のサービス技師は、コピー機やフライヤー（揚げ物調理器）など、飲料販売機以外の機械も扱えるようにするためのトレーニングを受けているという。
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