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CX 過去記事一覧（2026年）

5 月

Twitterがモバイルアプリ改善で無視した「無駄な指標」、重視した「真の指標」

モバイルアプリケーションの性能悪化は利用者の不満を高め、離脱を引き起こす。既存の監視手法では改善効果を証明できず、膨大な検証作業に忙殺されていたTwitterは、この“限界”をどう突破したのか。

4 月

Adobe、Salesforce、ServiceNowの「3つ巴」激化　AIが壊すCRM市場の境界線

生成AIの台頭により、Adobe、Salesforce、ServiceNowといった巨大ベンダーが互いの領域を侵食し合っている。Adobeが放った新戦略は、生成AIと既存のビジネスルールを融合させ、人間の仕事を「単発の作業」から「AIの品質管理」へと転換させる。激変するベンダー勢力図と、組織に求められる役割の変化を読み解く。

コンタクトセンターを”儲かる部門”に変える「AI活用6つのトレンド」

単なるコスト削減の道具としてAIを導入するだけでは、コンタクトセンターの真の価値は引き出せない。従来のチャットボットを超えた「エージェント型AI」や「顧客アウトカム」重視のROI測定など、今リーダーが押さえるべき6つの重要トレンドを解説する。

3 月

「16歳未満はSNS禁止」「無限スクロールも規制」　波紋を呼ぶ英国の“超強硬策”

英国政府が16歳未満のソーシャルメディアの利用を制限する案を検討している。オーストラリアでは、既に同様の規制が進んでいるが物議を醸している。どのような危うさをはらんでいるのか。

2 月

生成AI導入が「利益を食いつぶす」？　ガートナーが警告する3ドルの壁と死角

「人件費の削減のために生成AIを導入する」という考えは、成り立たなくなる可能性がある。Gartnerは2030年までに生成AIのコストが人件費を超えると試算した。企業のAI活用方針は今後どうすべきか。